Để nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN trƣớc hết Chi nhánh cần xây dƣ̣ng mô ̣t chính sách tín dụng linh hoạt , phù hợp với sự thay đổi của nền kinh tế và chính sách của Chính phủ . Chi nhánh cần thực hiện điều tra , khảo sát nhu cầu tín dụng của ngƣời dân trên địa bàn, mở rộng thêm đối tƣợng cho vay để phân tán rủi ro nhƣng vẫn trên cơ sở an toàn và hiê ̣u quả.
- Chi nhánh cần khai thác liên tục các s ản phẩm dịch vụ mới , các đối tác lớn, mở thêm các hệ thống chuyển tiền chất lƣợng cao , rẻ để phu ̣c vu ̣ tốt hơn nhu cầu khách hàng.
- Viê ̣c xây dƣ̣ng các sản phẩm mới cần phải là các sản phẩm có hàm lƣợng công nghê ̣ cao , kết hợp đƣợc nhiề u tiê ̣n ích mô ̣t lúc để tăng khả năng
72
cạnh tranh và thu hút khách hàng ; bên ca ̣nh đó Chi nhánh cũng không quên duy trì và nâng cao chất lƣợng của các sản phẩm truyền thống . Chi nhánh cũng cần mở rộng các kênh phân phối đặc bi ệt là các kênh phân phối hiện đại để phục vụ đƣợc khách hàng mọi nơi và mọi lúc.
- Thƣờng xuyên chăm sóc để giữ khách hàng hiện có, khách hàng lớn để họ trở thành khách hàng trung thành với chi nhánh vì: Để có thêm 01 khách hàng mới thì chi phí bỏ ra tốn gấp 5 lần giữ chân 1 khách hàng cũ.
- Xây dựng chính sách khách hàng hiê ̣u quả , tiến hành phân tích đối với tất cả khách hàng có quan hê ̣ tín du ̣ng với Chi nhánh để sàng lo ̣c , tìm ra và duy trì khách hàng tốt, rút dần dƣ nợ đối với những khách hàng yếu kém ; xây dƣ̣ng mô ̣t hê ̣ thống chấm điểm xếp ha ̣ng tín du ̣ng cá nhân hiê ̣u quả và tăng cƣờng công tác dƣ̣ báo rủi ro để CBCNV đƣa ra nhƣ̃ng quyết đi ̣nh chính xác trong việc quyết định cho vay.
- Cần thực hiện phân khúc khách hàng: khách hàng ở độ tuổi 18-35 thì phù hợp với vay tiêu dùng nhƣ mua xe máy, ôtô, mua đất xây dựng nhà ở, mua nhà dự án … Khách hàng ở độ tuổi 30-50 thì phù hợp với kinh doanh thƣơng mại, dịch vụ. Khách hàng độ tuổi 50-65 thì phù hợp để huy động vốn... Qua đó có thể nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng để đầu tƣ đúng hƣớng, đúng mục đích, phát huy hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng và an toàn cho Ngân hàng.
- Áp dụng mạnh các giải pháp kinh tế để có sức thu hút khách hàng mới nhƣ ƣu đãi lãi suất, giảm phí (nếu có) và có cơ chế khuyến mãi, tặng quà, thƣởng … cho những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng chiến lƣợc đem lại hiệu quả cao cho chi nhánh.
3.2.2. Nâng cao chất lượng Marketing dịch vụ ngân hàng cá nhân
Để nâng cao chất lƣợng Marketing cần thực hiện các giải pháp thông qua các chính sách sau:
73
* Chính sách sản phẩm:
Triển khai thực hiện chính sách khác biệt hoá sản phẩm dịch vụ thông qua chất lƣợng phục vụ của cán bộ Ngân hàng, tạo ra sự khác biệt so với sản phẩm của các Ngân hàng bạn, sự niềm nở của nhân viên giao dịch, tính chuyên nghiệp trong tác phong và cung cách phục vụ:
- Thành lập một phòng chuyên trách công tác Marketing, bổ sung nhân sự có kinh nghiệm thực tiễn, có khả năng sáng tạo và nhạy bén với các thay đổi của thị trƣờng để không chỉ đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mà còn tìm tòi sáng tạo ra những giá trị mới cho sản phẩm hiện có.
- Thƣờng xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trƣờng để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng mỗi đối tƣợng khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng; sản phẩm tiền gửi kết hợp với các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh để thực hiện mục đích bảo toàn vốn, sản phẩm tín dụng kết hợp với sản phẩm bảo hiểm.
* Chính sách giá
Thực hiện chính sách dựa trên chi phí thực tế để xác định giá bán cho các sản phẩm dịch vụ:
- Chi tiết hoá hệ thống tài khoản kế toán; hình thành các đơn vị chi phí và đơn vị doanh thu cụ thể (đơn vị này có thể là các phòng ban hay các sản phẩm dịch vụ) để có thể đánh giá hiệu quả hoạt động của từng đơn vị, từng sản phẩm.
- Xây dựng chính sách giá bán chéo sản phẩm hay nói khác đi là chính sách giá khép kín để thu hút và khuyến khích khách hàng đồng thời sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh.
74
- Theo đuổi chiến lƣợc định giá thấp cho các sản phẩm dịch vụ nhƣng định giá cao cho các sản phẩm tín dụng.
* Chính sách phân phối:
Áp dụng chính sách phát triển mạng lƣới hoạt động để chiếm lĩnh thị trƣờng. Mạng lƣới hoạt động có thể là các kênh giao dịch truyền thống nhƣ phòng giao dịch loại 1, phòng giao dịch loại 2 trong giai đoạn trƣớc mắt hay các kênh giao dịch điện tử hiện đại nhƣ Mobilebanking, Internetbanking, Autobank,… trong giai đoạn sau:
Định hƣớng phát triển của VietinBank Hà Tĩnh là trở thành Ngân hàng hàng đầu về cung cấp sản phẩm dịch vụ nên việc mở rộng mạng lƣới là rất cần thiết. Có xây dựng đƣợc một mạng lƣới rộng khắp và đủ mạnh thì VietinBank Hà Tĩnh mới có thể chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng, mở rộng quy mô hoạt động để trở thành ngân hàng dẫn đầu tại thị trƣờng Hà Tĩnh. Tuy nhiên, việc phát triển mạng lƣới phải phù hợp với năng lực của chi nhánh trong từng thời kỳ. Giai đoạn 2014 - 2019VietinBank Hà Tĩnh có thể mở rộng mạng lƣới nhƣ:
- Thành lập mới thêm 5 phòng giao dịch loại 1 và 2 phòng giao dịch loại 2 tại các địa điểm tập trung dân cƣ kinh doanh hoặc đang có ít Ngân hàng - Tập trung phát triển hệ thống giao dịch tự động và xem đây là hƣớng phát triển chính chứ không phải là phát triển các kênh phân phối truyền thống nhƣ phòng giao dịch.
* Chính sách tiếp thị
Để đảm bảo sự thành công cho chiến lƣợc Marketing cần thiết phải xây dựng đƣợc một kế hoạch truyền thông, quảng bá hiệu quả nhằm hỗ trợ cho các chính sách về sản phẩm, giá và mạng lƣới vừa nêu. Thực tế cho thấy công tác chiêu thị trong suốt thời gian qua chƣa đƣợc quan tâm đầu tƣ đúng mức.
75
thức thông qua đài, báo, tờ rơi giới thiệu tính năng từng dịch vụ, sản phẩm một cách ngắn gọn dễ hiểu nhằm giúp khách hàng cập nhật, nhất quán về các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp. Từ đó, khách hàng có thể nắm đƣợc cách thức sử dụng, lợi ích các sản phẩm, dịch vụ này.
- Thông qua cán bộ chi nhánh, các khách hàng quan trọng để vận động các khách hàng tốt, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ đến với ngân hàng. Đây là một hình thức quảng cáo với chi phí rẻ nhƣng rất hiệu quả vì nhân viên và khách hàng thân thiết sẽ hiểu biết về các ƣu, nhƣợc điểm của sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng, là cơ sở để tạo ra phản ứng dây chuyền về uy tín của ngân hàng đối với khách hàng.
- Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng để tri ân khách hàng, cũng nhƣ thông qua đó để tìm hiểu thêm về nhu cầu và mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn.
- Thiết lập hệ thống các tiêu chí đánh giá khách hàng và định kỳ phân tích mức độ đóng góp của từng mỗi khách hàng đối với kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh để có chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
3.2.3. Nâng cao trình độ Cán bộ công nhân viên
Cán bộ Ngân hàng là ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng và có ảnh hƣởng lớn đến quyết định vay vốn của khách hàng và đặc biệt là việc khách hàng có đƣợc vay vốn hay không . Vì vâ ̣y nâng cao trình độ về mọi mặt đối với cán bô ̣ Ngân hàng là biê ̣n pháp quan tro ̣ng để nâng cao chất lƣợng cho vay nhóm KHCN.
