Trên cơ sở lý luận về quản lý HCNN, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và việc nhận diện những rào cản trong khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008, nhận diện những biện pháp khắc phục rào cản mà tại Chi cục DS-KHHGĐ tỉnh Vĩnh Phúc đã áp dụng, tác giả xin đưa ra một số khuyến nghị chính sách để có thể áp dụng được hiệu quả hơn TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý
HCNN về DS-KHHGĐ nói riêng và trong các cơ quan HCNN nói chung trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc.
2.5.1. Về tổ chức quản lý việc thực hiện
Áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước là khâu đột phá, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Do đó, công tác chỉ đạo thực hiện phải ngang tầm, kiên quết, đồng bộ và ráo riết, bám sát các mục tiêu quản lý. Cần có sự chỉ đạo sát sao thực hiện những chủ trương chính sách đã nêu ra. Cần đổi mới phương thức, nâng cao chất lượng chỉ đạo, điều hành công tác quản lý hành chính nhà nước từ Trung ương đến địa phương.
Công tác tư tưởng cho cán bộ, công chức, nhất là người đứng đầu cơ quan, đơn vị cần được thực hiện tốt vì đây chính là yếu tố tạo ra chuyển biến cần thiết về nhận thức và tinh thần trách nhiệm của những người làm quản lý.
Ban chỉ đạo TCVN ISO 9001:2008 ở các cấp cần tránh việc hoạt động hình thức mà phải sinh hoạt có chất lượng một cách thường xuyên. Đội ngũ cán bộ chuyên làm công tác về ISO cần được tăng cường kip thời.
Ban chỉ đạo áp dụng TCVN ISO 9001:2008 các cấp tiếp tục được kiện toàn và nâng cao chất lượng hoạt động. Tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính, xây dựng và áp dụng chế độ thanh tra, kiểm tra công vụ ở các cấp, kể cả chế độ trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, đơn vị.
2.5.2. Về nhân sự
Chúng ta đều biết rằng trong quá trình thực hiện các công tác quản lý, yếu tố con người là hết sức quan trọng, thậm chí có tính quyết định. Thực tế có thể thấy, một bộ phận cán bộ, đảng viên, kể cả một số cán bộ chủ chốt các cấp vẫn còn yếu kém về phẩm chất và năng lực, vừa thiếu tính tiên phong, gương mẫu vừa không đủ trình độ, năng lực hoàn thành nhiệm vụ. Yếu kém lớn nhất là chất lượng của đội ngũ cán bộ, công chức vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu quản lý nhà nước trong cơ chế mới. Mặc dù công tác đào tạo, bồi dưỡng được
tăng cường, số lượng cán bộ, công chức qua các lớp, khóa đào tạo, bồi dưỡng khá lớn, nhưng nhìn chung chất lượng, nhất là kiến thức quản lý nhà nước với kỹ năng nghiệp vụ hành chính phù hợp thực sự đạt được ở tỷ lệ thấp. Bằng cấp, chứng chỉ tăng, nhưng chất lượng thật sự của cán bộ, công chức có bằng cấp, chứng chỉ lại là vấn đề đáng lo ngại.
Xét trên thái độ trách nhiệm cá nhân, cán bộ công chức nhà nước phải là người có phẩm chất, đạo đức, lối sống lành mạnh, có tư tưởng chính trị vững vàng, ngăn chặn những hiện tượng tiêu cực, thiếu dân chủ. Con người trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước đòi hỏi phải có một số phẩm chất sau:
- Phải biết lắng nghe.
- Phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc. - Biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng.
- Có thái độ thân thiện, đúng mực, xử lý kịp thời và linh hoạt, tối kị sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng người dân và đối tác.
- Luôn sẵn sàng dáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong quá trình làm việc thì cán bộ hành chính cần chú ý thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất. Các tổ chức hành chính cần luôn lưu ý đến khách hàng của mình là dân, do đó phải làm mọi cách nắm bắt yêu cầu của dân một cách đầy đủ và thỏa mãn yêu cầu của dân bằng chính kết quả giải quyết công việc của mình.
