Về chức năng, tiện ích của Thẻ Eximbank:
Thẻ cĩ nhiều tiện ích phục vụ khách hàng như:
Thẻ quốc tế: Tính năng của sản phẩm, dịch vụ thẻ quốc tế Eximbank phát hành
Thẻ ghi nợ nội địa V-TOP: Cĩ các tính năng mà thẻ ghi nợ nội địa nào cũng cĩ như rút tiền mặt, chuyển khoản trong cùng hệ thống, thanh tốn hĩa đơn dịch vụ cơng cộng, thanh tốn hàng hĩa dịch vụ tại ĐVCNT của ngân hàng phát hành .
Về hoạt động kinh doanh Thẻ:
Cĩ mức tăng trưởng hằng năm về số lượng thẻ phát hành:
Bảng 2.5. Số lượng các loại thẻ phát hành qua các năm -Đơn vị tính: chiếc
STT Loại thẻ 2004 2005 2006 2007 2008
1 MasterCard 2.004 2.192 2.539 1.338 1.568
2 Visa 1.944 2.414 2.539 1.748 2.064
3 Visa Debit 3.126 11.735 10.203 7.584
4 V-Top 10.150 18.904 31.061 35.263 55.480
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ của NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam)
Nguồn lực tài chính của Eximbank đầu tư vào lĩnh vực thẻ trong thời gian qua là rất cao. Eximbank cĩ đủ tiềm lực về tài c hính để đầu tư về cơng nghệ, máy ATM đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng (mua hệ thống quản lý thẻ quốc tế Sema, hệ thống quản lý thẻ nội địa Prime & Online, trang bị máy in dập thẻ tiên tiến, triển khai lắp đặt hơn 30 máy ATM năm 2007, 74 máy ATM năm 2008…)
Đội ngũ nhân viên cĩ mặt bằng kiến thức cao nhất Eximbank, khả năng tiếp thu cơng nghệ mới được tổ chức VISA đánh giá là rất cao (các nhân viên được đào tạo bài bản và thường xuyên tham gia các khố huấn luyện của các tổ chức thẻ quốc tế). Điều này rất thuận lợi cho việc vận hành và phát triển thẻ quốc tế.
Eximbank là một trong những ngân hàng TMCP cĩ nguồn lực tài chính mạnh nhất (vốn điều lệ đứng thứ ba trong khối các NHTM), với thế mạnh này
Eximbank hồn tồn cĩ thể thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi lớn để phát triển hình ảnh của mình…
Eximbank cĩ mối quan hệ hợp tác tốt với nhiều doanh nghiệp nên khách hàng thẻ của Eximbank chủ yếu là cán bộ cơng nhân viên của các doanh nghiệp, đối tượng khách hàng này cĩ thu nhập và chi tiêu thanh tốn cao…
Là một trong số ít ngân hàng phát hành thẻ quốc tế hiện nay trên 30 ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam cĩ khoảng 10 ngân hàng tham gia phát hành thẻ quốc tế, Vietcombank, VietInbank, Techcombank, Sacombank, Á châu, Eximbank, VIB, VPBank, ANZ, HSBC, hiện tại Eximbank đang đứng ở vị trí thứ 5 trên bảng xếp hạng, so với Vietcombank và Á Châu , Eximbank hầu như hồn tồn khơng cĩ cơ hội để vượt qua nhưng đối với các ngân hàng cịn lại Eximbank hồn tồn cĩ khả năng.
Vị trí của Eximbank trong hoạt động kinh doanh Thẻ (tính đến 31/12/2008)
Bảng 2.6. Vị trí của Eximbank trong hoạt động kinh doanh thẻ
ATM POS Tổng thẻ PH Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ quốc tế Doanh số sử dụng(triệu đồng) Vị trí 13/22 7/16 10/24 10/24 5/12 9/23 Số lượng 104 1.618 199.143 150.858 48.285 3.277.246 Tăng so với năm 2007 65% 16% 65% 43% 51%
(Nguồn: Báo cáo của Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam)
Phát hành thẻ miễn phí: EIB là một trong số ít các ngân hàng hiện nay phát hành thẻ miễn phí.
