Lòng tin rất quan trọng trong một mối quan hệ, được xem là sự ủy nhiệm với tất cả niềm yêu mến và cảm xúc tốt tạo nên mối quan hệ thành công. Trong bất kì trường hợp nào, điều trước tiên nên chú trọng là hành vi cụ thể của doanh nghiệp với khách hàng. Bởi quan hệ là hai chiều và duy nhất, một doanh nghiệp có thể dễ dàng có quan hệ với một khách hàng nhưng không phải với tất cả. Có thể doanh nghiệp rất thuận lợi trong quan hệ với khách hàng này nhưng gặp khó khăn, trắc trở trong quan hệ với khách hàng khác.
Một chiến lược kinh doanh dựa trên quản trị quan hệ khách hàng vì vậy cần có sự đối xử khác nhau với những khách hàng khác nhau. Một doanh nghiệp phải có khả năng nhận diện
và nhận ra những khách hàng cá nhân khác nhau và phải biết điều gì khiến khách hàng này khác khách hàng kia. Cần có tương tác cá nhân với bất kì khách hàng nào, đôi khi phải thay đổi hành vi để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng đó hay phát hiện được nhu cầu. Và quan trọng là phải đem lại lợi nhuận tối đa cho khách hàng cũng như doanh nghiệp.
Tóm lại, để một doanh nghiệp đối xử khác nhau với những khách hàng khác nhau, phải hợp nhất khách hàng với doanh nghiệp và làm sản phẩm dịch vụ thích ứng với khách hàng và nhu cầu cá nhân của họ. Nhưng khi một công ty bắt đầu hiểu khách hàng, tương tác, học từ khách hàng, phản hồi lại, quan điểm của khách hàng về sản phẩm dịch vụ từ công ty có thể sẽ bắt đầu thay đổi. Ví dụ một người mua một chiếc áo len từ L.L. Bean. Nhưng sau đó, anh ta tìm trên website của L.L. Bean hay xem trên catalog và thấy loại khác hợp hơn, hay tìm một món quà giáng sinh, tìm đồ cắm trại. Bấy giờ L.L. Bean không còn là nơi duy nhất để mua áo len mà đã là nguồn thông tin có giá trị của khách hàng. Về cơ bản, đây tựa như việc tăng tầm quan trọng của lòng tin với vai trò là một nhân tố trong quan hệ. Khách hàng càng tin tưởng L.L. Bean thì càng muốn chấp nhận những mời hàng, giới thiệu của L.L. Bean.
Thông tin khách hàng cũng cung cấp cho doanh nghiệp khả năng phân biệt khách hàng của mình với những người khác. Thông tin khách hàng là một tài sản kinh tế, tựa như một phần của thiết bị, nhà máy hay bằng sáng chế, giúp doanh nghiệp cải thiện sản xuất, giảm chi phí bình quân. Nếu biết sử dụng hợp lý thông tin khách hàng cá nhân, khách hàng có thể mua lại trong nhiều năm. Thông tin cá nhân có ích về mặt phạm vi hơn là mức độ. Khi hai doanh nghiệp cạnh tranh ở cùng kiểu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp có phạm vi thông tin rộng hơn về khách hàng sẽ có lợi thế hơn. Công nghệ ngày nay giúp doanh nghiệp ở mọi quy mô theo đuổi những quan hệ cá nhân với khách hàng cá nhân nên mức độ vận hành của doanh nghiệp đã kém phần quan trọng để có được lợi thế cạnh tranh. Nuôi dưỡng một quan hệ với
khách hàng sinh lợi sẽ phụ thuộc chủ yếu vào thông tin có được về khách hàng cụ thể và sử dụng thông tin đó khéo léo.
Một khi công ty bắt đầu có quan điểm kinh doanh cụ thể về khách hàng, công ty sẽ bắt đầu xem khách hàng như tài sản cần được quản trị chu đáo như những tài sản khác. Ở khía cạnh tài chính, chiến lược kiểu này sẽ có khuynh hướng tập trung nhiều nguồn lực của tổ chức hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu của những khách hàng đó để đem lại giá trị dài hạn cho doanh nghiệp, trong khi đó giới hạn hoặc giảm nguồn lực với những khách hàng có giá trị thấp hơn. Nhưng, về mặt tác nghiệp, tăng giá trị dài hạn của một khách hàng cụ thể cần chú tâm vào nhu cầu cá nhân của khách hàng, cá biệt theo số đông những sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân.
Công nghệ đã tạo ra được một vòng phản hồi (feedback loop) cá nhân hiệu quả cho mỗi khách hàng. Vòng này đảm bảo rằng một quan hệ thành công ngày càng tốt hơn, phục vụ một khách hàng vào một thời điểm. Khi một quan hệ như vậy tồn tại giữa khách hàng và doanh nghiệp, nhiều nguyên tắc marketing truyền thống được sùng bái trước đây sẽ không còn thích hợp, ít nhất là trong phạm vi khách hàng cá biệt. Doanh nghiệp không còn phải dựa vào những cuộc khảo sát khách hàng hiện tại hay tiềm năng để quyết định đâu là hành động phù hợp nữa, cũng không cần thường xuyên làm những thông điệp quảng cáo. Thay vào đó, khách hàng và doanh nghiệp cam kết với nhau cải thiện quan hệ liên tục theo kiểu “Tôi biết bạn. Hãy cho tôi biết bạn muốn tôi làm gì cho bạn. Tôi sẽ làm. Rồi bạn hãy nói tôi làm có đúng không. Tôi sẽ nhớ và lần sau còn làm tốt hơn”.
Bí quyết giữ và phát triển một khách hàng cá nhân mãi mãi chính là vòng phản hồi này. Nó đòi hỏi sự tham gia và nỗ lực của khách hàng cùng với lòng tin của họ vào doanh nghiệp họ cung cấp thông tin. Những tương tác thành công có đặc điểm như quan hệ hiểu biết, cuối cùng mang lại cho doanh nghiệp khả năng khiến sản phẩm dịch vụ có giá trị cao đối với khách hàng cá nhân. Thật vậy, quan hệ hiểu biết là duy nhất, bắt nguồn phần lớn từ sự tham gia của khách hàng, có thể trở thành giá trị không thể thay thế đối với khách hàng đó, đảm bảo cho lòng trung thành và giá trị lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp.