3 Kt l un ch ng II
3.3.2.4 Th ch in chi nl c khách hàng
Phát tri n khách hàng m c tiêu
T p trung ti p th s n ph m ti n g i đ n các đ i t ng khách hàng ti m n ng, liên k t v i các khách hàng là doanh nghi p đ tri n khai ph ng th c bán chéo s n ph m.
T ng c ng đa d ng hóa các d ch v đ i v i khách hàng truy n th ng đ ng th i m r ng vi c tìm ki m khách hàng m i thông qua các quan h c a t ch c nh quan h v i chính quy n các c p, các c quan ban ngành, các doanh nghi p, thông qua uy tín c a các cá nhân là CB-CNV, các phòng giao d ch c a toàn h th ng VCB.
M r ng m ng l i chi nhánh đ đ a d ch v ti n g i đ n sát đ a bàn dân c :
Hi n nay, VCB có m ng l i chi nhánh kh p 64 t nh, thành ph nh ng ch phát tri n h th ng m ng l i phòng giao d ch m t s đ a ph ng. Trong th i gian t i VCB s đ y m nh h n n a vi c phát tri n m ng l i chi nhánh đ thu hút khách hàng.
Tuy nhiên, đ vi c phát tri n m ng l i mang l i hi u qu thi t th c, VCB c n phân khúc th tr ng và l a ch n th tr ng. Xác đ nh th tr ng là nh ng đông dân c nh thành ph , th tr n, các khu công nghi p.. Bám sát tình hình kinh t - chính tr t ng đ a ph ng trên toàn qu c đ tri n khai các d ch v b o hi m cho các t ch c, các cá nhân có m c thu nh p cao là doanh nhân, bác s … nh m cung c p các s n ph m tr n gói và qu ng bá th ng hi u.
Bên c nh đó, VCB c n quan tâm c i thi n, c ng c l i ch t l ng các đi m giao d ch trên toàn qu c đ đ m b o các chi nhánh, các phòng giao d ch v a là đi m đ cung ng s n ph m, d ch v t i khách hàng, v a là n i th hi n v th , uy tín c a ngân hàng.
Phát tri n các đi m huy đ ng v n l u đ ng:
Hi n nay l ng ti n nhàn r i trong dân c khá nhi u, đ c bi t là các khu v c t nh th c hi n gi i t a đ thành l p các khu công nghi p t p trung, ng i dân nh n ti n đ n bù v i s ti n r t l n lên đ n hàng ngàn t đ ng. Ngân hàng c n tranh th ngu n ti n này b ng các hình th c huy đ ng nh l p các đi m huy đ ng l u đ ng t i c m dân c ho c ngay t i n i chi tr ti n đ n bù.
Ti p t c tìm ki m đ m r ng các đi m đ t máy ATM, autobank:
Vi c phát tri n t t các kênh phân ph i đáp ng nhu c u thanh toán và rút ti n c a khách hàng, t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng trong giao d ch ti n g i, nên s khuy n khích khách hàng g i ti n vào Vietcombank H Chí Minh. Bên c nh đó, thông qua h th ng ATM, đáp ng đ c nhu c u giao d ch 24/24 gi và 7/7 ngày trong tu n c a khách hàng. Ngoài ra, vi c phát tri n các kênh phân ph i hi n đ i góp ph n mang l i hi u qu trong vi c gi m chi phí đ u t v nhân s và thi t b ph c v nhu c u rút ti n m t và chuy n kho n c a khách hàng t i các kênh phân ph i truy n th ng nh h th ng đi m giao d ch.
