Lý do thực hiện
Theo định đướng đã đưa ra thì Ngân hàng không ngừng tăng cường công tác tiếp thị, tranh thủ sự ủng hộ của Ngân hàng Hội sở về tài chính để thường xuyên đưa hình ảnh của Ngân hàng đến với khách hàng thông qua các chính sách tuyên truyền, quảng cáo Ngân hàng. Công tác quảng cáo, tiếp thị là một trong những công việc đóng vai trò quan trọng trong qua trình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Khách hàng biết về Ngân hàng ở một mức độ nào thì một phần nó sẽ tuỳ thuộc vào sự truyền thông về Ngân hàng đến với công chúng. Như vậy cũng có nghĩa là khách hàng có đến giao dịch hay gửi tiền tiết kiệm với Ngân hàng nhiều hay không cũng chịu tác động lớn bởi công tác quảng cáo tiếp thị của Chi nhánh Ngân hàng.
Tuy nhiên trong thời gian qua hình thức quảng cáo tiếp thị về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân, cũng như quảng bá thương hiệu hình ảnh của Ngân hàng còn quá đơn điệu, mức độ xuất hiện qua các phương tiện thông tin đại chúng còn thấp. Trong thời gian tới để thương hiệu Vietinbank ngày càng nhiều người dân trên địa bàn biết đến hơn, Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị hơn nữa, có kế hoạch đầu tư vào hoạt động quảng bá thương hiệu của Ngân hàng tại địa bàn.
Nội dung thực hiện
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu cũng như giới thiệu về các sản phẩm TGTK của Chi nhánh Ngân hàng trên các phương tiện truyền thông, đồng thời thực hiện các chương trình khuyến mãi trực tiếp tại đây. Tổ chức gặp gỡ trực tiếp khách hàng nhằm nâng cao uy tín thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh. Cụ thể:
• Quảng cáo trực tiếp qua các Catalog: Chi nhánh đưa tất cả các thông tin sản phẩm: lãi suất, khuyến mãi, kỳ hạn, đối tượng áp dụng,… ra thị trường, từ đó khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm mà mình quan tâm. Thêm vào đó có
những phiếu trúng thưởng trực tiếp và các chương trình xúc tiến khách hàng. Chi nhánh có thể tiết kiệm được một khoản chi phí lớn để giới thiệu sản phẩm với khách hàng. Ngoài các mẫu Catalog của Ngân hàng Hội sở đưa xuống thì hàng quý Chi nhánh cũng đưa ra các mẫu mới của chính Chi nhánh để quảng cáo, tiếp thị làm tăng tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Chi nhánh cũng như các PGD có thể đặt các giá, kệ giấy để đựng các tờ rơi, catalog giới thiệu sản phẩm trước các quầy giao dịch, tại các phòng đợi để khách hàng trong thời gian giao dịch cũng như chờ giao dịch có thể đọc thêm các thông tin về nhiều sản phẩm tiện ích khác tại Chi nhánh. Vào các đợt phát triển các chiến lược sản phẩm mới Chi nhánh có thể huy động nhân lực để phân phát tờ rơi tại các điểm đông dân cư, các điểm phù hợp với sản phẩm mới như: sản phẩm dành cho học sinh, sinh viên thì phân phát tờ rơi tại các trường học, trung tâm giáo dục thường xuyên, đối với các gói tiền gửi tiết kiệm thông thường có thể đến từng nhà để gửi đến tận tay khách hàng thông tin về sản phẩm,…
Bảng 3.1. Chi phí thực hiện quảng cáo qua các Catalog của Chi nhánh
St Chi phí Số tiền Số lượng Thành tiền
1 Chi phí thiết kế 300.000 đồng/lần 4 lần 1.200.000 đồng 2 Chi phí in 900 đồng/tờ 20.000 tờ 18.000.000 đồng 3 Chi phí nhân lực phát quảng cáo 400 đồng/tờ 16.000 tờ 6.400.000 đồng 4 Tổng 28.000.000 đồng
Đây cũng là một hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả cao, dễ đưa hình ảnh của Ngân hàng đến với khách hàng mà chi phí thực hiện tương đối thấp.
• Tiếp thị từ xa: tiến hành sử dụng điện thoại để thực hiện các giao dịch trực tiếp, nhận đơn đặt hàng hay các hoạt động chăm sóc khách hàng. Chi nhánh có thể đánh giá và đo lường sở thích của người tiêu dùng ngay thức thì. Hỏi khách hàng để hiểu rõ và đánh giá nhu cầu của họ đồng thời giải thích một
cách rõ ràng các từ ngữ thuộc về chuyên môn kỹ thuật và đi kèm với những thông điệp để thu hút khách hàng hơn.
• Quảng các trực tiếp qua thư: Chi nhánh có thể sử dụng Email, sách điện tử hay Catalog điện tử để gửi đến khách hàng, thúc đẩy khách hàng giao dịch với Chi nhánh. Đồng thời việc gửi thư, Fax Chi nhánh có thể kiềm theo mẫu sản phẩm, phiếu giảm giá,…. Hình thức quảng cáo này chủ yếu hướng vào các khách hàng đã giao dịch tại Ngân hàng, giúp cho Chi nhánh tiết kiệm nhiều thời gian để giới thiệu sản phẩm đến với các đối tượng khách hàng. Hình thức quảng cáo qua thư có chi phí thấp nhưng đem lại những khách hàng mới gửi tiền vào Chi nhánh…
• Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị các hình thức TGTK thông qua các hình thức truyền thống như: Thực hiện mở rộng hình thức quảng cáo trên đài phát thanh tại các nơi đông dân cư và hình thức quảng cáo dễ nhận biết nhất vẫn là thông qua các panô, áp phích, băng rôn để giới thiệu hình ảnh của Chi nhánh đến với dân cư. Đối với những nơi mà không có điều kiện để tiếp nhận được thông điệp mà Chi nhánh Ngân hàng đã truyền đi bằng các hình thức trên thì Ngân hàng có thể cho nhân viên đi đến tận nơi để tư vấn, tiếp thị… cho người dân biết đến các gói sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách chính xác nhất, tạo lòng tin nơi khách hàng.
Bảng 3.2. Dự tính chi phí thực hiện một số hình thức quảng cáo truyền thống
St Hình thức quảng cáo Số lượng Số tiền( nghìn đồng) Thành tiền(nghìn đồng)
1 Phát thanh 10 lần 1,000 10,000 2 Băng rôn 16 cái 300 4,800
Tổng 14,800
• Tăng cường sự xuất hiện thương hiệu của Ngân hàng tới công chúng qua việc tham gia các hoạt động của địa phương, hay các hội thao, giao lưu văn nghệ do ngành ngân hàng hay các ban ngành khác tại địa phương tổ chức từ đó hình ảnh của Chi nhánh Ngân hàng sẽ đến gần với người dân hơn. Ngoài ra, Chi nhánh Ngân hàng có thể quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh
thông qua các máy, phương tiện cung cấp thông tin, chào mời sản phẩm được đặt ở các nơi công cộng như bưu điện, bến xe, bệnh viện…
• Tổ chức tuyên truyền giới thiệu về các loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm mới sắp được áp dụng tại Chi nhánh thông qua các buổi hội nghị, hội thảo khách hàng. Hội thảo với khách hàng là một hình thức quan trọng để tăng cường sự gắng bó của khách hàng với Chi nhánh, là một cách giới thiệu sản phẩm thể hiện sự chuyên nghiệp dễ được khách hàng hưởng ứng sử dụng. Chi nhánh có thể chia nhỏ địa bàn để tổ chức hội thảo, chọn các địa bàn có nhiều tiềm năng để tổ chức thu hút khách hàng. Mỗi năm ta có thể thực hiện 2 lần/địa phương. Để tổ chức được một hội thảo khách hàng thì cần:
Mô tả chi tiết thủ tục chuẩn bị
- Thời gian hoạt động: thường chọn vào sáng chủ nhật, bắt đầu vào lúc 8 giờ là phù hợp.
- Công tác chuẩn bị, phân công nhiệm vụ trước khi thực hiện.
Phải thành lập tổ công tác, phân công rõ ràng, trách nhiệm cụ thể đến từng phòng từng người như sau:
+ Phòng tổng hợp: đưa ra kế hoạch tổ chức cụ thể, lịch trình, chương trình hội thảo, cách bố trí sân khấu, vị trí khách hàng, tổng hợp số khách hàng đến tham dự,... Sau đó trình lên Ban giám đốc ký duyệt.
+ Phòng hành chính – nhân sự: đưa ra số lượng cán bộ để đáp ứng cho hoạt động, thời gian cụ thể, địa điểm cụ thể,…
+ Phòng kế toán: xây dựng kế hoạch tài chính về hội thảo.
