6. Kết cấu đề tài
3.3.2xuất triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng Marketing điện tử
Về việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả sẽ đưa ra đề xuất cụ thể về cách thức triển khai và nguồn lực triển khai, như sau:
Agribank Tĩnh gia là một ngân hàng chi nhánh quy mô nhỏ, nguồn nhân lực về Marketing điện tử chưa có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm chưa dày dặn, đặc biệt Agribank Tĩnh Gia không có website riêng nên với đề xuất về triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng Marketing điện tử, tác giả chủ yếu đề xuất những giải pháp liên quan đến email và mobile, cụ thể như sau:
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng gồm có các hình thức: form đăng ký, khảo sát trực tuyến, thu thập dữ liệu từ giao diện của khách hàng, thu thập thông qua bên thứ ba, thì tác giả chỉ đưa ra đề xuất với hình thức:
Khảo sát trực tuyến: Hình thức này đòi hỏi số lượng người tham gia khảo sát
tương đối lớn và chỉ nên ngắm vào tập khách hàng mục tiêu. Ngân hàng có thể tiến hành khảo sát bằng việc gửi mẫu khảo sát vào mail của tập khách hàng mục tiêu. Địa chỉ mail được lấy trong hồ sơ khách hàng, lưu trữ trong cơ sở dữ liệu khách hàng của Ngân hàng. Để giảm tối đa việc khách hàng bỏ qua email khảo sát, Ngân hàng phải có đội ngũ thường xuyên gửi mail thông báo, nhắc nhở cho khách. Hình thức này sẽ nhận được nhiều sự quan tâm hơn nếu như Ngân hàng đưa ra phần thưởng hoặc mức khuyến mại nào đó dành cho những người feedback khảo sát đó.
Thu thập thông qua bên thứ ba: Bên thứ ba có thể là các bên liên kết với Ngân
hàng trong khâu nào đó của hoạt động kinh doanh, hoặc là một số trang cộng đồng, thường xuyên cập nhật thông tin của khách hàng, như các diễn đàn hoặc các trang xã hội.
Bên thứ ba cũng có thể là các bên chuyên làm các hoạt động cộng đồng, các đoàn thể. Họ bán những thông tin họ có được và Ngân hàng có thể mua một số cơ sở dữ liệu đối tượng khách hàng mà Ngân hàng đang quan tâm. Một vài trang chuyên bán CSDL KH như http://www.timkhachhang.com , http://www.dima.vn ...
Xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng điện tử
Công cụ tương tác với khách hàng
Email marketing: Ở Việt Nam có thể nói đến 95% số người truy cập Internet là
có sử dụng e - mail, vì thế đây sẽ là một kênh để chào hàng rất hữu dụng, tạo hiệu quả cao. Đối với Agribank Tĩnh gia, vì chưa có website riêng nên Marketing qua email là một hình thức quảng cáo và chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất. Một bức thư nhân các dịp lễ giáng sinh, năm mới, quốc tế phụ nữ… sẽ có tác dụng tích cực đến hình ảnh của Agribank. Ngoài ra Agribank Tĩnh Gia cần phải đầu tư cho việc xây dựng các catalog điện tử cho các khách hàng là các doanh nghiệp và cả các đối tác, ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ.
Mobile Marketing: Cũng với lý do là không có website riêng nên hình thức
mobile Marketing sẽ rất hữu dụng đối với Ngân hàng trong việc chăm sóc tập khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ. Và tập khách hàng này cũng là tập khách hàng mục tiêu của Ngân hàng, họ thường sử dụng một số dịch vụ ngân hàng qua mobile nên việc gửi kèm thông điệp, các đoạn thông tin quảng cáo ngắn trong đợt khuyến mại, hay một lời chúc nhân dịp đặc biệt của khách hàng sẽ tạo được hiệu ứng tốt và nhanh chóng, lấy được thiện cảm từ khách hàng. Khi đó khách hàng có thể sẽ có cảm nhận họ đang được quan tâm như một vị khách đặc biệt.
Quan hệ công chúng: Do loại hình dịch vụ chăm sóc khách điện tử còn rất mới
nên sẽ được các phương tiện truyền thông đại chúng rất quan tâm, vì thế cần tranh thủ các cơ hội phối hợp với các cơ quan ngôn luận để có dịp thông tin quảng bá đến người tiêu dùng. Cần phải triển khai tổng đài hỗ trợ trực tuyến khách hàng để thu thập ý kiến khách hàng và các khiếu nại phản hồi. Ngoài ra Agribank Tĩnh Gia nên định kỳ tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm mới, các buổi toạ đàm, hội thảo, ài trợ một số chương trình cộng đồng, chương trình từ thiện hoặc một số cuộc thi ở địa bàn, trả lời trực tiếp qua đường dây nóng…
Mạng xã hội: Ngân hàng có thể tạo tài khoản và phát triển profile trên đó.