3.3.2.5 Phát tri n h th ng công ngh , có th giao d ch qua đi n tho i ho c internet:
Ngày nay, nh s phát tri n nhanh chóng c a công ngh thông tin, công ngh ngân hàng c ng phát tri n theo. các n c phát tri n, khách hàng có th ng i nhà ti n hành các giao d ch ti n g i qua internet ho c đi n tho i, k c đi n tho i di đ ng. Hi n nay, VCB c ng đang phát tri n hoàn thi n ch ng trình VCB – Money – chuy n ti n t tài kho n c a mình cho tài kho n khác trong và ngoài n c t i nhà, c ng nh có th truy v n s d , các giao d ch trong tài kho n c a mình thông qua internet và đi n
tho i di đ ng, thanh toán chi phí đi n tho i di đ ng, mua th tr tr c, th internet qua ATM, d ch v thanh toán qua tin nh n SMS. i u này góp ph n gi chân khách hàng, mang l i s ti n l i, nhanh chóng, b o m t cho khách hàng và gi m đi áp l c công vi c cho nhân viên VCB.
Dân s n c ta h n 85 tri u ng i t ng ng kho ng 20 tri u h gia đình (h g m 4 ng i). N u tr đi h nghèo không có ti n tích l y kho ng 20% thì có kho ng 15 tri u h có ti n nhàn r i. Trong khi đó, c c u dân s l a tu i 25 – 59 đang là lao đ ng chính c kho ng 40 tri u ng i và h u h t h s d ng đi n tho i di đ ng, vì v y con s này th t s là m vàng đ ngân hàng khai thác phát tri n huy đ ng v n qua mobile banking, internet banking.
Có th th y, công ngh đóng vai trò h tr kinh doanh nh ng l i là ti n đ phát tri n và duy trì s n ph m. Vì v y, b ph n thi t k s n ph m và b ph n công ngh c n ph i h p ch t ch v i nhau đ đ a ra s n ph m t t, nuôi d ng s n ph m, t o ra nh ng s n ph m hoàn ch nh và u vi t.
3.3.2.6 Phát tri n ngu n nhân l c:
M c dù Vietcombank đã đ c c ph n hóa, c ch l ng đã có s thay đ i nh t đ nh, nh ng v n ch a th c s h p lý, Vietcombank đã xây d ng ch đ l ng th ng c n c theo tính ch t và hi u qu công vi c, tuy nhiên c n ph i có đánh giá th t chính xác, khách quan, công b ng đ đánh giá đúng hi u qu công vi c c a ng i lao đ ng, ghi nh n chính xác nh ng c ng hi n c a h cho ngân hàng, qua đó kích thích tinh th n làm vi c và nâng cao tinh th n trách nhi m c a nhân viên. C n có c ch đ ng viên, khen th ng x ng đáng nh ng ng i lao đ ng làm vi c hi u qu , đ ng th i c ng có ch tài đ i v i nh ng cá nhân làm vi c ch a hi u qu , m c nhi u l i sai sót. Có chính sách đãi ng th a đáng đ i v i nh ng ng i đã làm vi c lâu n m, g n bó đ tránh tình tr ng ch y máu ch t xám đang di n ra ph bi n. đáp ng nh ng yêu c u đó cùng v i m c tiêu nâng cao trình đ c a nhân viên c n:
- a nh ng nhân viên ch ch t đi đào t o n c ngoài.
- M các l p t p hu n c p nh t và nâng cao trình đ ng d ng công ngh thông tin cho nhân viên, ít nh t m i n m m t l n.
- M i các gi ng viên gi i v Marketing t i các tr ng i h c v gi ng d y t i các chi nhánh m i n m m t l p.
- a cán b có kh n ng truy n đ t đ khi đi t p hu n v có th gi ng d y l i cho cán b và các nhân viên khác.
- Nâng cao vao trò, v th c a hàng ng lãnh đ o đ c bi t là đ i ng lãnh đ o c p trung nh tr ng, phó phòng t i các chi nhánh, m nh d n giao quy n h n và trách nhi m cho đ i ng này đ h th c thi công vi c m t cách t t nh t.
- T ng c ng đào t o và đào t o l i cho CB-CNV v các nghi p v huy đ ng v n, nghi p v qu n lý, chuyên môn, đào t o ki n th c ngo i ng , tin h c, k n ng giao ti p, k n ng d ch v khách hàng. T ng b c nâng cao t ch t c a nhân viên nghi p v và s phát tri n lâu dài n đ nh.