Quản lý về rủi ro đối với thẻ quốc tế rất cao, tạo được tâm lý an tồn cho khách hàng sử dụng thẻ: cĩ bộ phận quản lý rủi ro 24/24, để xử lý các giao dịch bất thường như mua hàng hố ở 2 nơ i khác nhau trong thời gian ngắn, tiến hành đổi thẻ cho khách hàng sử dụng ở các quốc gia cĩ nguy cơ bị giả mạo cao, theo dõi các giao dịch qua mạng…
Chủ thẻ của Eximbank cĩ thể rút tiền bất cứ tỉnh thành nào trên lãnh thổ Việt Nam thơng quan mạng lưới máy ATM của Eximbank và của liên minh SmartLink (cĩ khoảng hơn 2.000 máy ATM trên tồn quốc). Và cĩ thể sử dụng thẻ quốc tế đi khắp nơi trên thế giới.
2.4.3.2. Những điểm hạn chế của Thẻ Eximb ank
Về chức năng, tiện ích của Thẻ Eximbank :
Tuy sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng nhưng cần gia tăng hơn để thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Các tiện ích thẻ cịn ít so với các ngân hàng khác: Các tiện ích của thẻ Eximbank so với các ngân hàng hàng khác chỉ ở mức trung bình (rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn tại các ĐVCNT của Eximbank, thanh tốn hĩa đơn điện, nước…). Hiện tại một số ngân hàng cĩ những tiện ích nổi bật như mua thẻ cào di động tại máy ATM (Vietcombank, Incombank, Đơng Á), nạp tiền trực tiếp tại máy ATM ( Đơng Á ), tích lũy điểm cho thẻ, tìm máy ATM qua tin nhắn (VCB) ….
Về hoạt động kinh doanh Thẻ:
Kể từ khi triển khai hoạt động kinh doanh t hẻ tại Eximbank, 1995 – đến nay, cơng tác định hướng mục tiêu cho hoạt động kinh doanh thẻ tại Eximbank chưa rõ ràng, từ đĩ việc tập trung nguồn lực (con người, tài chính, cơ sở hạ tầng, cơng nghệ,…) để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chưa tương xứng với xu thế
phát triển của thị trường và mức độ đầu tư cho hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank cũng thấp hơn các ngân hàng đối thủ (VCB, ACB, Sacombank, Incombank, Techcombank..).
Những năm gần đây, thị trường thẻ Việt Nam bắt đầu sơi động , cĩ bước tăng trưởng mạnh với số lượng phát hành thẻ tồn ngành tăng bình quân trên 200%/năm, nhiều ngân hàng đã tăng trưởng rất nhanh trong hoạt động kinh doanh thẻ như VCB, ACB, EAB, Techcombank,.. Theo dự báo, thị trường thẻ Việt Nam sẽ tiếp tục cĩ mức tăng trưởng cao trong những năm tới và được nhiều ngân hàng nước ngồi đánh giá rất tiềm năng; theo đĩ một số ngân hàng 100% vốn nước ngồi bắt đầu tham gia thị hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam (HSBC, ANZ,..). Trong khi đĩ, hoạt động kinh doanh thẻ tại Eximbank trong thời gian qua cĩ mức tăng trưởng thấp so với các ngân hàng đối thủ và b ình quân tồn hệ thống.
Tuy cĩ những bước phát triển vượt bậc nhưng thị phần của của Eximbank trong lĩnh vực thẻ cịn thấp, được thể hiện qua các biều đồ sau:
Về thẻ nội địa: 150.858 thẻ, đứng thứ 10/24 ngân hàng phát hành thẻ nội địa
Biểu đồ 2.7: Thị phần thẻ nội địa T h ị p h ầ n t h ẻ n ộ i đ ịa V ie t c o m b a n k , 2 2 . 3 % S a c o m b a n k , 1 . 6 % Đ ơ n g Á , 1 7 . 7 % V ie t in B a n k , 2 0 . 2 % A g rib a n k , 1 5 . 1 % B ID V , 1 0 . 9 % T e c h c o m b a n k , 3 . 3 % S a ig o n B a n k , 1 . 1 % E x i m b a n k , 1 . 1 % M B , 1 . 2 % S C B , 0 . 2 % IV B , 0 . 2 % M H B , 0 . 5 % A C B , 0 . 7 % V IB , 2 . 7 % K h á c , 1 . 3 %
(Nguồn: Báo cáo của Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam)