- Cán bộ cần đƣợc đào tạo, hƣớng dẫn chuẩn về quy tắc ứng xử, quy tắc đạo đức nghề nghiệp; đƣợc đào tạo về trình độ năng lực chuyên môn, các kỹ năng vận hành, tác nghiệp trong quá trình cho vay, nhằm đảm bảo làm hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mà vẫn thực
76
hiện đúng quy trình nghiệp vụ của VietinBank. Nâng cao ý thức trách nhiệm, năng lực của CBTD trong việc chấm điểm khách hàng.
- Quá trình nâng cao trình độ cần qua hai con đƣờng: tự lực và đƣợc đào tạo, hƣớng dẫn. Chi nhánh cần quán triệt hơn nữa về vấn đề tự học, nâng cao nhận thức cho Cán bộ về điều kiện kinh doanh; tổ chức đào tạo các lớp nghiệp vụ, tránh đào tạo mang tính hình thức, chƣơng trình cứng nhắc, không hấp dẫn ngƣời nghe.
- Với thực trạng của VietinBank Hà Tĩnh là cán bộ trẻ nhiều nên hầu hết thiếu kinh nghiệm trong kinh doanh. Vì vậy, Chi nhánh nên mời cán bộ giàu kinh nghiệm và có uy tín trong khâu tiếp cận thị trƣờng, tiếp cận khách hàng hiệu quả truyền bá lại cho cán bộ mới, cán bộ ít kinh nghiệm. Bởi để có đƣợc những kinh nghiệm quý báu đó, ngƣời truyền đạt phải mất thời gian dài để đúc kết mà ngƣời đƣợc nhận chỉ mất mấy chục phút mà thôi. Và tôi nghĩ rằng hiệu quả sẽ rất cao. Đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng, khách hàng rất đa dạng về tính cách, về lập trƣờng kinh doanh... Trong khâu thẩm định cần có kỹ năng quan sát, cần có giác quan tốt, và những tiêu chuẩn này hầu hết có ở những cán bộ giàu kinh nghiệm.
- Cần đào tạo về năng lực quản trị điều hành cho các cấp lãnh đạo Trƣởng/phó phòng và quy hoạch chức danh trƣởng/phó phòng đƣợc đào tạo kỹ năng quản lý nhóm, quản lý công việc, kỹ năng quản trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tất cả cán bộ lãnh đạo từ cấp phó phòng trở lên đều đƣợc đào tạo và hỗ trợ đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ để đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc.
- Công tác quy hoạch cán bộ phải đƣợc thực hiện công khai, minh bạch và dựa trên những tiêu chuẩn quy hoạch hợp lý, đặc biệt là đánh giá cao năng lực công tác, khả năng quản trị điều hành của đối tƣợng đƣợc quy hoạch.Song song đó, Chi nhánh cần chủ động giảm bớt và tiến tới loại bỏ hẳn sự ảnh
77
hƣởng của yếu tố chính trị ra khỏi công tác đề bạt và bổ nhiệm cán bộ.
- Thực hiện tốt công tác tuyển dụng cán bộ, cần có có chính sách tuyển dụng rõ ràng để có thể thu hút đƣợc nhân tài về cho chi nhánh, kiến nghị với VietinBank đổi mới công tác tuyển dụng, xóa bỏ hoàn toàn việc tuyển dụng do quan hệ. Có chính sách hỗ trợ, thu hút sinh viên giỏi từ các trƣờng đại học bằng cách xây dựng mối quan hệ với các trƣờng Đại học có uy tín.
3.2.4. Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân
Quy trình, thủ tục cho vay tại Chi nhánh phải tuân thủ theo quy định của VietinBank. Hiện tại quy trình còn khá rƣờm rà. Chi nhánh cần tham mƣu đề xuất với các phòng ban liên quan tại Hội sở chính nhằm đơn giảm hóa, giảm bớt thủ tục trong phạm vi cho phép. Chẳng hạn, chỉ cần scan hồ sơ lên hệ thống cho các Phòng ban liên quan nhận, bỏ qua việc cung cấp toàn bộ hồ sơ giấy của khách hàng cho bộ phận KTKSNB để tránh lãng phí vật liệu in và đỡ mất thời gian của CBTD.
