6. Kết cấu đề tài
2.4.2 Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của Agribank Tĩnh Gia
Theo kết quả xử lý thu thập từ các bảng câu hỏi trắc nghiệm ta có:
Biểu hình 2.4.2: Đánh giá mức độ quan tâm của ngân hàng đến việc nghiên cứu khách hàng mục tiêu
Qua bảng xử lý kết hợp với các thông tin thu được từ phỏng vấn chuyên gia, thực trạng hiện nay Agribank tiên hành hoạt động phân đoạn thị trường và xác định khách hàng mục tiêu của Agribank rất được chú trọng và triển khai rất tốt với 59% người được phỏng vấn trả lời là rất quan tâm. Định hướng khách hàng của Agribank là tập trung mở rộng dịch vụ hướng vào đối tượng các hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn huyện và các cá nhân có tần suất sử dụng lớn. Như vậy hai đối tượng này là hai tập khách hàng mục tiêu của Ngân hàng. Cả hai đều có đặc điểm chung là tần suất giao dịch lớn nhưng giá trị giao dịch mỗi lần không lớn. Như vậy, hai tập khách hàng này rất thích hợp cho việc quay vòng vốn đối với một Ngân hàng chi nhánh quy mô huyện như Agribank Tĩnh Gia.
2.4.3 Thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Qua phân tích những thông tin thu thập được từ câu hỏi mở phỏng vấn chuyên gia, ta nhận thấy trong những năm qua Agribank đã có những thành tích tốt trong các khâu dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, Không hài lòng với những gì đạt được, trước những thay đổi nhanh chóng của nền kinh tế đất nước và xu hướng phát triển của xã
hội, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, Agribank nhận thức rõ ràng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa các tiện ích gia tăng dựa trên việc áp dụng công nghệ hiện đại mới có thể giữ vững được vị thế hàng đầu và mở rộng thị phần trên thị trường. Năm 2012 và những năm tiếp theo, cùng với đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung, Agribank phấn đấu duy trì vị trí là một trong những ngân hàng dẫn đầu Việt Nam về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt đầu tư phát triển nhiều tiện ích mới của các sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến. Đẩy mạnh mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán trực tuyến cùng với tăng doanh số thanh toán thông qua hình thức này.
Đẩy mạnh hoạt động phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, Agribank không ngừng đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích và sự lựa chọn khi giao dịch, thanh toán trong thời đại công nghệ phát triển như vũ bão. Qua đó tiếp tục khẳng định thương hiệu, uy tín của Agribank không chỉ là Ngân hàng chủ lực trong đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn, mà còn tiên phong trong lĩnh vực phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, có đóng góp tích cực trong việc xây dựng nền tài chính minh bạch và hiện đại
Biểu hình 2.4.3 Kết quả thống kê hình thức khách hàng sử dụng các dịch vụ mà Ngân hàng đang triển khai
Qua bảng số liệu trên ta thấy việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank khá rõ rệt. Ngân hàng đã cố gắng triển khai các dịch vụ trên cả hai hình thức là trung gian và trực tiếp để khách hàng tiện lợi khi sử dụng dịch vụ. Qua đó đẩy mạnh
mở rộng mạng lưới chấp nhận sử dụng dịch vụ của Ngân hàng cùng với tăng doanh số thanh toán thông qua hình các thức này.