Biểu đồ 2.8: Thị phần thẻquốc tế T h ị p h ầ n t h ẻ q u ố c t ế V P B a n k , 0 . 7 1 % V IB , 1 . 6 1 % V i e t i n B a n k , 1 . 4 1 % Đ ơ n g Á , 0 . 2 9 % A B B a n k , 0 . 0 1 % E I B , 5 . 1 5 % A g r i b a n k , 2 . 1 3 % B ID V , 0 . 0 1 % T e c h c o m b a n k , 1 5 . 3 1 % A C B , 3 2 . 2 3 % V i e t c o m b a n k , 3 1 . 3 4 % S a c o m b a n k , 9 . 7 9 %
(Nguồn: Báo cáo của Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam)
Về máy ATM: 104 máy, đứng thứ 13/22 ngân hàng cĩ máy ATM
Biểu đồ 2.9: Thị phần máy ATM T h ị p h ầ n m á y A T M K h á c , 2 . 4 % M B , 2 . 5 % V IB , 1 . 3 % S C B , 0 . 8 % V P B a n k , 4 . 2 % E x i m b a n k , 2 . 8 % Te c h c o m b a n k , 4 . 2 % A C B , 3 . 3 % S a ig o n B a n k , 1 . 0 % M H B , 1 . 1 % S a c o m b a n k , 7 . 1 % Đ ơ n g Á , 1 1 . 9 % B ID V , 1 3 . 5 % V ie t in B a n k , 1 0 . 2 % V ie t c o m b a n k , 1 7 . 1 % A g rib a n k , 1 6 . 6 %
Về máy POS: 1.618 máy, đứng thứ 7/16 ngân hàng cĩ máy POS Biểu đồ 2.10: Thị phần máy POS T h ị p h ầ n P O S V i e t c o m b a n k , 2 9 . 7 % A C B , 1 0 . 6 % A g r i b a n k , 7 . 1 % V I B , 7 . 3 % V i e t i n B a n k , 6 . 3 % E x i m b a n k , 6 . 6 % T e c h c o m b a n k , 7 . 3 % K h á c , 8 . 5 % B I D V , 3 . 5 % Đ ơ n g Á , 3 . 6 % S a c o m b a n k , 5 . 5 % M B , 4 . 1 %
(Nguồn: Báo cáo của Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam)
Nguồn thu từ thẻ chưa cao trong khi đầu tư cho hệ thống rất tốn kém. Khách hàng sử dụng các dịch vụ trên thẻ cịn hạn chế, phần lớn chỉ sử dụng th ẻ để rút tiền.
Bảng 2.7. Bảng lợi nhuận kinh doanh thẻ tại Eximbank qua các năm
Đơn vị tính: đồng
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 2008
Thu 6,049,557,416 9,061,521,567 12,105,902,324 17,779,416,453 33,821,965,513 Chi 5,806,627,268 6,559,443,515 7,465,450,880 14,400,132,302 19,871,273,871
Lợi nhuận 242,930,148 2,502,078,052 4,640,451,444 3,379,284,151 13,950,691,642
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ của NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam)
Phát hành thẻ nhiều nhưng lượng khách hàng đ ến lấy thẻ sử dụng cịn hạn chế.
Nhận biết về thẻ Eximbank của khách hàng cịn hạn chế
Số lượng máy ATM cịn hạn chế: So với các ngân hàng khác EIB đứng vị trí thứ 13 về số lượng máy ATM, Vietcombank hiện dẫn đầu với kho ảng 1.244
máy, Agribank 1.202 máy, BIDV 978 máy, Đơng Á 863 máy, Vietinbank 742 máy, Sacombank 512 máy, Techcombank 306 máy, ngân hàng ngồi quốc doanh 302 máy, , Á châu 239 máy, Quân đội 184 máy, VIP 97 máy, MHB 82 máy, Sài Gịn Cơng Thương 73 máy, HSBC 60 máy.
Các chương trình quảng cáo cho thẻ cịn quá ít: Eximbank chưa cĩ chương trình quảng cáo nào rầm rộ, các chương trình khuyến mãi của thẻ Eximbank cĩ giá trị chưa cao, chưa cĩ sự kết hợp giữa các chươ ng trình khuyến mãi, quảng cáo giữa các phịng ban. Với kinh phí dành cho quảng cáo 2008 hi vọng hình ảnh Eximbank nĩi chung và thẻ nĩi riêng sẽ được nhiều người biết đến.
Chưa chú trọng phát triển dịch vụ thẻ: Lợi nhuận tư ø thẻ chưa nhiều do đĩ hiện tại dịch vụ thẻ tại Eximbank chưa được chú trọng phát triển so với các ngân hàng khác.
Nghiệp vụ thẻ ở một số Chi nhánh cịn khá mới mẻ chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra.
