M của Nội dung:
a chọn Collinerity Dig
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
GHIÊN CỨU
5.1 Thống kê mô tả:
Ta sử dụng công cụ Descriptive Statistics để thống kê mô tả các biến số ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củ khách hàng theo từng thang đo bằ ng chương trình SPSS. Đồng thời sử dụng Crosstabs để xem xé
mối quan hệ chéo giữa các biến.
Do tất cả các biến số đều có đơn vị đo từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng tăng dần. Vì thế ta có thể sử dụng công cụ Compute Variable để tính trung bình cộng các biến số của từng thang đo với 6 biến số trung bình cộng: STC (sự tin cậy), SPH (sự phản hồi), SDB (sự đảm bảo), SCT (sự cảm thông), PTHH (phương tiện hữu hình) và
M (sự thỏa mãn của khách hàng). Bảng 5.1: Thống kê mô tả các biến s
Descriptive Statistics
Mẫu GTNN GTLN GTTB Phương sai
STC 102 2.29 4.43 3.4986 .50965 SPH 102 2.20 3.80 2.9373 .39500 SBD 102 2.50 4.38 3.3395 .40624 SCT 102 1.50 4.25 2.9608 .49220 PTHH 102 3.00 4.14 3.5518 .26899 STM 102 2.67 4.67 3.6013 .50091 Valid N (listwise) 102
ung bình cộng của các thang đo
Có thể thấy trong 5 thang đo, phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất với GTTB = 3.5518. Yếu tố được đánh giá thấp nhất là sự phản hồi với GTTB = 2.9373. Các yếu tố còn lại nằm ở mức xấp xỉ 3 đến đến 3.5 trên thang điểm 5. Yếu tố sự thỏa mãn của khách hàng có điểm trung bình GTTB = 3.6013. Trên thang điểm 5, có thể thấy khách hàng đánh
á khá tốt về chất lượng dịch vụ.
Kết quả này cho thấy sự đánh giá của khách hàng dành cho dịch vụ thẻ ATM của BIDV Nghệ An là tương đối cao, tuy nhiên vẫn cần phải có thêm sự cải tiến để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là sự phản hồi hay năng lực
hục vụ của nhân viên ngân hàng.
Để có thể có cái nhìn rõ hơn nữa về từng thang đo chất lượng dịch vụ, ta tiến hành thống kê mô tả cho các biến số của từng thang đo (Phụ lục 2: Bảng thốn kê mô tả các thành phần thang đo ) , và sử dụng Crosstabs (Phụ luc 3: Bảng tổng kết kết quả phân tích Crosstabs) để xem xét mối quan hệ chéo giữa mỗi thang đo với các yếu tố giới
•nh, độ tuổi, học vấn
hách hàng.
Thang đo sự tin cậy:
Trong các biến số của thang đo này, được đnh giá cao nhất là biến số TC04 “ Ngân hàng nhn được sự tí nhiệm từ khách hàng ” và TC05 “ Ngân hàng cung cấp cc dịch vụ thẻ đúng hạn như đã hứa ” được đánh giá cao nhất với trung bình 3.75. Nhìn chung các biến số trong thang đo này đều được đán giá khá cao, thấp nhất là TC07 “ H thống máy ATM luô
hoạt động tốt ” với GTTB 3.10.
Từ kết quả này cho thấy sự tín nhiệm của khách hàng dành cho BIDV là khá cao. Để làm rõ hơn, ta sẽ sử dụng công cụ Crosstabs để phân tích mối quan hệ giữa giới tính, độ tuổi và học vấn của khách
àng với các biến số độ tin cậy. Theo dõi phụ
Sự đánh giá độ tin cậy của dịch vụ được chia làm 12 nhóm theo các giá trị trung bình khác nhau. Mức điểm cao nhất khách hàng đánh giá là 4.43 và mức điểm thấp nhất là 2.29 (trên thang điểm 5) chứng tỏ sự tín nhiệm khách hàng dành cho ngân hàng khá cao. Trong tổng số mẫu nghiên cứu, nhóm đối tượng chiếm % cao nhất (26.5%) là nhóm đánh giá sự tin cậy với điểm số khá cao: 3.57. Nhóm đối tượng đánh giá ở mức điểm cao nhất (4.43) chỉ chiếm 1% và chỉ có 4.9% đối tượn
-đánh giá ở mứ
thấp nhất (2.29). Về giới tính:
Trong nhóm nam giới, có 28.4% đánh giá sự tin cậy với số điểm 3.57. Trong nhóm nữ giới, phần đông (chiếm 22.9%) cũng đánh giá sự tín nhiệ
của khách hàng với mức điểm đó.
Có 1.5% tổng số nam giới cho rằng sự tin cậy ở mức 4.43 trong khi số nữ giới là 0%. Mức thấp nhất được đánh giá với 3% tổng số
m giới và 8.6% tổng số nữ giới.