- T ng c ng chu n hóa công vi c và xây d ng b ng mô t công vi c thông qua các công c tin h c nh m t o đi u ki n thu n l i cho ng i thi hành và s không khó khi thuyên chuy n công tác c ng nh tìm ng i m i thay th .
- K p th i khen th ng cho các đ xu t hay, kh thi v các bi n pháp hay s n ph m huy đ ng v n m i, khen th ng cho nh ng chi nhánh, phòng giao d ch và nh ng cá nhân hoàn thành ch tiêu huy đ ng v n.
- Th c hi n công tác tuy n d ng cán b ph i đ c công khai, minh b ch thông qua hình th c tranh c nh m ch n đ c ng i có đ n ng l c, trình đ đ đ m nhi m công vi c, không nên xét tuy n cán b theo cách “s ng lâu lên lão làng” hay d a vào c m tính đ đ b t, th ng ti n, đi u này s ki m hãm s phát tri n c a doanh nghi p.
- T ng c ng công tác đào t o, b i d ng ngu n nhân l c k th a. ánh giá ch t l ng CB-CNV, ch t l ng hi u qu công vi c, chuyên môn hóa công vi c theo đúng trình đ k n ng, “s tr ng, s đo n” đ phát huy hi u qu ngu n nhân l c.
- Rà soát l i ngu n nhân l c, m nh d n thay đ i, luân chuy n ho c cho ngh h u tr c th i h n đ i v i nh ng cán b không đ n ng l c, trình đ làm m t “nh c tr ng” đ c bi t là các lãnh đ o trong các chi nhánh, phòng giao d ch.
3.3.2.7 y m nh ho t đ ng marketing:
Thi t k ch ng trình khuy n mãi:
Th c hi n các ch ng trình khuy n mãi đ i v i các d ch v h tr tài kho n thanh toán: t ch c ch ng trình t ng quà cho khách hàng m th ATM th 100.000, th 200.000…, mi n gi m phí chuy n ti n du h c cho khách hàng có th c hi n vay du h c ho c có tài kho n ti n g i t i VCB H Chí Minh, gi m phí cho khách hàng s d ng tr n gói d ch v (mobile banking, d ch v thu h đ nh k , internet banking, ATM…)
Th c hi n khuy n mãi cho khách hàng là ph n (nhân d p 8/3), khách hàng h u trí ho c t 55 tu i tr lên (nhân ngày ng i cao tu i 1/10), khách hàng là giáo viên (nhân ngày 20/11), khách hàng là b đ i (nhân ngày 22/12) và các khách hàng có quan h lâu n m v i ngân hàng.
Ngoài các ch ng trình mi n, gi m phí c n có ch ng trình t ng quà nh khách hàng g i ti n l n đ c t ng vé taxi, quà sinh nh t, d ng c gia đình…
T ng c ng các bi n pháp qu ng cáo s n ph m d ch v :
đ t hi u qu cao trong công tác qu ng bá s n ph m d ch v , VCB H Chí Minh c n l a ch n ph ng th c qu ng cáo trên ph ng ti n thông tin đ i chúng nh tivi, báo, pano.. vì nh ng ph ng ti n này có l ng ng i xem đông. ng th i, c n tích c c th c hi n các ph ng th c qu ng cáo tr c ti p đ n khách hàng nh qu ng cáo t i tr s giao d ch, phát th ngõ t n nhà, nhân viên giao d ch ti p th khi khách hàng
giao d ch t i qu y, nh n tin qu ng cáo qua đi n tho i di đ ng cho khách hàng. c bi t là m i nhân viên trong ngân hàng c n th hi n s am hi u h t t t c các s n ph m huy đ ng v n không riêng gì “teller” đ có th qu ng bá s n ph m đ n cho t t c m i ng i.