Mạng lưới kênh phân phối thẻ chưa nhiều, hiện tại Eximbank cĩ hơn 130 chi nhánh, phịng giao dịch trên cả nước, so với các ngân hàng khác số chi nhánh, phịng giao dịch của Eximbank khơng cao.
Về chất lượng dịch vụ Thẻ:
Thẻ quốc tế:
Trong năm 2008, hệ thống thẻ bị lỗi, bị ngừng theo yêu cầu của Tổ chức thẻ hoặc của Eximbank, chủ thẻ Eximbank khơng thể thực hiện giao dịch tại những thời điểm này hoặc Eximbank phải thực hiện nhập lại các giao dịch tại ĐVCNT Eximbank khơng cập nhật được trên hệ thống thẻ.
Số lượng giao dịch thẻ khơng thành cơng trong năm 2008 do lỗi hệ thống ngân hàng phát hành và thẻ bị khĩa theo yêu cầu kiểm sốt rủi ro là 13,987 giao dịch, chiếm 0.56% tổng số giao dịc h thẻ (# 2,512,622 giao dịch).
Thẻ nội địa:
Trong năm 2008, thường gặp nhất là sự cố tài khoản bị trừ tiền nhưng khách hàng khơng nhận được tiền khi giao dịch tại ATM. Thống kê đến cuối tháng 12/2008, số lượng tra sốt liên q uan đến giao dịch thẻ Eximbank khơng thành cơng tại máy ATM liên minh lên đến gần 4,000 khiếu nại. Nguyên nhân chính là do hệ thống thẻ sắp đến ngưỡng cơng suất 100%, hệ thống Korebank chậm vào các ngày cao điểm (chi lương, đ ầu tháng, cuối tháng) hoặc lỗi đường truyền.
Số lượng thương hiệu thẻ được thanh tốn tại Đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank chỉ là Visa và MasterCard, trong khi các ngân hàng khác, đặc biệt là Vietcombank đã thanh tốn được 6 loa ïi thẻ, nhiều hơn Eximbank 4 thương hiệu là JCB, Amex, Diners và ChinaUion Pay (CUP). Mặc dù doanh số thanh tốn 4 loại thẻ nêu trên thấp nhưng lý do này khĩ thuyết phục đối tác hợp tác với Eximbank.
Hoạt động ATM:
Trong năm 2008, Eximbank lắp đặt thêm 74 máy ATM, nâng tổng số máy ATM trên tồn quốc là 104 máy. Doanh số bình quân tại 1 máy ATM trong tháng 12/2008 là 2.37 tỷ đồng. Tuy nhiên, doanh số trên chưa thực sự đạt yêu cầu.
Hệ thống máy vẫn chưa cĩ tính ổn định cao, bị lỗi dẫn đến những phản ánh từ khách hàng: Tình trạng máy khơng rút tiền được, máy rút khơng được tiền nhưng lại bị trừ vào tài khoản, thẻ bị nuốt khơng rõ nguyên nhân … những nguyên nhân trên dẫn đến khách hàng mất lịng tin vào hình ảnh của Eximbank .
2.4.3.3. Nguyên nhân thành cơng và tồn tại
- Các yếu tố tạo nên sự thành cơng:
Đội ngũ nhân viên cĩ nhiều năm cơng tác trong lĩnh vực thẻ, cĩ khả năng tiếp thu cơng nghệ, sản phẩm mới.
Là một trong số ít các ngân hàng Việt Nam là thành viên chính thức của Tổ chức thẻ Visa và MasterCard quốc tế.
Là thành viên của Smartlink, mạng thanh tốn thẻ nội địa lớn tại Việt Nam, Smartlink cĩ hơn 2.000 máy ATM, 18 ngân hàng thành viên, hơn 10 triệu thẻ nội địa.
Chính sách phí, lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng cùng qui mơ. Chính sánh tín dụng đối với khách hàng thẻ tín dụng cĩ thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác.
Tiềm lực tài chính Eximbank đủ mạnh để đầu tư cơng nghệ, cơ sở hạ tầng thúc đẩy hoạt động thẻ phát triển nhanh hơn.