Kết quả này cho thấy yếu tố giới tính không ảnh hưởng quá nhiều đến việc đánh giá sự tin cậy của chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Tuy nhiên nam giới vẫn tín nhiệm dịch v
-thẻ của BIDV
hiều hơn nữ giới. Về độ tuổi:
Đa số khách hàng đồng ý mức điểm 3.57 với 26.5% khách hàng. Trong đó cao nhất là nhóm đối tượng có độ tuổi 51-60 với 55.6% đánh giá sự tin cậy của dịch vụ ở thang điểm này. Chỉ có 7.7% khách hàng trong độ tuổi 18- 30 đ
h giá sự tin cậy với 3,57 điểm.
Với mức điểm cao nhất (4.43) chỉ có 1% tổng số khách hàng đồng ý, và tất cả các khách hàng này đều thuộc độ tuổi 31-40 (2.3%).Với mức điểm thấp nhất (2.2() có 4.9% khách hàng đồng ý, và tập trung vào 2
Với kết quả này, có thể nhận định nhóm khách hàng hài lòng nhất nằm vào độ tuổi từ 31-60 tuổi. Giới trẻ không ưu ái dịch vụ thẻ của
-DV bằng nhữn
người trung niên. Về học vấn:
Cùng đánh giá mức điểm 3,57 có 26.5% khách hàng đồng ý (chiếm đa số). Không có sự chênh lệch quá nhiều giữa các nhóm đối tượng có học vấn Cao đẳng/trung cấp, đại h
, sau đại học với mức điểm này.
Có 4.9 % khách hàng đánh giá ở mức điểm thấp nhất và đều thuộc đối tượng có học vấn cao đẳng/trung cấp và đại học. Chỉ 1% khách hàng nghĩ rằng sự tin cậy xứng đáng với số điểm cao nhất 4.43. Số khách hàng này đều
ó học vấn đại học (chiếm 1.3%). Có thể thấy học vấn không ảnh •ởng quá nhiều đến sự
nh giá này.
Than đo sự phản hồi:
Theo dõi phụ lục 2 , có thể thấy các thang đo của sự phản hồi được đánh giá trong khoảng từ 2.11 đến 3.4. Trong đó yế tố được đánh giá cao nhất là PH05 “ Các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quancủa Ngân hàng rõ ràng, không sai sót ” với GTTB = 3.40. Và yếutố được đánh giá thấp nhất là PH04 “ Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhnh chóng các thắc mắc của khách hàng ”. Điều này chứng tỏ quy trình giải đáp các khiếu nại, thắc mắc của BIDV Nghệ An chưa thực sự được chú trọng.Sử dụng công cụ Crosstabs để xem xét mối liên hệ giữa các biến số trong thang đo sự phản hồi và các yếu tố về giới tính, độ tuổi, học vấn khách hàng, ta có các
t quả như sau (theo dõi phụ lục 3):
Sự đánh giá sự phản hồi của dịch vụ được chia làm 7 nhóm theo các giá trị trung bình khác nhau. Mức điểm cao nhất khách hàng đánh giá là 3.8 và mức điểm thấp nhất là 2.2 (trên thang điểm 5) chứng tỏ hiệu quả phục vụ của nhân viên thẻ được đánh giá ở mức trung bình khá. Trong tổng số mẫu nghiên cứu, nhóm đối tượng chiếm % cao nhất (33.3%) là nhóm đánh giá sự phản hồi với điểm số trên trung bình: 2.8. Nhóm đối tượng đánh giá ở mức điểm cao nhất
(3.8) chiếm 10.8% và chỉ có 6.9% đối -ợng đánh giá
mức thấp nhất (2.2). Về giới tính:
Ở mức mặt bằng chung sự phản hồi được đánh giá 2.8 với 32.8% tổng số nam giới và 34.3% nữ giới. Số nam và nữ đánh giá ở thang điểm cao nhất là xấp xỉ bằng nhau. Tuy nhiên khách hàng đán
giá ở mức thấp nhất chủ yếu là nữ.
Kết quả này cho thấy yếu tố giới tính cũng không ảnh hưởng quá nhiều đến cảm nhân sự phản hồi của dịch vụ, nam giới và nữ giới có cách đá
- giá khá giố
nhau ở thang đo này. Về độ tuổi:
Có 55.6% đối tượng có độ tuổi từ 51-6 đánh giá ở mức điểm trung bình 2.8.
Số người đánh giá ở mức điểm cao nhất và thấp nhất tương ứng là 10.8% và 6.9% và đều chủ yếu là
ối tượng ở độ tuổi 41-50 và 51-60.
