Do hiện tại Viễn thông Lào Cai chưa có một phần mềm chuyên trách để cập nhập và theo dõi, quản lý thông tin khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng gần như chưa có, để có cơ sở và thông tin làm nền móng xây dựng kế hoạch và triển khai công tác chăm sóc khách hàng, Viễn thông Lào Cai cần thực hiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo các bước sau:
1. Đầu tư, trang bị phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng chuyên dụng
Viễn thông Lào Cai cần đầu tư, trang cấp mới cho các Trung tâm Viễn thông và Trung tâm dịch vụ khách hàng một chương trình, phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng chuyên dụng đồng nhất. Phần mềm này phải cập nhật được đầy đủ các thông tin khách hàng: họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh thư nhân dân, địa chỉ cư trú, nghề nghiệp, nơi làm việc, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, điện thoại liên hệ, mức độ sử dụng dịch vụ, doanh thu cước hàng tháng, thân nhân cùng sinh sống trên 18 tuổi, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ qua các đợt khảo sát.
Phần mềm này phải liên kết được mã thanh toán với địa chỉ khách hàng để có tổng hợp được các loại báo cáo thống kê về phân nhóm đối tượng khách hàng: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng là cá nhân, hộ gia đình,…; Phải phân loại được khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và các loại báo cáo khác phục vụ cho việc khai thác thông tin phục vụ cho kế hoạch tiếp thị và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hàng năm.
2. Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng
Việc thu thập thông tin khách hàng có liên quan đến các thông tin cá nhân là vấn đề hết sức nhạy cảm, do đó Viễn thông Lào Cai cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức về tiếp thị, bán hàng bài bản và kỹ năng giao tiếp tốt, đồng thời phải phân loại đối tượng khách hàng để có các biện pháp, hình thức thu thập cho phù hợp, tránh gây sự khó chịu cho khách hàng.
Đối với khách hàng hiện có
Tổ chức điều tra, thu thập thông tin bằng mẫu phiếu có sẵn, để làm giảm sự phiền hà cho khách hàng, có thể kết hợp với đợt bảo dưỡng thiết bị đầu cuối tại nhà khách hàng, nhân viên bảo dưỡng sẽ kết hợp lấy thông tin khách hàng. Đối với khách hàng là cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp thông qua hệ thống văn phòng để khai thác thông tin. Hoặc tổ chức hội nghị khách hàng kết hợp với việc thu thập thông tin khách hàng qua mẫu phiếu in sẵn.
Đối với khách hàng mới
Thực hiện việc thu thập thông tin khách hàng khi nhân viên đến lắp đặt thiết bị đầu cuối và hòa mạng tại nhà khách hàng.
Đối với khách hàng tiềm năng
Đối với khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp: Cần phân công nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp đến tận nhà khách hàng tiếp thị, vận động khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ kết hợp với việc thu thập thông tin, đối với đối tượng khách hàng này cần lấy thêm các thông tin về nguyên nhân, lý do khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ.
Đối với khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp: kết hợp với các đợt khuyến mại, tiếp thị tại nhà hoặc tại các điểm giao dịch của doanh nghiệp để thu thập thông tin.
3. Cập nhật dữ liệu và khai thác thông tin khách hàng
Việc thu thập thông tin khách hàng cần được cập nhật thường xuyên, phải giao cho các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố là đơn vị chủ quản khách hàng trên địa bàn chịu trách nhiệm thu thập thông tin và cập nhật dữ liệu khách hàng, tùy theo số lượng khách hàng mà các trung tâm phân công một nhân viên hoặc một bộ phận chuyên trách cập nhật và theo dõi, kịp thời đề xuất và xử lý các vấn đề phát sinh.
Hàng tháng các Trung tâm Viễn thông có trách nhiệm kiết xuất báo cáo thông tin khách hàng gửi về Trung tâm dịch vụ khách hàng để cập nhật và quản lý dữ liệu khách hàng của toàn Viễn thông Lào Cai.
Trung tâm Dịch vụ khách hàng hàng tháng, quý lập báo cáo về biến động khách hàng, có phân tích các nguyên nhân gây ra biến động, báo cáo gửi về phòng Kế hoạch kinh doanh, qua đó phân tích các nguyên nhân để kịp thời đề ra các biện pháp, kế hoạch bán hàng, tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tiễn sản xuất kinh doanh của từng khu vực, từng giai đoạn.
Công tác xây dựng và cập nhật dữ liệu khách hàng đỏi hỏi phải thường xuyên và liên tục và cần phải có kế hoạch triển khai thực hiện một cách bài bản và khoa học, cần có đầu mối tổ chức thực hiện là Phòng Kế hoạch kinh doanh chỉ đạo, biên soạn mẫu phiếu thu thập thông tin khách hàng, Trung tâm Dịch vụ khách hàng chủ trì, phối hợp với các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố tổ chức thực hiện việc thu thập thông tin và cập nhật. Việc làm này ban đầu sẽ phát
sinh chi phí lớn nhưng chi phí này được coi là đầu tư vào chiến lược kinh doanh dài hạn của Viễn thông Lào Cai.