Thông qua cộng đồng ảo này, Ngân hàng thường xuyên cập nhật các chương trình khuyến mại, tri ân, các dịch vụ gia tăng mới, các đoạn clip quảng cáo ngắn để nguuwoif xem cso thể thoe dõi một cách thường xuyên những thay đổi của Ngân hàng. Đây là một hình thức tương tác chỉ mới nổi trong khoảng hơn một năm trở lại đây
nhưng đã mang đến rất nhiều kết quả tích cực đối với các doanh nghiệp thường xuyên phát triển profile của mình trến đó.
Các mạng giao lưu, chia sẻ thông tin cá nhân như: Facebook, Yahoo 360, Zing me, Yume, Twitter…
Các chương trình xúc tiến trên sẽ tác động đến tâm lý của người dùng, giúp họ hình thành một nhu cầu mới trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử.
Công cụ hỗ trợ khách hàng
Call centre: Ngân hàng nên phát triển đường dây nóng của mình cả về
số lượng lẫn chất lượng. Hiện nay, nhân viên bộ phận đường dây nóng của Ngân hàng chưa được chuyên môn hóa cả về kỹ năng và nghiệp vụ. Do thiếu nhân lực, người trực đường dây nóng đôi khi chỉ đơn giản là một giao dịch viên có ca trực ngày hôm đó, họ đứng ca, giao dịch với khách và kiêm luôn trả lời tổng đài. Nhiều khi gây khó chịu cho khách hàng vì họ không tập trung nghe những thắc mắc của khách, giải đáp chưa thấu đáo vì chưa có nghiệp vụ chuyên môn trong khâu chăm sóc khách hàng. Vì vậy Ngân hàng cần có một đội ngũ Nhân viên có chuyên môn, phân công chuyên về việc chăm sóc khách hàng qua tổng đài.
Hỗ trợ qua email: Công việc này có thể được tiến hành một cách đơn giản hơn call centre. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được đọc và nghiên cứu trước câu hỏi cảu khách hàng khi được gửi qua email, và có thể gửi trả lời khách hàng qua email. Đây cũng là một hình thức hỗ trợ thường thấy ở các doanh nghiệp vì nó ít tốn kém và có thể trả lời chi tiết các hướng dẫn cho khách. Nhưng nhược điểm là độ linh hoạt không cao, khách hàng không được giải đáp thắc mắc ngay nên nhiều khách hàng không thích hình thức này. Vì vậy, Ngân hàng cần có theo dõi về cách mà khách hàng của mình muốn Ngân hàng giải đáp.
Quản trị mối quan hệ khách hàng
Ngân hàng nên có hệ thống theo dõi thường xuyên các hoạt động giao dịch của khách hàng thân thiết. Thu thập thông tin cụ thể những khách hàng mới nhưng có giá trị giao dịch lớn, tần suất lớn, để đảm bảo việc chăm sóc tốt đối tượng
khách hàng này, gia tăng tập khách hàng trung thành của Ngân hàng. Thường xuyên quan tâm, giữ liên lạc với tập khách hàng trung thành và không ngừng tìm cách mở rộng tập khách hàng này.
Và đặc biệt khi an ninh mạng và an ninh các vấn đề liên quan đến công nghệ Ngân hàng chưa đảm bảo thì vấn đề an toàn thông tin, bảo mật và bảo vệ thông tin cá nhân cũng đang là một trở ngại khi khách hàng sử dụng các dịch vụ và tiến hành giao dịch với các doanh nghiệp thương mại điện tử. Vì vậy việc đảm bảo an toàn trong giao dịch và vấn đề bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng cũng cần được Ngân hàng chú ý và đẩy mạnh việc hoàn thiện.
b. Đề xuất về nguồn lực triển khai (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trước thực trạng Agribank Tĩnh Gia còn chưa đánh giá hết lợi ích mang lại từ Marketing điện tử hiện nay, chưa có sự quan tâm nhiều đến khoản ngân sách cho Marketing điện tử thì sẽ thật khó khăn cho sự thúc đẩy việc phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng Marketing điện tử. Vì vậy Agribank Tĩnh Gia phải tiếp tục đầu tư nhiều hơn nữa ngân sách thực hiện các chương trình Marketing điện tử, đánh giá lại các hoạt động đã có từ trước. Agribank cần phải phân bổ ngân sách một cách cân đối cho Marketing truyền thống và Marketing điện tử tuỳ theo mức độ ưu tiên của các chiến lược Marketing chứ không nên tập trung chênh lệch vào Marketing truyền thống mà bỏ qua Marketing điện tử.