Với kết quả này, có thể nhận định hiệu quả phục vụ của nhân viên thẻ ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của nhóm tuổi trung niên, phần l
- là hài lòng
mức trung bình khá. Về học vấn:
Có kết quả tương tự như mối liên hệ với độ tuổi, đa số khách hàng đánh giá ở mức điểm 2.8 (33.3%). Không có sự chênh lệch quá nhiều giữa các mức độ học vấn và mức đánh gi
•chất lượng dịch vụ ở
hang đo này.
Thang đo sự đảm bảo:
Thống kê mô tả (phụ lục 2) cho thấy các yếu tố đảm bảo của dịch vụ thẻ được đánh giá cao, GTTB nằm trong khoảng từ 2.79 đến 4.03. Trong đó yếu tố được đánh giá cao nhất là DB06 “Ngân hàng ung cấp dịch vụ đường dâ nóng
24/24 ” và thấp nhất là DB03 “ Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin về dịc vụ
hẻ ATM cần thiết cho khách hàng ”.
Về kết quả phân tích Crosstabs, các mức điểm đánh giá sự đảm bảo được chia thành 14 mức từ 2.5 đến 4.375. Chứng tỏ có rất nhiều cảm nhận khác nhau của khách hàng về sự đảm bảo, hay năng lực phục vụ của ngân hàng. Phần đông khách hàng đánh giá ở mức điểm 3.25, với 25.5% khách hàng và 24.5% khách hàng cho BIDV 3.375 điểm về sự phản hồi. Mức điểm thấp nhất (2.5)có 1.0% khách hàng đồng ý và mức cao nhất (4.375) nhậ
-được sự ủng h
của 4.9% khách hàng. Về giới tính:
Nhìn một cách tổng quan, giới tính không ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận về thang đo này. Khá đông nữ giới (25.7%) đánh giá ở mức 3.375 điểm và cũng có tới 26.9% nam giới cho rằng sự phản hồi của BIDV đuwọc đ
-h giá ở mức
25 trên thang điểm 5. Về độ tuổi:
Nhìn vào phụ lục 3, có tới 53,8% khách hàng ở độ tuổi 18 -30 đánh giá ở mức 3.375. Ở các mức đánh giá thấp hơn, chủ yếu là khách hàng nằm trong các độ tuổi trung niên. Chứng tỏ với năng lực phục vụ, giới trẻ vẫn khá ưu ái với dịch vụ thẻ của BIDV, trong khi những khách hàng ở tầm tuổi trun
-niên lại có
ái nhìn khắt khe hơn. Về học vấn:
Nhóm khách hàng hài lòng nhất về thang đo này có học vấn trình độ đại học (mức điểm 3.25 và 3.375). Trong khi đối tượng ở nhóm cao đẳng/ trung cấp và sau đại học lại ít có sự ủng hộ hơn với c
• mưc điểm chủ yếu la 2.
5 và 2.75.
Thống kê mô tả thang đo này, thấy sự hài lòng của khách hàng về sự cảm thông ở mức trung bình khá, từ 2.51 đến 3.31 trên thang điểm 5. Đưc đánh giá cao nhất là yếu tố CT03 ” Khách hàng kông phải chờ đợi lâu để được phục vụ ” trong khi yếu tố CT02 ”Ngân hàng thể hiện được sựquan tâm đến từng khách hà
cá nhân .” lại chỉ được 2.51 điểm.
Theo phụ lục 3, đa số khách hàng đánh giá sự đồng cảm của ngân hàng ở mức 3.0 (27.5%). Chỉ 1 % đánh giá mức 1.5/5
-à cũng chỉ 1%
o mức điểm 4.25/5. Về giới tính:
Nhìn tổng quan, có tới 82,2% nam giới đánh giá sự đồng cảm của BIDV trên 2.75điểm và có tới
-6.3% nữ giớ
cũng đồ ng ý như vậy. Về độ tuổi:
Nhóm tuổi từ 18 – 30 chủ yếu đánh giá ở mức 2.57 – 3.25. Các khách hàng ở độ tuổi 41-50 khó tính hơn khi có tới 29.7% khách hàng cho dưới mức điểm 2.5. hai nhóm đối tượng còn lại có sự hài lòn
-khá giống n
u với thang điểm này. Về học vấn:
Có tới 20% khách hàng học vấn sau đại học cho rằng sự cảm thông mà dịch vụ thẻ BIDV tạo ra cho khách hàng chỉ xứng đáng ở mức 2. Các khách hàng học vấn đại học và cao đẳng/trung cấp
•ầu như đều cho trên m
2.75 điểm.
Phương tiện hữu hình:
Dựa vào phụ lục 2, có thể thấy phương tiện hữu hình là thang đo được đánh giá cao và đồng đều nhất. ếu tố được cho là tốt nhất là HH06 “ Nơi đtmá ATM
sạch sẽ, thoáng mát, lịch sự ” vớ i GTTB = 3.84 và yếu ố được đánh giá kém hơn nhất là HH03 “ Mạng lưới máy ATM của nân hàng được phâ
bổ rộng khắp khu vực ” với GTTB=3.16.
