Hiện tại công tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng còn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đoàn giao và hầu như đơn vị không có sự chủ động hoàn toàn cho hoạt động này. Việc định hướng và lập ra kế hoạch sát với yêu cầu của thị trường cũng như phù hợp với tiềm lực của đơn vị là một trong những mục tiêu của doanh nghiệp. Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có các kế hoạch chi tiết phản ảnh từng hoạt động hướng tới việc ổn định khách hàng hiện có và phát triển thêm nhiều khách hàng lớn. Đồng thời kế
hoạch cũng phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động và tính khả thi của kế hoạch. Các giai đoạn của quá trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng:
1. Phân tích thị trường và chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại
- Đánh giá những đặc điểm chủ yếu của thị trường như: quy mô thị trường, cơ cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh trên thị trường. Đơn vị cần xác định rõ địa bàn nào có nhu cầu cao nhất, địa bàn nào có tiềm năng phát triển trong tương lai…
- Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thường xuyên tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường như: thị phần của doanh nghiệp, ưu - nhược điểm của các đối thủ cạnh tranh, các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các đối thủ cạnh tranh đã tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… vì trên thực tế hoạt động này đơn vị còn chưa được chú trọng.
2. Phân tích SWOT
Điểm mạnh (S) Điểm yếu(W)
Là doanh nghiệp chủ đạo trên địa bàn tỉnh.
Thị phần rộng lớn.
Mạng lưới hiện đại và rộng khắp trên toàn tỉnh.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên đông đảo.
- Số lượng cán bộ công nhân viên có trình độ cao chưa nhiều.
- Nhận thức về chăm sóc khách hàng chưa thật sự sâu sắc.
- Cơ sở vật chất chưa ổn định.
Cơ hội (O) Thách thức (T)
Nhiều khu công nghiệp, doanh nghiệp lớn ngành than, du lịch.
Điều kiện kinh tế, tự nhiên thuận tiện nên thu hút nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư.
- Viettel và Mobifone đang lớn mạnh, sản phẩm thay thế, đối thủ tiềm ẩn.
- Khách hàng đa dạng, địa bàn phức tạp.
- Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao.
- Tình hình xã hội phức tạp.
3. Xác định mục tiêu cần phải đạt được
- Các mục tiêu về chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào các mục tiêu chung của doanh nghiệp như mục tiêu về doanh thu, khách hàng, thị phần, …
- Xác định mục tiêu nào là quan trọng nhất trong việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Đó là mục tiêu về thu hút khách hàng lớn, mục tiêu tỷ trọng doanh thu khách hàng lớn trong tổng doanh thu, mục tiêu giảm khiếu nại, thắc mắc của khách hàng…
4. Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
Sau khi đã thực hiện các bước trên, Viễn thông Lào Cai sẽ đi đến các quyết định về chăm sóc khách hàng trong tương lại. Đó là các quyết định về nội dung, hình thức, phương thức và mức độ chăm sóc khách hàng.
Trong quá trình xây dựng các chính sách, kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải chú trọng đến các vấn đề:
- Lập cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn: Giúp cho Viễn thông Lào Cai có thẻ tập hợp và rà soát lại thông tin về khách hàng lớn để có biện pháp chăm sóc kịp thời và thích hợp, tránh sự chồng chéo hoặc bỏ sót.
- Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiện tại, đặc biệt là khách hàng lớn.
- Kiểm tra các nguồn lực của đơn vị như: nguồn lực về nhân sự, tài chính để đảm bảo cho việc thực hiện các chính sách, kế hoạch đặt ra.
5. Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tuyên truyền quảng cáo… tại các đơn vị trực thuộc Viễn thông Lào Cai và liên kết cùng đơn vị. Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành một cách thường xuyên, tiến hành định kỳ hoặc đột xuất, không chỉ kiểm tra kết quả mà còn phải kiểm tra ngay trong quá trình thực hiện để kịp thời phát hiện những yếu tố mới phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung và sửa đổi các chính sách CSKH.
Việc xây dựng kế hoạch CSKH trên cơ sở thông tin thị trường sẽ tạo điều kiện tiền đề cho doanh nghiệp chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời thực hiện được phương châm “Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần”.