+ Các phòng/tổ trong toàn Chi nhánh: Lên danh sách khách hàng tham dự hội thảo, gửi cho phòng Tổng hợp lên danh sách.
- Lập bảng kế hoạch tiến độ để tiện kiểm tra thực hiện.
- Mọi việc phải chuẩn bị một cách toàn diện, thực hiện chu đáo, tỷ mỉ. -Thành lập nhóm hoạt động, có người tổng phụ trách:
+ Nhóm hậu cần: phụ trách hội trường, phương tiện giao thông, thực phẩm, tặng phẩm, phần thưởng,…
+ Nhóm lễ tân: đón khách, đưa khách lên hội trường, chuẩn bị chỗ ngồi cho khách hàng.
In và gửi giấy mời
Giấy mời phải gửi trước 5 ngày và phải tuân theo những quy định sau: - Căn cứ tình hình thực hiện, thống kê số người tham dự để mua và in giấy mời.
- Khi gửi giấy mời, cần phải nói về lợi ích của khách hàng khi tham gia. Chọn hội trường
Nếu tổ chức hội thảo tại TX Gia Nghĩa có thể chọn tầng ba của trụ sở Chi nhánh làm nơi tổ chức hội thảo vì tầng này rộng rãi thoáng mát, đã được trang trí sẵn những biểu tượng của Ngân hàng. Đây là nơi thường được sử dụng làm nơi tổ chức các hoạt động của Chi nhánh như: tổ chức các ngày lễ cho cán bộ nhân viên trong Chi nhánh, tổ chức trung thu, 1 tháng 6 cho con em trong Chi nhánh, … Nếu tổ chức ở các huyện khác thì Chi nhánh thuê hội trường để tổ chức hội thảo.
Bố trí hội trường
- Bố trí băng cửa ra vào
- Treo khẩu hiệu chào mừng: “Chào mừng khách hàng đến dự hội thảo giới thiệu các sản phẩm mới của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”. Khẩu hiệu này được treo ở trước cổng ra vào (tầng trệt) và trước cửa phòng hội thảo ở tầng ba của Chi nhánh.
- Catalog về sản phẩm được bố trí đặt trên các kệ giấy, bàn lễ tân ở trong hội trường, để khách hàng dễ dàng tham khảo.
- Bố trí sân khấu: chuẩn bị máy chiếu, các kệ hoa, treo khẩu hiệu chính của buổi họp hội thảo trên sân khấu.
- Chuẩn bị tặng phẩm kỉ niệm số lượng căn cứ vào số giấy mời, tặng phẩm có in logo và slogan của Ngân hàng.
- Trước khi bắt đầu có thể trình chiếu về hình ảnh và các hoạt động của Chi nhánh, tạo tính chuyên nghiệp cho Ngân hàng.
- Chọn và phân nhiệm vụ cho người chủ trì cuộc hội thảo.
- Chuẩn bị một khu vực để nước uống cho khách hàng, tại đây có thể bố trí hai thư kí để ghi danh.
- Nhân viên lễ tân chuẩn bị bánh kẹo ở một số vị trí có bố trí bàn. Trình tự của hội nghị khách hàng:
- Khách hàng đến bàn để ghi lại danh sách. Nhân viên lễ tân tặng cho khách hàng một cuốn sổ tay, một đặt san, báo truyền hình giới thiệu về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm mới của Chi nhánh Ngân hàng.
- Tổ lễ tân dẫn khách vào chỗ ngồi.
- Xem đoạn video tuyên truyền về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, giới thiệu về Chi nhánh và cuối cùng là về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dành cho cá nhân.
- Người chủ trì tuyên bố buổi hội thảo bắt đầu.
- Đọc diễn văn chào đón, giới thiệu sản phẩm tiền gửi mới, giải thích rõ lợi ích, ưu đãi mà khách hàng có thể nhận được khi sử dụng gói sản phẩm tiền gửi tiết kiệm mới này.
- Trả lời những thắc mắc của khách hàng.
- Hỏi đáp có thưởng, quay số trúng thưởng. Phần này chủ yếu là để khơi dậy sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, câu hỏi và câu trả lời được in sẵn trong cuốn sổ tay đặc san đã phát tặng. Câu hỏi phải đơn giản, dễ trả lời.
- Kết thúc hội thảo đọc lời cảm ơn.
