8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc kháchhàng
Trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt, mỗi ngân hàng đều có chính sách chăm sóc khách hàng riêng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến lãi suất mà còn chất lƣợng dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh của chi nhánh và cả trách nhiệm, thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng không kém phần quan trọng.
Đối tƣợng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cƣ. Với mỗi đối tƣợng khách hàng có những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập …
và đặc biệt là có nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng. Không những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và đòi hỏi ngày càng cao. Vì vậy, cần có sự phân loại khách hàng trên cơ sở số dƣ bình quân của khách hàng qua các quý, năm nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý đối với từng nhóm khách hàng, cùng với việc nắm bắt đƣợc tâm lý và xu hƣớng của khách hàng mà ngân hàng đề ra các sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.
VietinBank Đắk Lắk cũng cần có sự phân khúc thị trƣờng để xác định khách hàng tiềm năng. Mặc dù đối tƣợng phục vụ của ngân hàng là tất cả các khách hàng nhƣng chi nhánh cần phải xác định đƣợc khách hàng tiềm năng của mình để đạt đƣợc hiệu quả cao trong huy động vốn. Điều này giúp chi nhánh thấy đƣợc những ƣu điểm của mình để phát huy và tìm cách khắc phục những hạn chế. Việc xác định đƣợc nhóm khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp VietinBank Đắk Lắk thấy đƣợc hƣớng đi cụ thể để huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất.
Bên cạnh đó, VietinBank Đắk Lắk cần xây dựng chiến lƣợc huy động vốn cụ thể cho từng thời kỳ. Các chiến lƣợc huy động vốn và chiến lƣợc chăm sóc khách hàng sau khi đƣợc xây dựng thì có sự kiểm định về tính hiệu quả của các chiến lƣợc này. Tiến hành thực hiện một cách hợp lý, hiệu quả và thống nhất giữa các bộ phận có liên quan.
Hiện tại, VietinBank Đắk Lắk chƣa có chính sách ƣu đãi đối với khách hàng VIP, trong khi đây là đối tƣợng khách hàng có năng lực tài chính lớn, có nhu cầu gửi vốn nhiều và thƣờng xuyên sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Vì vậy việc xây dựng chính sách ƣu đãi đối với khách hàng VIP là rất cần thiết nhằm thể hiện sự quan tâm từ phía ngân hàng với khách hàng nhƣ: chính sách tặng quà nhân dịp sinh nhật, quà tết … và có chính sách tặng lãi suất, thu tiền tận nơi cho khoản tiền gửi của khách hàng.