- Các nguyên nhân của những tồn tại:
Vị thế và hình ảnh của Eximbank trong hoạt động thẻ hiện nay là khá thấp so với các ngân hàng đối thủ. Một vài nguyên nhân chủ yếu cĩ thể nhận
thấy:1)Chưa cĩ đường hướng rõ nét về hoạt động kinh doanh thẻ, 2) Cơng nghệ
thơng tin cịn yếu kém, 3)Đầu tư cho lĩnh vực thẻ chưa tương thích, 4) Cơng tác
quản trị điều hành hoạt động Kinh doanh thẻ cịn nhiều hạn chế. Hệ thống cơng nghệ thơng tin thẻ hiện nay chưa ổn định, c ịn nhiều lỗi gây hiệu ứng xấu cho họat động kinh doanh thẻ của Eximbank, hệ thống máy ATM bị lỗi giao dịch nhiều (tình trạng máy khơng rút được tiền nhưng tài khoản bị trừ, máy ngưng hoạt động, thẻ bị từ chối giao dịch do hệ thống xử l ý chậm so với thời gian tiêu chuẩn… cịn khá phổ biến) dẫn đến mất uy tín và niềm tin đối với chủ thẻ và các
khách hàng tiềm năng. Ngồi ra, các phần mềm về thẻ đ ã được sử dụng khá lâu, chưa nâng cấp dẫn đến hạn chế việc quản lý cũng như việc phát triển các tiện ích gia tăng cho thẻ (chưa ứng dụng được cơng nghệ CHIP cho tất cả các loại thẻ, cơng nghệ khơng tiếp xúc..).
Do chưa cĩ định hướng rõ nét trong hoạt động thẻ nên mức độ đầu tư cho hoạt động thẻ chưa tương thích và thấp hơn nhi ều so với các ngân hàng đối thủ
như:1) số lượng ATM, 2) cơng nghệ,3) kênh bán hàng, 4)quảng bá tiếp thị, …
Các điều kiện để hỗ trợ Chi nhánh phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chưa đầy đủ (chưa tổ chức cho Chi nhánh sử dụng chương trình phát hành thẻ do chưa cĩ user, chưa cĩ các máy dập thẻ tại từng khu vực để rút ngắn thời gian in dập thẻ, cơng tác đào tạo và tập huấn chưa được chú trọng). Ngồi ra, c ịn nhiều Chi nhánh chưa quan tâm đúng mức đến họat động phát hành và thanh tốn thẻ.
Các kênh cung ứng dịch vụ cho chủ thẻ cịn hạn chế do hệ thống ATM, POS của Eximbank cịn ít, đứng vị trí thứ 13 về số lượng máy ATM (104 máy), POS đứng vị trí thứ 7 so với các ngân hàng khác (1.618 máy), làm hạn chế việc gia tăng số lượng thẻ phát hành.
Các chương trình quảng cáo cho thẻ cịn quá ít, ch ưa cĩ chương trình quảng bá, khuyến mãi dành cho chủ thẻ, dẫn đến mức độ nhận biết về thẻ Eximbank của khách hàng hạn chế.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt với sự tham gia của hơn 30 ngân hàng phát hành thẻ.
Các hình thức giả mạo thẻ bằng cơng nghệ cao (skimming, phishing, internet hacking) đã xuất hiện nhiều tại Việt Nam cĩ thể tạo ra rủi ro lớn cho Eximbank.
Máy ATM đặt tại các Phịng giao dịch, gần các đơn vị hành chánh sự nghiệp, doanh nghiệp, cách xa khu thương mại, dân cư sầm uất, chủ yếu phục vụ một số ít khách hàng đến giao dịch, khách vãng lai.
Một số máy cĩ thời gian giao dịch hạn chế hoặc đặt gần máy ATM ngân hàng liên minh, máy ATM Chi nhánh khác.
Mặc dù là chủ thẻ Eximbank nhưng khách hàng khơng thích sử dụng máy ATM Eximbank do thường bị lỗi và chuyển sang dùng máy ATM liên minh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã phân tích thực trạng dịch vụ thẻ của Eximbank trong những năm vừa qua bao gồm tình hình kinh doanh thẻ, đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngồi ra, cịn phân tích tình hình phát triển Thẻ tại Việt Nam. Qua đĩ, cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank ngày càng phát triển mạnh mẽ, gặt hái được nhiều thành cơng rất đáng khích lệ. Luận văn cũng đã phân tích những tồn tại chủ yếu của thẻ Eximbank và nguyên nhân cơ bản gây ra những tồn tại đĩ, từ đĩ rút ra những kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
Với những nội dung được nghiên cứu trong chương 2 sẽ gĩp phần làm nền tảng cần thiết cho việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp trong chương 3 tiếp sau, nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Eximbank trong điều kiện hội nhập kinh tế