Các ứng dụng CRM
Chức năng bán hàng và quản trị bán hàng
- Quản trị tiếp xúc, quản trị công nợ khách hàng
- Tương tác của lực lượng bán hàng với các khách hàng có triển vọng, chuyển họ thành khách hàng, duy trì mối quan hệ có lợi cho cả đôi bên
Chức năng marketing
- Quản trị kênh, quản trị chiến dịch, quản trị cơ hội, phân đoạn thị trường - Cá nhân hóa cung ứng
Chức năng dịch vụ khách hàng
- Phân bổ công việc, theo dõi nhân viên dịch vụ, lập báo cáo, quản trị vấn đề, giải quyết các vấn đề, quản trị đặt hàng, quản trị bảo hành
- Tạo khả năng chủ động duy trì các mối quan hệ với các khách hàng và vì vậy được sự hài lòng cả khác hàng, tạo lòng trung thành
- Hệ thống CRM giúp quản trị bộ phận trợ giúp và chăm sóc khách hàng Giao tiếp với
khách hàng/các điểm tiếp xúc Tiếp xúc của nhân viên bán hàng Email Website Direct mail Coupon Telesale Kiosk Chức năng dịch vụ khách hàng Chức năng marketing Chức năng bán hàng và quản trị bán hàng Các ứng dụng CRM
ROI của CRM
Yếu tố cần quan tâm
Để tính toán các khoản đầu tư cho CRM, cần tính toán: - Chi phí cho thiết lập dự án
- Sự cần thiết và mức độ thiết lập lại các quá trình - Những phần cứng và phần mềm phải mua
- Nhu cầu cá biệt hóa của hệ thống CRM và chi phí cho vấn đề này
- Sự dễ dàng thiết lập và duy trì hệ thống bởi bộ phận IT hay đòi hỏi sự trợ giúp từ bên ngoài doanh nghiệp
- Chi phí huấn luyện nhân viên sử dụng hệ thống CRM - Thời hạn thực thi
- Chi phí thường xuyên vận hành hệ thống
Ước tính ROI
Việc ước tính Roi giải thích rằng dự án có sức thuyết phục hay không trước các giới hữu quan:
- Thiết lập mục tiêu ROI của dự án CRM: Dựa trên mục tiêu, những dự án tương tự, hiểu biết bên trong và bên ngoài tổ chức, phải xem xét mục tiêu có hiệu quả không, có khả thi không.
- Đạt đến mục tiêu: Nảy sinh những ý tưởng để đạt đến mục tiêu thông qua sự tham gia của nhân viên và các cấp quản trị, các quan điểm bên ngoài, các nhà tư vấn… Điều cần quan tâm là yếu tố nào cần thay đổi, thay đổi bao nhiêu, lợi nhuận đề ra có rõ ràng không, khách hàng/nhân viên có chấp nhận không…
- Đạt được sự đồng thuận và cam kết: Các nhà quản trị và đội ngũ có đồng ý với các mục tiêu ROI đề xuất và đảm bảo một cam kết từ cả hai phía.
Chi phí cho CRM
- Chi phí IT: Chi phí IT chiếm khoảng 1/5 đến 1/3 tổng chi phí, dùng để đầu tư cho cơ sở hạ tầng, tạo lập cơ sở dữ liệu, phần mềm. Các phần mềm CRM có thể sử dụng là sales force automation, sales management automation, call-center automation, marketing automation, customer-service automation, knowledge and operations management, e-commerce functions…
- Chi phí cho nhân sự: Tuyển dụng, bổ nhiệm, huấn luyện
- Chi phí cho quá trình: Phân đoạn thị trường, bán hàng, quản trị chiến dịch