Bên cạnh đó Agribank Tĩnh Gia phải có kế hoạch ngân sách phù hợp để tránh tình trạng đầu tư không đúng cách. Dưới đây là đề xuất quy trình về việc đầu tư ngân sách Marketing điện tử nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận và duy trì thị phần:
Bước 1: Đánh giá nhu cầu thị trường trong năm tiếp theo về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Tĩnh Gia
Bước 3: Xác định mức tổng chi phí cho Marketing.
Bước 4: Phân bổ mức ngân sách Marketing cho Marketing truyền thống và Marketing điện tử.
Bước 5: Trong ngân sách Marketing điện tử, xác định mục tiêu và các chiến lược Marketing chính trên thị trường điện tử.
Bước 6: Xác định mức chi phí bình quân cho công nghệ, nhân lực và nghiên cứu Marketing thị trường.
Bước 7: Đánh giá và ưu tiên ngân sách cho các chiến lược nòng cốt như quảng cáo trực tuyến, tuyên truyền và quan hệ công chúng nhằm xây dựng thương hiệu, hình ảnh và quảng bá các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Ngoài hoàn thiện ngân sách Agribank cần hoàn thiện nguồn nhân lực triển khai hoạt động Marketing điện tử. Với vị thế hiện nay thì Agribank Tĩnh Gia nên đặt mục tiêu xây dựng một đội ngũ Marketing điện tử chuyên nghiệp. Agribank Tĩnh Gia cần xây dựng đội ngũ gồm:
- Quyết định chiến lược Marketing điện tử cấp giám đốc. - Chuyên viên quảng cáo và xúc tiến gioa dịch trực tuyến.
- Chuyên viên nghiên cứu kênh phân phối và phân tích thị trường thương mại điện tử.
- Chuyên viên phát triển sản phẩm, dịch vụ không dùng tiền mặt - Chuyên viên phân tích hệ thống thông tin Marketing điện tử.
MỤC LỤC Danh mục bảng và hình vẽ Danh mục biểu Danh mục các từ viết tắt Tóm lược PHẦN MỞ ĐẦU……….……...…….1
1. Tính cấp thiết của đề tài...1
2. Xác lập các vấn đề nghiên cứu...2
3. Mục tiêu nghiên cứu... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3
5. Phương pháp nghiên cứu... 3
6. Kết cấu đề tài... 3
1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp E-Marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng...5
1.1.1 Các khái niệm cơ bản...5
1.1.1.1Khái niệm Marketing Thương mại điện tử...5
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng...5
1.3.2.2 Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp...12
1.3.2.4 Triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng Marketing điện tử...13
1.3.2.5 Đánh giá và kiểm tra dịch vụ chăm sóc khách hàng...17
Bảng 1.3.2.5 Một số tiêu chí điển hình của Bảng điểm cân bằng khi đánh giá DVCSKHĐT... 18
2.1 Khái quát về Ngân hàng Agribank Tĩnh Gia...18
2.2 Phương pháp nghiên cứu...19
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...19 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3 Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc áp dụng các giải pháp E – Marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại Agribank Tĩnh Gia
... 22
2.3.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài...22
2.4.2 . Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của Agribank Tĩnh Gia...27
2.4.4 Thực trạng Triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng Marketing điện tử...29
2.4.4.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu và công cụ chăm sóc khách hàng điện tử...29
2.4.4.2 Thực trạng Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử...30
2.4.5. Thực trạng việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Tĩnh Gia ...31
3.1 Các kết luận thực trạng về các giải pháp E-Marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Tĩnh Gia...32
3.1.1 Những thành công đạt được...32
3.1.2. Những hạn chế còn tồn tại...33
3.1.3. Nguyên nhân của các hạn chế...34
3.2. Các dự báo thay đổi môi trường kinh doanh và định hướng phát triển của Agribank Tĩnh Gia... 34
3.2.1 Dự báo thay đổi môi trường kinh doanh...34
3.2.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng...35
3.3 Một số đề xuất nhằm “Hoàn thiện chương trình E-Marketing chăm sóc khách hàng trực tuyến” cho Agribank Tĩnh Gia...36
3.3.1 Đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu của Ngân hàng...36
3.3.2 Đề xuất triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng Marketing điện tử...36
MỤC LỤC... 42