Dựa trên quy định về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn ban hành kèm theo các quyết định liên quan, Viễn thông Lào Cai đã phổ biến thống nhất trong toàn đơn vị về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Theo quy định có 4 nội dung là quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nguyên tắc ứng xử. Dựa trên những nội dung được quy định trong nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai áp dụng để phổ biến thống nhất áp dụng cho toàn đơn vị.
Viễn thông Lào Cai đã tổ chức phân cấp nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các trung tâm trực thuộc, tổ chức phân cấp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Song đơn vị vẫn chưa có một cơ chế chính sách chăm sóc cụ thể, nhất quán về công tác chăm sóc khách hàng cho các đơn vị, đồng thời chưa có một chế độ khuyến khích cụ thể cho những người làm công tác chăm sóc khách hàng. Tất cả đều tuân theo quy định cũ của Tập đoàn và những người làm công tác chăm sóc khách hàng đều hưởng lương theo hệ số như các cán bộ công nhân viên khác.
Tuy vậy, đơn vị đang quá trình hoàn thiện dần bộ máy chăm sóc khách hàng cũng như hoàn thiện dần cơ chế chính sách để giúp cho bộ máy hoạt động tốt hơn. Trước mắt khi chưa cụ thể hoá được quy định về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn cho phù hợp với điều kiện của mình thì các lãnh đạo ở
đơn vị đã thường xuyên ra các văn bản, chỉ thị chỉ đạo các đơn vị cấp dưới thực thi công tác này.
Việc phân cấp trong công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai được thực hiện theo chủ trương, kế hoạch của Viễn thông tỉnh, các Trung tâm tổ chức triển khai thực hiện, chi phí tổ chức thực hiện thường xuyên được phân cấp về các Trung tâm; Chi phí tổ chức theo quy mô và phạm vi toàn tỉnh như hội nghị khách hàng, tặng quà khách hàng nhân dịp năm mới do Viễn thông Lào Cai chi trả, các Trung tâm chỉ thực hiện cung cấp thông tin và tổ chức phát quà.