8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.5. Phân tích chất lƣợng dịch vụ
Mục tiêu xác định là tập trung đẩy mạnh ngân hàng bán lẻ, trong những năm gần đây chi nhánh đã quan tâm, chú trọng hơn đến khách hàng cá nhân, có sự chuyển dịch tăng dần ở khối khách hàng này. Chi nhánh đẩy mạnh triển khai các sản phẩm huy động tiền gửi, chính sách chăm sóc đối với khách hàng cá nhân mang tính cạnh tranh cao nhằm thu hút đƣợc nhiều lƣợng tiền gửi. Vì vậy, số lƣợng khách hàng tăng trƣởng tốt qua các năm.
Ngoài ra, để phân tích, đánh giá đƣợc chất lƣợng cung ứng dịch vụ, VietinBank Đắk Lắk đã thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp vào định kỳ hàng năm. Qua đó, ngân hàng có thể biết đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đó, đặc biệt là là các sản phẩm về huy động vốn. Đối với VietinBank Đắk Lắk các sản phẩm huy động vốn chủ yếu là các sản phẩm tiền gửi. Năm 2013, chi nhánh thực hiện khảo sát đối với 500 khách hàng ngẫu nhiên để thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi thu đƣợc kết quả tại bảng 2.13:
Bảng 2.13 Tổng hợp khảo sát khách hàng tiền gửi năm 2013 Tiêu chí đánh giá 1 2 3 Tổng cộng Số lƣợng trọng Tỷ lƣợng Số trọng Tỷ lƣợng Số trọng Tỷ
1. Lãi suất tiền gửi VietinBank
đang áp dụng
- Tiền gửi không kỳ hạn 245 49,00% 170 34,00% 85 17,00% 500
- Tiền gửi có kỳ hạn
dƣới 12 tháng 105 21,00% 316 63,20% 79 15,80% 500
- Tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn trên 12 tháng 286 57,20% 128 25,60% 86 17,20% 500 2. Mức phí sử dụng dịch vụ tiền gửi VietinBank đang áp dụng 183 36,60% 257 51,40% 60 12,00% 500 3. Mức độ đa dạng của sản phẩm tiền gửi 151 30,20% 314 62,80% 35 7,00% 500 4. Sản phẩm tiền gửi và các sản phẩm, dịch vụ khác có
hỗ trợ cho nhau không?
23 4,60% 112 22,40% 365 73,00% 500 5. Thủ tục khi sử dụng sản phẩm tiền gửi của Vietinbank 363 72,60% 89 17,80% 48 9,60% 500 6. Thái độ phục vụ của
nhân viên ngân hàng 25 5,00% 333 66,60% 142 28,40% 500
7. Sự hài lòng khi đến
giao dịch với ngân hàng? 87 17,40% 277 55,40% 136 27,20% 500
8. Sự hài lòng với chƣơng trình khuyến mại của ngân hàng ? 12 2,40% 370 74,00% 118 23,60% 500 9. Sự hài lòng với các chƣơng trình chăm sóc khách hàng 28 5,60% 305 61,00% 167 33,40% 500 10. Mức độ tin cậy khi gửi tiền tại VietinBank?
0 0,00% 386 77,20% 114 22,80% 500
Qua kết quả khảo sát cho thấy:
- Đối với tiêu chí lãi suất tiền gửi đang áp dụng tại chi nhánh đƣợc phân thành: lãi suất tiền gửi không kỳ hạn, lãi suất tiền gửi có kỳ hạn dƣới 12 tháng, lãi suất tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên.
Tiền gửi không kỳ hạn: 17% khách hàng khảo sát cho rằng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn của VietinBank Đắk Lắk là cao; 34% khách hàng cho rằng bình thƣờng và 49% khách hàng cho rằng là thấp.
Tiền gửi có kỳ hạn dƣới 12 tháng: 15,8% khách hàng cho rằng lãi suất tiền gửi kỳ hạn dƣới 12 tháng là thấp; 63,2% khách hàng cho rằng lãi suất tiền gửi kỳ hạn dƣới 12 tháng của VietinBank Đắk Lắk là bình thƣờng và ngang bằng so với các ngân hàng khác; 21% khách hàng cho rằng lãi suất tiền gửi kỳ hạn dƣới 12 tháng của VietinBank Đắk Lắk là cao hơn so với các ngân hàng khác.
Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: 57,2% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng lãi suất huy động tiền gửi kỳ hạn từ 12 tháng trở lên là thấp so với các NHTM khác; 25,6% khách hàng cho rằng là bình thƣờng và 17,2% khách hàng cho rằng lãi suất huy động tiền gửi kỳ hạn từ 12 tháng trở lên là cao.
Qua đó thấy rằng, mức lãi suất áp dụng nguồn huy động trung, dài hạn chƣa cao, chƣa thu hút đƣợc nhiều khách hàng. Để phát triển quy mô huy động tiền gửi trung dài hạn, tăng mức ổn định cho nguồn tiền gửi chi nhánh cần xây dựng mức lãi đối với sản phẩm tiền gửi trung dài hạn phù hợp với diễn biến của thị trƣờng.
- Tiêu chí mức phí sử dụng dịch vụ tiền gửi tại VietinBank Đắk Lắk đang áp dụng đƣợc đánh giá nhƣ sau: 12% khách hàng cho rằng mức phí sử dụng dịch vụ tiền gửi là cao; 51,4% khách hàng cho rằng là bình thƣờng và 36,6% khách hàng cho rằng là thấp so với các ngân hàng khác.
- Đối với tiêu chí mức độ đa dạng của sản phẩm tiền gửi: 30,2% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng sản phẩm tiền gửi của VietinBank Đắk Lắk kém đa dạng; 62,8% khách hàng rằng sản phẩm tiền gửi bình thƣờng; và 7% khách hàng cho rằng sản phẩm của VietinBank Đắk Lắk là đa dạng.
- Đối với tiêu chí sản phẩm tiền gửi và các sản phẩm, dịch vụ khác có hỗ trợ cho nhau: 4,6% khách hàng đánh giá sản phẩm tiền gửi và các sản phẩm, dịch vụ khác không hỗ trợ cho nhau; 22,4% khách hàng đánh giá sản phẩm tiền gửi và các sản phẩm, dịch vụ khác ít hỗ trợ cho nhau và 73% khách hàng đánh giá sản phẩm tiền gửi và các sản phẩm, dịch vụ khác có hỗ trợ cho nhau.
- Tiêu chí thủ tục khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại VietinBank Đắk Lắk đƣợc khách hàng đánh giá là đơn giản, gọn nhẹ là 72,6%; khách hàng đánh giá thủ tục phức tạp chỉ có 9,6%.
- Tiêu chí thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: 5% khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng thiếu thân thiện; 66,6% khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên là bình thƣờng và 28,4% khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình.
- Đối với tiêu chí sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng: phần lớn khách hàng tỏ ra hài lòng và rất hài lòng khi đến giao dịch tại VietinBank Đắk Lắk, điều đó đƣợc thể hiện qua việc đánh giá của khách hàng: 55,4% khách hàng hài lòng và 27,2% khách hàng rất hài lòng.
- Đối với tiêu chí sự hài lòng với chƣơng trình khuyến mại của ngân hàng: 74% khách hàng hài lòng với chƣơng trình khuyến mại của VietinBank Đắk Lắk, 23,6% khách hàng rất hài lòng với chƣơng trình khuyến mại và chỉ có 2,4% khách hàng không hài lòng với chƣơng trình khuyến mại. Số khách hàng không hài lòng với chƣơng trình khuyến mại của VietinBank Đắk Lắk cho rằng quà tặng của các chƣơng trình này kém đa dạng, mẫu mã chƣa đẹp.
- Tiêu chí sự hài lòng với các chƣơng trình chăm sóc khách hàng: 33,4% khách hàng cảm thấy rất hài lòng đối với các chƣơng trình chăm sóc khách hàng; 61% khách hàng cảm thấy hài lòng và 5,6% khách hàng cảm thấy không hài lòng đối với các chƣơng trình chăm sóc khách hàng. Khách hàng thấy rằng chƣơng trình chăm sóc khách hàng của chi nhánh chƣa nhiều, chƣa phong phú.
- Đối với tiêu chí mức độ tin cậy khi gửi tiền tại VietinBank Đắk Lắk: 77,2% khách hàng cảm thấy tin cậy khi gửi tiền tại VietinBank Đắk Lắk và 22,8% khách hàng cho rằng gửi tiền tại VietinBank Đắk Lắk đáng tin cậy. Kết quả khảo sát cho thấy không có khách hàng nào cảm thấy không tin cậy khi gửi tiền tại VietinBank Đắk Lắk.