6. Kết cấu đề tài
2.4.4.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu và công cụ chăm sóc khách hàng điện tử
tử
2.4.4.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu và công cụ chăm sóc khách hàng điện tử tử
Qua xử lý thu thập phiếu điều tra, ta có:
Biều hình 2.4.4.1a Công cụ xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử
Qua biểu hình trên ta thấy Agribank Tĩnh gia có triển khai xây dựng CSDL CSKH điện tử. Trong đó công cụ mà ngân hàng sử dụng chủ yếu là email Marketing, mobile Marketing và qua website. Về email Marketing Agribank có triển khai, mỗi khi có thông tin mới về các chương trình dịch vụ hay đợt khuyến mại thì bộ phận marketing của Agribank gửi email đến các khách hàng là doanh nghiệp trung thành của Ngân hàng và những cá nhân có tần suất sử dụng dịch vụ lớn. Bên cạnh đó mobile marketing cũng được Ngân hàng sử dụng nhiều đối với những khách hàng là cá nhân và có tần suất sử dụng ít hơn, với giá trị giao dịch thấp hơn.
Hiện nay Agribank Tĩnh Gia đang triển khai một số công cụ chăm sóc khách hàng điện tử và đạt được những thành công nhất định. Những công cụ chăm sóc khách hàng điện tử mà Agribank đang sử dụng là: quảng cáo trực tuyến dưới các hình thức thư điện tử, banner tương tác, tài trợ nội dung, lựa chọn vị trí; marketing trực tiếp dưới các hình thức email marketing, marketing lan truyền; marketing quan hệ công chúng điện tử dưới hình thức tổ chức các sự kiện trực tuyến; xúc tiến bán hàng điện tử dưới hình thức tổ chức chương trình khuyến mại. Agribank cũng sử dụng một số công cụ hỗ trợ khách hàng như: thanh công cụ tìm kiếm, chỉ dẫn website, hỗ trợ FAQs để tiện cho khách hàng khi cần tìm kiếm thông tin trên website của Ngân hàng.
Biểu hình 2.4.4.1b Bảng đánh giá thực trạng các giải pháp về giá của các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank
Phần lớn các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank có mức chi phí rất thấp. Khách hàng chỉ phải trả 1000VNĐ/tin nhắn khi sử dụng dịch vụ SMS- Banking hay thanh toán các hóa đơn, mua thẻ điện thoại và thẻ game và mất 5000VNĐ/ tháng cho một tài khoản E – Banking. Còn các dịch vụ hỗ trợ như tổng đài hay Yahoo! Agribank thì khách hàng hoàn toàn không mất phí.