Do những yêu cầu trên đối với cán bộ công chức, cần phải tiến hành đồng bộ các giải pháp về quy hoạch cán bộ, cải tiến cơ chế tiền lương và tinh giảm bộ máy quản lý hành chính nhà nước. Có cơ chế, chính sách bảo đảm phát hiện, tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, trọng dụng và đãi ngộ xứng đáng với người có đức, có tài; thay thế người kém năng lực, không đủ uy tín, nhất là
những người kém phẩm chất, hư hỏng, có khuyết điểm nghiêm trọng. Đồng thời, Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ, khuyến khích đối với đội ngũ cán bộ của những tổ chức đã có chứng nhận TCVN ISO 9001:2008.
2.5.3. Về phía cơ quan quản lý nhà nước
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào các cơ quan quản lý hành chính Nhà nước cần phải được tiến hành từ các cấp cao nhất. Chẳng hạn, Văn phòng Chính phủ, các Bộ phải là người đi tiên phong đầu tiên trong việc này thì mới có thể tránh dần được tình trạng kéo dài trong nhiều năm nay: Tinh giảm – Bành chướng – rồi lại tinh giảm, quanh quẩn sau một số năm thử nghiệm lại thấy bộ máy cồng kềnh thêm mà thôi. Vấn đề là nếu tinh giảm những cán bộ đó thì đồng thời cũng phải có biện pháp tạo điều kiện cho họ tìm một ngành nghề mới phù hợp hơn.
Ở Trung quốc vừa qua cho chúng ta một bài học đáng suy ngẫm: Biên chế của các cơ quan thành viên chính phủ hoặc sự nghiệp trực thuộc nói chung giảm một nửa, biên chế giảm đến kinh ngạc. Bộ Thương mại và kinh tế đối ngoại chỉ còn 457 người, Bộ Nông nghiệp: 483 người, Bộ Văn hóa: 275 người, Bộ Y tế: 225 người, Ủy ban Kinh tế thương mại nhà nước : 450 người. Số người bị tinh giảm trở thành bị thất nghiệp. Chính phủ Trung Quốc giải quyết bằng cách cho họ được hưởng nguyên lương trong thời gian 3 năm để học tập, đào tạo lại ngành nghề thích hợp chứ không phải là lớp học vài ba tháng để xác định tư tưởng…
Điều quan trọng nữa là cơ quan quản lý Nhà nước phải khắc phục được tình trạng suy thoái về tư tưởng chính trị, phẩm chất đạo đức, lối sống, bệnh cơ hội, chủ nghĩa cá nhân, thiếu trung thực và tệ nạn quan liêu, tham nhũng, lãng phí, sách nhiễu trong một bộ phận không nhỏ cán bộ công chức đang diễn ra nghiêm trọng. Nhiều tổ chức cơ sở Đảng thiếu sức chiến đấu và năng lực giải quyết những vấn đề phức tạp nảy sinh. Công tác lý luận còn chưa làm
sáng tỏ được một số vẫn đề quan trọng trong công cuộc đổi mới… Chính vì vậy, để làm được điều này, sự quyết tâm của ban lãnh đạo là điều kiện tiên quyết để áp dụng thành công TCVN ISO 9001:2008.
Ngoài ra, các cơ quan quản lý Nhà nước cũng cần có kế hoạch tổ chức và cải tiến bộ máy nhà nước theo hướng tinh gọn, trong sạch, có đủ phẩm chất và năng lực phục vụ nhân dân, doanh nghiệp, nhà đầu tư hoạt động sản xuất, kinh doanh. Nên hỗ trợ và khuyến khích các tổ chức hoạt động không vì lợi nhuận mà vì nhu cầu và lợi ích của nhân dân. Những tổ chức này có thể được Nhà nước ủy quyền thực hiện một số nhiệm vụ, cung cấp một số dịch vụ công với sự giám sát của cộng đồng. Thông qua đó, Nhà nước có thể tập trung sức lực để thực hiện những nhiệm vụ quan trọng hơn.
