3 Đánh giá về nhân viên
2.3.2.Hạn chế, nguyên nhân
Mặc dù đã có những đổi mới và phát triển nhất định nhưng nhìn chung thì công ty vẫn còn tồn tại nhiều bất cập và hạn chế.
Thứ nhất, đội ngũ nhân viên công ty còn nhiều yếu kém:
Trình độ chuyên môn của cán bộ và nhân viên chưa cao, năng lực không đồng đều, linh hoạt, đội ngũ kỹ sư và chuyên gia tư vấn còn hạn chế về mặt chuyên môn và ngoại ngữ nên vấn đề trao đổi với tư vấn quốc tế gặp nhiều khó khăn. Khâu đào tạo và bồi dưỡng cán bộ chuyên gia tư vấn được chú trọng nhưng chất lượng và hiệu quả không cao.;
Các chuyên gia của công ty có trình độ kỹ thuật và kinh nghiệm còn hạn chế nên với những dự án nhỏ họ thường làm tốt hơn còn với những dự án vừa và lớn mang tính phức tạp cao thì họ chưa thật sự có nhiều kinh nghiệm xử lý, những cán bộ chuyên môn và kinh nghiệm nhiều thường là những người nhiều tuổi nên cách tiếp cận với hoạt động tư vấn hiện đại còn hạn chế, họ dựa quá nhiều vào kinh nghiệm quá khứ. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng còn gặp nhiều hạn chế, nhân viên còn hay tỏ thái độ khó chịu, cau mày khi khách hàng hỏi nhiều, kỹ năng chuyên môn chưa cao, xử lý tình huống còn bất cập không làm hài lòng khách hàng.
Trang phục của nhân viên công ty chưa có những quy định cụ thể. Ban lãnh đạo công ty chưa chú trọng đến vấn đề này. Nhân viên ăn mặc theo sở thích, mỗi người một vẻ điều này đôi khi gây khó chịu với khách hàng, thậm chí bất lợi đến công việc kinh doanh chung của doanh nghiệp.
Ban lãnh đạo chưa thực sự sát sao trong công tác tuyển dụng và có chính sách đãi ngộ tốt đối với nhân viên để thu hút người tài. Chưa nhận ra vai trò của dịch vụ khách hàng trong các hoạt động của công ty từ đó đưa ra chính sách đãi ngộ, đào tạo, huấn
Công ty chưa chú trọng đầu tư nhiều kinh phí để phát triển nguồn nhân lực như đào tạo, bồi dưỡng, chính sách đãi ngộ, khen thưởng,… nhằm tạo cơ sở để nhân viên có thể cống hiến và gắn bó lâu dài với công ty. Tư vấn là một loại hình lao động trí tuệ, con người là luôn là nhân tố chính tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tư vấn. Chi phí đầu tư cho đào tạo và bồi dưỡng nhân viên của công ty còn thấp nên hiệu quả không cao, trả lương chưa thích đáng, điều kiện làm việc chưa cao, chính sách đãi ngộ chưa tốt ,.. làm giảm năng lực nguồn nhân lực công ty, giảm hiệu quả chất lượng tư vấn.
Thứ hai, công ty chưa đảm bảo thời hạn cam kết với khách hàng: tiến độ làm việc
của công ty còn chậm nên nhiều lần sai hẹn với khách hàng, không đảm bảo đúng hạn như yêu cầu đã cam kết với khách hàng.
Trình độ tổ chức hoạt động dịch vụ của công ty chưa cao. Công ty chưa lập ra những quy trình tư vấn và lựa chọn những phương thức tư vấn hợp lý nhất để áp dụng thực hiện một cách tối ưu nhất, cơ chế hoạt động công ty còn tuân thủ theo quy trình lý thuyết, máy móc nhiều điều này gây ảnh hưởng lớn đến tiến độ dự án, công trình, giảm sự tin cậy của khách hàng, hiệu quả năng lực cạnh tranh với đối thủ thấp.
Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty còn thấp chưa có sự phối hợp, liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban với nhau, năng lực không đồng đều, bộ máy tổ chức kém hiệu quả. Công ty tổ chức thành đơn vị độc lập thể hiện sự thiếu tập trung trí tuệ chuyên gia của toàn công ty, làm giảm hiệu quả hoạt động, ảnh hưởng đến thời gian hoàn thành dự án, chất lượng sản phẩm tư vấn.
