- chóng các thắc mắc của khách hàng.
PH05: Các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan - a Ngân hàng rõ ràng, không sai sót.
DB04: Các nhân viên ngày càng tạ - ra sự tin tưởng đối với khách hàng.
DB06: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đường dây nóng 24/24 để giải đáp khi khách hàng c
- trục trặc trong quá trình dựng thẻ.
HH02: Ngân hàng có các tài liệu, tời rơi về dịch vụ thẻ ATM c - n hút, phù hợp thị hiếu khách hàng.
HH03: Mạng lưới máy ATM của ngân àng được phân bổ rộng khắp khu vực. Kí hiệu là nhân tố F2: Hiệ
• quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng Nhân tố thứ 3 gồ
- 3 biến quan sát (TC06, DB02, CT03). TC06: Ngân hàng thực hiện các d
DB02: Nhân viên ngân hàng xử
- ý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. CT03: Khách hàng kh
g phải chờ đợi lâu để được phục vụ. Kí hiệu là nhân tố F3: Sự
• huận tiện (nhanh chóng) của dịch vụ Nhân tố thứ 4 gồ
- 3 biến quan sát (HH05, HH06, HH07). HH05: Địa điểm đặt m
- ATM hợp lý, dễ nhìn, dễ nhận biết. HH06: Nơi đặ
- máy ATM sạch sẽ, thoáng mát, lịch sự HH07: Ngân hàng có
hính sách phí về dịch vụ thẻhợp lý. Kí hiệu lành
5.2.2.2 tố F4: Các p hương tiện hữu hình . Phân tích các nhân tố ảnh Phân tích các nhân tố ảnh
ởng đến sự thỏa mãn của khách hàng:
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát TM01, TM02, TM03. Các biến số này được vào phân tích nhân tố để kiểm tra mức độ hội tụ. Kiểm định KMO đạt được giá trị là 0,668 >0,5, Eigenvalue >1 và tổng phương sai dựng để giải thích nhân tố > 50%(68.837%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố sự thỏa mãn của khách hàng cho thấy cả 3 biến quan sát đều có Hệ số tải > 0.5 nên sử dụng để giải thích thang đo
ộ hài lòng khách hàng là hợp lý.
Bảng 5.3: Phân tích các nhân tố ản
Component Matrixa
Component 1
Component Matrixa TM03 .874 TM01 .845 TM02 .766 Eigenvalue 2.065 Phương sai rút trích 68.837 ng
CHƯƠNG