3.3.2.8 Gia t ng th i gian huy đ ng v n:
Ngân hàng có nhi u lo i thành ph n khách hàng giao d ch, đ c bi t t i thành ph H Chí Minh thì th i gian m c a c a VCB hi n nay trùng v i gi hành chính t c là gi làm vi c c a các c quan. Vì v y, m t s đ i t ng khách hàng có nhu c u giao d ch t i ngân hàng ph i d ng công vi c và gây phi n hà cho h . Do đó, VCB H Chí Minh c n gia t ng thêm th i gian m c a giao d ch, giao d ch vào ngày l , ngày ngh … b ng cách luân phiên m c a giao d ch ngoài gi t i các phòng giao d ch trên đ a bàn thành ph H Chí Minh đ có th thu hút ti n g i c a công chúng vào b t k th i đi m nào.
3.3.2.9 Các gi i pháp h tr khác
C i cách th t c hành chính:
Hi n nay, VCB còn duy trì nhi u th t c, quy trình nghi p v t ng đ i r m rà. Có th l y ví d , khi khách hàng g i ti n ti t ki m, m c dù hi n nay VCB đã th c hi n giao d ch m t c a, nh ng th t c g i ti n còn r t r m rà, khách hàng ph i đi n nhi u th gi y t . M t s m u gi y t đó đã đ c thi t k quá l i th i đ n n i không đ ch tr ng cho khách hàng đi n thông tin vào, nh ng c ng ch ng ai đ ý đ n đi u này đ s a ch a, nh m t o thu n ti n cho khách hàng. Do v y, trong th i gian t i VCB nên rà soát l i các m u bi u c a mình, nâng c p công ngh , tinh gi n th t c, đ làm sao khi khách hàng đ n g i ti n ch c n n p ti n cho giao d ch viên và ký nhi u nh t hai ch ký, m t trên gi y n p ti n, m t trên phi u l u mà không ph i đi n thông tin vào b t c gi y t nào khác.
T ng c ng công tác d ch v ch m sóc khách hàng:
VCB c n t i đa ch t l ng d ch v khách hàng t khi t v n khách hàng đ n sau khi khách hàng k t thúc giao d ch. c bi t là t ng c ng ch t l ng d ch v khách hàng sau khi khách hàng đ t quan h giao d ch v i ngân hàng l n đ u c ng nh đ i v i nh ng khách hàng k t thúc quan h giao d ch v i VCB nh m thu hút khách hàng quay tr l i và gi i thi u thêm nhi u khách hàng m i.
M t khác, VCB c n thi t l p đ ng dây nóng nh m gi i quy t các phàn nàn c a khách hàng m t cách nhanh chóng.
Bên c nh y u t s n ph m và công ngh , cung cách ph c v , k n ng bán hàng là m t y u t r t quan tr ng t o ra n t ng đ p trong lòng khách hàng khi n các đ i th khó c nh tranh và khó b t ch c h n. Phong cách chuyên nghi p, l ch thi p, n c i luôn n trên môi t bác b o v đ n các giao d ch viên, t lãnh đ o phòng đ n ban giám đ c, là đi u mà b t c khách hàng nào dù khó tính đ n đâu c ng mong mu n nh n đ c. Có th nói, cung cách ph c v ví nh “tính n t” m t cô gái, nó do truy n th ng gia đình và giáo d c đ o đ c t bé mang l i ch không ph i đào t o m t ngày m t b a mà có. Do đó, cung cách ph c v ch u nh h ng r t nhi u t v n hóa doanh nghi p. Do đó, VCB c n chú tr ng h n n a hình thành m t v n hóa doanh nghi p riêng, nâng cao ý th c và trách nhi m c a nhân viên trong phong cách giao ti p v i khách hàng.
Xây d ng hình nh và th ng hi u ngân hàng.
M t NHTM có hình nh t t và th ng hi u m nh c ng góp ph n đáng k trong vi c thu hút khách hàng đ n g i ti n. i u này xu t phát t nh ng đ c thù c a ho t