Thứ ba, công tác nghiên cứu và phân tích thị trường còn hạn chế, công ty chưa thực
sự đề ra những chiến lược khách hàng cụ thể nên trong quá trình cung cấp dịch vụ sự thấu hiểu nhu cầu thực tại của khách hàng còn thấp nên các yêu cầu của khách hàng đề ra cho công ty chưa thực sự được đảm bảo thỏa mãn khách hàng.
Các yêu cầu chưa làm hài lòng khách hàng như phát hiện các sai sót và đưa ra những gợi ý cải thiện hay tính thẩm mỹ của “sản phẩm”; năng lực tư vấn của công ty được khách hàng đánh giá cao khi đề xuất những phương án giải quyết và được khách hàng chấp thuận điều chỉnh. Khách hàng luôn yêu cầu công ty tư vấn đề xuất được một kế hoạch thực hiện khớp với những yêu cầu của mình và hài hòa với tiến trình chung của tổng thể. Tất cả các hoạt động chính đảm bảo yêu cầu khách hàng cần phải được thể hiện trong kế hoạch công việc và lịch biểu thực hiện (thời gian bắt đầu và
thời gian kết thúc) phải phù hợp với đầu ra mong muốn của khách hàng và sử dụng tối ưu nguồn lực đầu vào.
Nghiên cứu thị trường là một phần không thể thiếu của quá trình tư vấn, nó là sự phát triển dữ liệu nền tảng hoặc là để dự báo những vấn đề phức tạp của khách hàng. Công ty chưa thực sự chú trọng trong khâu nghiên cứu và phân tích thị trường, tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, thấu hiểu khách hàng cần gì và muốn gì khi hợp tác với công ty, để từ đó đề ra những chiến lược cụ thể cho hoạt động tư vấn của công ty mình vượt trội hơn, tạo sự khác biệt so với đối thủ để thu hút khách hàng và thỏa mãn yêu cầu của họ.
Thứ tư, công ty còn gặp khó khăn trong trao đổi thông tin, theo dõi phản hồi khách hàng còn nhiều hạn chế vì thường có ý kiến phản hồi của khách hàng chưa được cập nhật và thông suốt từ lãnh đạo đến các đội XD. Việc xử lý phản hồi khách hàng và đánh giá sự thỏa mãn khách hàng còn diễn ra một cách riêng lẻ, chưa có sự thống nhất trong toàn công ty. Trao đổi thông tin nội bộ giữa các phòng ban, cá nhân, tổ chức với nhau còn gặp nhiều khó khăn. Thông tin của khách hàng hay tình hình hoạt động kiểm soát chất lượng quy trình tư vấn của các bộ phận, phòng ban nhiều khi được hỏi nhân viên còn bỡ ngỡ, không biết trả lời thế nào, đây là một hạn chế công ty cần khắc phục và có biện pháp cải tiến thích hợp.
Công ty đã thực sự đầu tư cơ sở vật chất và phương tiện thực hiện dịch vụ nhưng hệ thống quản lý thông tin của công ty chưa được chú trọng. Điều này liên quan đến vấn đề thông tin bảo mật cho khách hàng và công ty. Hệ thống thông tin nội bộ đóng vai trò quan trọng để mọi nhân viên, tùy theo cương vị của mình, có được những thông tin thích hợp về hoạt động tổ chức như chính sách, mục tiêu chất lượng, các vấn đề có liên quan đến khách hàng, người cung ứng, các yêu cầu luật pháp, chất lượng sản phẩm, tình hình cải tiến của các bộ phận và các đội XD khác…có như vậy mới khiến mọi nhân viên tham gia đóng góp ý kiến chủ động, tổ chức mới tạo dựng được phong trào, huy động được tri thức của mọi nhân viên. Trao đổi thông tin có thể sử dụng các hình thức phương tiện khác nhau: bằng miệng, thư điện tủ, fax, công văn,..đến các nhân viên công ty, do vậy đòi hỏi công ty cần tăng cường xây dựng cơ chế quản lý thông tin hơn nữa.
Thứ năm, công ty chưa có những chiến lược cụ thể cho hoạt động tư vấn của công ty.
ngay từ đầu để có hướng đi đúng đắn, cách thức thực hiện dịch vụ đảm bảo chất lượng, đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng. Công ty chưa đặt ra các chiến lược cụ thể như về khách hàng, vốn, sản phẩm,.. do thời gian hoạt đông chưa lâu nên công ty chưa chú trọng đến xác lập chiến lược cụ thể trong từng hoạt động. Do đó, trong quá trình hình thành và phát triển công ty còn gặp nhiều khó khăn.