Bảng 3.3. Dự tính chi phí của buổi hội thảo khách hàng
Đơn vị: nghìn đồng
ST
T Chỉ tiêu Tiền Số lượng Thành tiền
1 Chi phí in giấy mời 2 300 tờ 600
2 Chi phí làm băng rôn 100 3 cái 300
3
Chi phí trang trí - hoa
- thuê bàn, ghế, máy chiếu 100 5 bình 800500 6,000
4 Chi phí in catalog sản phẩm 1 600 600
5
Chi phí nước, bánh kẹo - Nước
- Bánh kẹo 15
155 90 thùng5 thùng 1,350775
6 Chi phí quà 3 phần quà 10,000
7 Chi phí tặng phẩm 100 300 cái 30,000
Tổng tiền 50,925
Chi nhánh có thể chọn các địa phương có lượng khách hàng tiền năng lớn như TX Gia Nghĩa, huyện Đăk Mil, huyện Đăk Klấp, nơi mà Chi nhánh có PGD hoạt động. Chi phí tổ chức các cuộc hội thảo cho cả năm khoảng 305,550 nghìn đồng (chưa tính chi phí thuê hội trường nếu tổ chức ở các huyện).
Kết quả mong đợi sau khi thực hiện giải pháp:
Với những cách thức quảng cáo một cách thường xuyên, đầy ấn tượng như vậy sẽ dễ dàng giới thiệu đến người dân biết tới những sản phẩm và thương hiệu cũng như uy tín của Ngân hàng nhiều hơn.
Ngoài ra, tính đến cuối năm 2014, Chi nhánh có tổng nguồn vốn huy động là 458,275 triệu đồng, trong đó tiền gửi tiết kiệm cá nhân đạt 151,522 triệu đồng. Chi nhánh đã thực hiện tuyên truyền, quảng cáo dưới các hình thức như tổ chức hội thảo khách hàng giới thiệu sản phẩm, dùng các biện pháp truyền thống (treo băng rôn, thông tin trên phát thanh, phát tờ rơi, tư vấn tại nhà) ước tính chi phí trong năm khoảng là 348,350 nghìn đồng. Nếu Chi nhánh thực hiện tích cực các hình thức tuyên truyền đa dạng linh hoạt như vậy thì ước tính trong năm 2015, nguồn huy động tăng khoảng 30% so với
nguồn huy động của năm trước, đạt khoảng 595,758 triệu đồng, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm cũng sẽ tăng lên khoảng 31%, tương đương với đạt 198,495 triệu đồng trong năm 2014. Khi thực hiện giải pháp này, ngoài việc Chi nhánh vượt chỉ tiêu huy động vốn đặt ra trong năm, các chỉ tiêu khác như tín dụng, các sản phẩm dịch vụ khác cũng tăng lên đáng kể. Công tác tuyên truyền quảng cáo góp phần đưa thương hiệu của Chi nhánh đến gần với người dân trên địa bàn trong một thời gian ngắn hoạt động, củng cố lòng tin, thu hút khách hàng đến giao dịch ngày càng nhiều.
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng cá nhân
Lý do thực hiện
Ngân hàng có giữ được sự trung thành của khách hàng đối với mình hay không là phụ thuộc rất lớn vào chất lượng phục vụ. Với chất lượng phục vụ tốt thì sẽ có được sự trung thành của khách hàng đối với mình, ngược lại thì sẽ dễ dàng bị khách hàng quay lưng với mình để đi tìm Ngân hàng khác để giao dịch. Chi nhánh cũng đã nhận thức về tầm quan trọng của các công tác này. Tuy nhiên trong thời gian qua chất lượng phục vụ chưa thật sự được chú trọng nâng cao. Khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng chủ yếu là tự đến hoặc có người quen làm việc tại Chi nhánh. Thông thường người gửi tiền có quyền lựa chọn nơi gửi tiền mà họ cho là an toàn nhất, cán bộ Ngân hàng có thái độ phục vụ văn minh lịch sự, sẵn sàng hướng dẫn cho họ hình thức tiết kiệm có lợi nhất. Do đó ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, thực hiện tốt chăm sóc khách hàng chiến lược, khách hàng tiềm năng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch và gửi tiền tiết kiệm tại Chi nhánh Ngân hàng.
Nội dung thực hiện
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
- Dựa trên nền tảng đội ngũ nhân viên phòng bán lẻ cũng như nhân viên của toàn Chi nhánh sẵn có hay có thể tuyển dụng thêm nếu thấy cần thiết, Chi nhánh ngân hàng nên lập ra một đội chuyên đảm trách công tác theo dõi, điều
tra về ý kiến phản hồi từ khách hàng. Từ đó, Chi nhánh có thể nhận thấy