về công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Để thực hiện tốt vấn đề này, Viễn thông Lào Cai cần quan tâm đúng mực đến lực lượng trực tiếp triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, tại Viễn thông Lào Cai lực lượng chăm sóc khách hàng chuyên trách quá mỏng, lực lượng bán chuyên trách chưa được qua đào tạo cơ bản về công tác Marketting dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Do đó, để có thể triển khai đồng bộ đến mọi khâu, mọi bộ phận, đến toàn thể cán bộ công nhân viên trong đơn vị, Cần phải giáo dục để đội ngũ này nhận thức một cách sâu sắc về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong cạnh tranh.
Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức CBCNV trong Công ty về Công tác CSKH. Tuy những giải pháp này mang tính truyền thống nhưng nó vẫn mang lại những hiệu quả cao.
- Định kỳ tổ chức các lớp bồi dưỡng những kiến thức cơ bản về CSKH cho tất cả cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai. Với những nội dung đơn giản, khái quát sẽ do các chuyên viên CSKH của Viễn thông Lào Cai đảm nhận; những nội dung sâu hơn, phức tạp hơn có thể mời các chuyên gia CSKH tới giảng dạy. Cuối mỗi khoá học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, những ai chưa đủ điều kiện sẽ được đào tạo lại.
- Đối với những cá nhân, nhóm nhân viên có chức danh, lĩnh vực hoạt động giống nhau, đơn vị nên tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH riêng để chỉ cho họ thấy vai trò của họ trong công tác CSKH. Để trả lời cho câu hỏi mỗi nhân viên có ảnh hưởng, vai trò thế nào trong công tác CSKH? Họ cần phải làm gì để trực tiếp thực hiện hay hỗ trợ cho các bộ phận khác thực hiện công tác CSKH? Những lớp bồi dưỡng này sẽ có tác dụng trực tiếp tới ý thức và trách nhiệm của từng CBCNV Công ty trong thực hiện công tác CSKH.
- Trong từng giai đoạn, Viễn thông Lào Cai sẽ có những thay đổi về tư tưởng và chiến dịch CSKH. Khi có những thay đổi này đơn vị phải có thông báo kịp đồng thời phải tuyên truyền những tư tưởng đó tới tất cả CBCNV trong đơn vị.
- Tổ chức các hoạt động sinh hoạt tập thể trong đó lồng ghép các những nội dung giáo dục về vai trò và thực trạng của công tác CSKH thông qua các hình thức hấp dẫn: các tiểu phẩm, các phóng sự, các bài hát, tuần san báo… Với
những hình thức này, vai trò quan trọng của công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của Viễn thông Lào Cai sẽ dần dần đi vào nhận thức của từng nhân viên. Đây còn là cơ hội để các nhân viên thể hiện tài năng, sự sáng tạo cũng như sự quan tâm tới công tác CSKH. Đây cũng chính là động lực thúc đẩy để mỗi cá nhân cũng như toàn thể công nhân viên Viễn thông Lào Cai có những hành động thiết thực, cụ thể nhằm hoàn thiện công tác CSKH. Những hoạt động sinh hoạt tập thể nêu trên phải được các chuyên viên CSKH giám sát về mặt nội dung để tránh sai lệch, xuyên tạc nội dung cần truyền đạt.