KHCN phần lớn có nhu cầu vay vốn nhỏ lẻ, để thu hút đƣợc số lƣợng khách hàng mới về giao dịch vay vốn, Chi nhánh nên đề xuất xây dựng quy trình, thủ tục cho vay đối với KHCN với mức nhu cầu từ thấp đơn giản hơn các khách hàng có nhu cầu vay vốn lớn. Quy định này cũng áp dựng luôn đối với hệ thống chấm điểm. Nếu khách hàng có nhu cầu vay thấp, tài sản đảm bảo chắc chắn thì có thể cấp vốn theo quy trình phê duyệt nhanh.
Cải tiến quy trình, thủ tục cho vay có đảm bảo bằng tài sản có tính thanh toán cao nhƣ sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá, cho vay theo sản phẩm chứng minh tài chính. Đây là các hình thức cho vay mà tài sản bảo đảm chắc chắn, rủi ro gần nhƣ bằng không nếu Cán bộ Ngân hàng thực hiện đúng quy định. Vì vậy nên nâng cao trách nhiệm và phân quyền cho lãnh đạo phòng Khách hàng/Phòng giao dịch toàn quyền quyết định trên hồ sơ giấy và hồ sơ máy. Vì, nếu thành viên trong Ban Giám đốc bận việc khác, sẽ không kịp thời
78
phê duyệt hồ sơ máy và sẽ làm ách tắc, kéo dài thời gian giải quyết khoản vay cho khách hàng.
Cán bộ Ngân hàng cần nắm rõ quy trình nghiệp vụ, thủ tục vay vốn để tƣ vấn cho khách hàng nhanh và đầy đủ mọi thông tin, yêu cầu để khách hàng đầu tƣ, sử dụng vốn đúng mục đích và an toàn cho Ngân hàng.
3.2.5. Cải thiện cơ sở vật chất, hạ tầng, công nghệ
Đây cũng là một vấn đề phát sinh từ năng lực tài chính của Chi nhánh phụ thuộc quá lớn vào VietinBank. Tất cả cơ sở vật chất, hạ tầng, công nghệ đều đƣợc VietinBankphê duyệt. Vì vậy, Chi nhánh cần làm tờ trình đồng thời bám sát đề nghị để các Phòng ban liên quan tại Hội sở chính cho phép trang bị cơ sở vật chất tại các phòng giao dịch đƣợc khang trang và hiện tại, tạo nên sự an tâm cho khách hàng khi đến với Ngân hàng.
Đề xuất trang bị lại hệ thống máy tính, hệ thống công cụ dụng cụ, phƣơng tiện làm việc cho cán bộ tác nghiệp đƣợc trôi chảy, nâng cao chất lƣợng thẩm định và từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng cho vay. Trang bị đầy đủ máy tích điện cho các máy vi tính của cán bộ, tránh tình trạng mất điện nguồn là cán bộ phải mất thời gian khởi động lại máy.
Ứng dụng công nghệ trong việc xây dựng các phần mềmphục vụ các giao dịch nhƣ: tin nhắn báo số dƣ, báo các khoản nợ đến hạn sớm trƣớc ngày đến hạn 10 ngày... hay các sản phẩm mới hiện đại nhƣ vay vốn online, Internetbanking, Homebanking, ATM…
Tiến hành kiểm tra thƣờng xuyên để có thể nhanh chóng khắc phục sự cố đảm bảo giao dịch ổn đi ̣nh , thông suốt đồng thời đẩy ma ̣nh áp dụng các phần mềm đảm bảo bảo mật, nâng cao đô ̣ an toàn cho các sản phẩm Ngân hàng.
3.2.6. Tăng cường công tác quản lý rủi ro, kiểm tra, kiểm soát
79
nhƣng rõ nhất và thƣờng hay xảy ra nhất là “Rủi ro tác nghiệp” và “ Rủi ro tín dụng ”. Rủi ro tác nghiệp là khả năng xảy ra tổn thất do con ngƣời, quy trình xử lý, hệ thống nội bộ không đầy đủ, không hoạt động hoặc do các sự kiện bên ngoài gây ra. Rủi ro tín dụng là do bên vay và các bên khác không sẵn sàng thực hiện nghĩa vụ trả nợ.
Để giảm thiểu rủi ro, đảm bảo hoạt động cho vay có chất lƣợng, hiệu quả và phát triển bền vững cần phải:
- Nâng cao năng lực trình độ cho cán bộ trong việc thực hiện văn hóa quản lý rủi ro của VietinBank.
- Tuân thủ cơ chế, quy chế và quy trình nghiệp vụ. Thực hiện nghiêm túc chỉ đạo điều hành của VietinBank về công tác tín dụng trong từng thời kỳ.