I: KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG VII: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV NGHỆ
TẠI BIDV NGHỆ
VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT7.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ th 7.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ th
ATM tại chi nhánh BIDV NghAn
Quá trình phân tích và kiể m định dữ liệu từ các phiếu điều tra đã rút ra được thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng BIDV Nghệ An được cấu tành từ những nhân tố: Độ tincậ y, năng lực phục vụ và sự cả m thông; hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng; sự nhanh cóng thuậntiệncủa dịch vụ và p hương tiệ n hữ u hình. Để làm rõ hơn, chúng ta cần đánh giá phân tích xem những nhân tố trên ảnh hưởng thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
TM của BIDV chi nhnh Nghệ An. 7.1.1 Về sự tin cậ y, năng lực phục vụ
à sự cảm thông với khách hàng.
Tiêu chí này tác động khá nhiều đến mức độ thỏa mãn của khách hàng với hệ số Beta chuẩn = 0.593. Điều này chứng tỏ khách hàng rất coi trọng sự tin cậy mà ngân hàng tạo ra, cũng như hiệu quả trong các hoạt động
trợ khách hàng của ngân hàng.
Trong thành phần tin cậy, yếu tố “Ngân hàng nhận được s tín nhiệm từ khách hàng” và “N gân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ đúng hạn như đã hứa” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là 3.75. Kết quả này có được là nhờ các chính sách đổi mới trong việc phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh BIDV Nghệ An
ề ra trong những năm gần đây.
Ngoài ra, yếu tố “Ngân hàng luôn chú ý đến các nhu cầu của khách hàng” cũng được đánh giá cao với giá trị trung bình = 3.07.(bảng) Ngân hàng BIDV luôn có các chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, vì đối tượng khách hàng chủ yếu của BIDV là những người có thu nhập cao, có công việc ổn định. Do vậy sự phục vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cũng rất được chú trọng, để nâng cao hơn tính cạnh tranh của dịch vụ
hẻ ATM so với các ngân hàng khác.
Trong thành phần năng lực phục vụ, yếu tố “Nhân viên luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm cao” được thống k với giá trị trung bình khá cao, bằ ng 3.84. Kết quả này có được là do sự thay đổi trong cung cách phục vụ của các nhân viên để nhằm góp phần vào việc giữ chân khách hàng trước sự
kéo của các đối thủ cạnh tranh. 7.1.2 Về hiệu
ả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng:
Thành phần này có điẻm số trung bình khá cao với các yếu tố “Các nhân viên ngày càng tạo ra sự tin tởng đối với khách hàng” (3.21) và “ Các chứng từ giao dịch, tài liệu liên quan của Ngân hàng rõ ràng, ít sai sót” (3.4). Chứng tỏ rằng hiệu quả phục vụ của nhân viên ngân hàng BIDV được đánh giá khá tốt, cũng như hiệu quả trong làm việc của ngân hàng thông qua cách
ản lý giấy tờ, chứng từ liên quan.
thắc mắc của khách hàng” có giá trị trung bình tương tối thấp hơn so với các yếu tố khác, = 2.11 (bảng). Điều này cho thấy sự hỗ trợ khách hàng của
ân viên chưa thực sự có hiệu quả.
Trong khi đó, yếu tố hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất tới sự thỏa mãn của khách hàng (hệ số bêta bằng 0.621). Do vậy ngân hàng cần phải có những chính
ch hợp lý để cải thiện vấn đề nay. 7.1.3 Về
ự thuận tiện của dịch vụ thẻ ATM:
Thành phần này có điểm số trung bình khá cao (trên 3.2) thể hiện cung cách phục vụ nhanh chóng trong hoạt động thực hiện
ch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV.
Yếu tố “Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ” có điểm số cao nhất. Kết quả khả quan này có được là nhờ ngân hàng đã có kế hoạch triển khai công việc khoa học, nhất là đối với bộ phận giao dị
viên ug cấp thẻ cho khách hàng.
Sự thu ậ n tiện của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng như vậy là được đánh giá tốt, góp phần làm nâng cao sự thỏa mãn của khá
hang khi sư dụng các dịch
ụ thẻ.
7.1.4 Phương tiện hữu hình
Đây là yếu tố ảnh hưởng ít nhất tới sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên lại là thành phần được đánh giá cao nhất. Các yếu tố trong thành phần này đều có giá trị trung bình lớn hơn 3.7 (3.75, 3.77. 3.84) chứng tỏ phương tiện hữu hình của ngân hàng rất tốt. BIDV Nghệ An đã thành công trong việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, cũng như hệ thống máy ATM đảm bảo. Đây là một lợi thế lớn của BIDV so với các đố (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ủ ạnh tranh trên cùng địa ban.
7. 2 Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lư
g dịch vụ thẻ ATM của BIDV Nghệ An
Nhằm khắc phục các hạn chế, tồn đọng trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV Nghệ An, dựa trên các kết quả phân tích thống kê và phân tích nhân tố, em đưa
7.2.1 Đề xuất về hiệu
ả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng:
Đây là nhóm yếu tố được đánh giá làcó tác động mạnh nhất đến sự hài lò ng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Nghệ An. Vì vậy, việc cải thiện hiệu quả của th