Thống kê Crosstabs cho thấy mức điểm đánh giá cho PTHH nằm trong khoảng 3 đến 4.11 – là khoảng điểm cao nhất trong cả 5 thang đo. Trong đó đa phần khách hàng đánh giá ở mức 3.57 (36.3%). Chỉ có 2.9% khách hàng cho ở mức thấp nhất là 3 điểm. Và mức điểm cao
-ất (4.14) có
8% khách hàng đồng ý. Về giới tính:
Nhìn qua, có thể thấy rằng nam giới đánh giá cao PTHH của ngân hàng hơn nữ giới với 88.1% đánh giá trên 3.4 điểm. Nữ giớ
-đánh giá th
hơn một chút với 68.5%. Về độ tuổi:
Độ tuổi hài lòng nhất về phương tiện hữu hình là độ tuổi từ 31-40, và ít hài lòng
-hất là nhóm
ối tượng từ 18-30 tuổi. Về học vấn:
Đối tượng có học vấn cao đẳng/trung cấp khá hài lòng với thang đo này khi mà 63.6% khách hàng đánh giá ở mức 3.57. Không có sự phân biệt quá nhiều giữa hai mức học vấn đại học và sau đại học về đánh g
• phương tiện hữu hình của
ân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng
Với 3 biến số đối với sự hài lòng của khách hàng và viễn cảnh sử dụng trong tương lai. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng có GTTB = 3.65, điều nay đưa đến một kết quả khả quan rằng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ là khá cao. Về viễn cảnh tiếp tục sử dụng dịch vụ, GTTB = 4.08 và viễn cảnh giới thiệu cho người khác, GTTB = 3.08 trên thang điểm 5. Đây là một kết quả khả quan
ới ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An.
Tiếp tục xem xét mối quan hệ với các yếu tố căn bản của khách hàng, hầu hết khách hàng (58.8%) đánh giá ở mức 3.67. Đây là mức khá cao. Có tới 10.8% khách hàng được hỏi đánh giá ở mức cao nhất 4.67. Tuy nhiên cũng có 11.
- khách hàng c cho điểm ở mức 2.67. Về giới tính: Giữa nam và nữ, sự ch -h lệch về s thỏa mãn không đáng kể. Về độ tuổi:
Độ tuổi 18-30 và 51-60 tuổi có sự hài lòng nhiều nhất với 84.6% và 77.7% cho điểm ở mức 3.67. Tuy nhiên ở các thang điểm cao hơn, đối tượng từ 18-30 tuổi hầu như không đồng ý, mà
-hủ yếu là c
kách hàng trung niên. Vể học vấn:
K hách hàng có học vấn cao đẳng/trung cấp là kém hài lòng nhất vì có tới 45.5% cho điểm ở mức thấp nhất 2.67. Khách hàng học vấn đại học có sự hài lòng nhiều hơn với 68.4% đánh
á ở mức điểm 3.67 trên thang điểm 5.
Có thể nói một cách tổng quan,chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV chi nhánh Nghệ An được đánh giá khá tốt, sự thỏa mãn của khách hàng về các dịch vụ thẻ cũng khá cao và không có sự chênh lệch quá lớn giữa các nhóm khách hàng khác nhau về
iới tính, ộ tuổi cũng n học vấn.
ích thang đo:
5.2.1 Cronbach’s alpha
Căn cứ vào thông tin thu thập từ các phiếu điều tra, phân tích độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Cronbac’s alpha và có kết quả sau: (
ụ lục 4 : Phân tích Conbach’s alpha)
+ Thang đo độ tin cậy : Gồm 7 biến quan sát là TC01, TC02, TC03, TC04,TC05, TC06, TC07. 7 biến này có hệ số Cronbach’s alpha là 0.892 (lớn hơn 0.6), và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Nên các biến n
thích hợp đưa vao phâ tích nhân tố.
+ Thang đo sự phản hồi : Gồm 5 biến quan sát là PH01, PH02, PH03, PH04, PH05. 5 biến này có hệ số Cronbach’s alpha là 0.800 (lớn hơn 0.6), và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Nên các biến n
thích hợp đưa vao phn tích nhân tố.
+ Thang đo sự đảm bảo : Gồm 8 biến quan sát là DB01, DB02, DB03, DB04, DB05, DB06, DB07. 8 biến này có hệ số Cronbach’s alpha là 0.821 (lớn hơn 0.6), tuy nhiên biến DB03 và DB)7 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 (lần lượt là 0.291 và 0.259) nên bị loại. Các biến còn l
thích hợp đưa vao phântích nhân tố.