2.5.4. Về phía các tổ chức tư vấn, đánh giá
Không phải tổ chức nào khi muốn áp dụng TCVN ISO 9001:2008 đều có đủ khả năng triển khai chương trình, không phải tổ chức nào cũng có đủ điều kiện tiên quyết về nguồn lực, kinh nghiệm, nhất là trong trường hợp tự thực hiện xây dựng các hệ thống quản lý theo ISO. Chính vì vậy, phương án lựa chọn nhà tư vấn để hướng dẫn, hỗ trợ mình trong việc xây dựng, đưa vào vận hành các hệ thống quản lý một cách có hiệu lực và hiệu quả thực sự.
Chất lượng của nhà tư vấn cần đảm bảo một số tiêu chí sau:
- Tính chuyên nghiệp của các chuyên gia tư vấn: tư cách, phẩm chất, trình độ học vấn, các kiến thức chuyên môn và tổng hợp, các kỹ năng, kinh nghiệm đã trải qua trong lĩnh vực tư vấn liên quan…
- Sự hợp tác: nhà tư vấn phải đặt vào vị trí một thành viên của tổ chức để tăng cường tối đa sự hợp tác giữa tư vấn với các cán bộ của tổ chức vì mục tiêu chung tránh việc hình thành khoảng cách “vô hình” giữa hai bên sẽ làm giảm hiệu quả hợp tác, nếu có chỉ vì để đối phó.
- Chuyên gia tư vấn phải có khả năng đáp ứng nhanh, hiệu quả mọi nơi, mọi lúc để hướng dẫn hỗ trợ tổ chức tháo gỡ các vướng mắc khi thực hiện dự án.
- Các tổ chức tư vấn cần tạo thêm uy tín cho mình thể hiện qua việc được khách hàng chấp nhận rộng rãi. Điều này không chỉ đúng với các tổ chức tư vấn đã có được một danh sách khách hàng tư vấn thật dài, mà còn với những hoạt động, thành tích khác mà tổ chức tư vấn đó đã đạt được vì lợi ích cho cộng đồng, xã hội.
- Nội địa hóa công tác chứng nhận, nội địa hóa đội ngũ chuyên gia tham gia xây dựng và áp dụng theo các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế. Chủ động một lực lượng chuyên gia đủ mạnh về lượng và chất để sẵn sàng tham gia dự án khi cần thiết, để đảm bảo chất lượng và tiến độ dự án. Trước đây, việc tư vấn hoàn toàn phụ thuộc vào các chuyên gia nước ngoài, chưa phát huy được nguồn lực trong nước, do đó chi phí rất đắt.
Thêm nữa, chúng ta chưa có chế tài đối với những người, những cơ quan trong nước làm dịch vụ tư vấn, đánh giá và cấp chứng chỉ ISO. Đây là một lỗ hổng lớn dẫn đến tình trạng chất lượng của chứng chỉ TCVN ISO 9001:2008 cấp cho các đơn vị nhiều khi không đạt yêu cầu. Hệ thống pháp luật nên có những văn bản bổ sung chế tài về vấn đề này.
2.5.5. Cần chú ý tác động của văn hóa đến việc áp dụng ISO 9001:2008
Văn hóa là một khái niệm liên quan chặt chẽ đến con người, là sự phát huy năng lực bản chất con người, văn hóa có mặt ở bất cứ hoạt động nào của con người, dù đó là những hoạt động trên các lĩnh vực kinh tế, chính trị, xã hội hay cách cư xử giao tiếp… thậm chí cả trong công tác xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2008 và các tiêu chuẩn khác vào các cơ quan hành chính Nhà nước. Do đó cần phải
loại bỏ những yếu tố tâm lý văn hóa xã hội ảnh hưởng đến hoạt động quản lý hành chính.
Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được xây dựng dựa trên nền tảng của 8 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản. 8 nguyên tắc quản lý này là những hoạt động quản lý giữa người quản lý với người được quản lý, liên quan chặt chẽ đến mối quan hệ giữa con người với con người. Do đó, văn hóa cộng đồng nói chung và văn hóa của từng đơn vị nói riêng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công trong việc thực hiện nhiệm vụ quản lý, hay nói cách khác trong việc xây dựng và áp dụng các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Đồng thời, qua phân tích tình hình xây dựng và áp dụng TCVN ISO 9001:2008 ở trên cũng cho chúng ta thấy việc áp dụng hình thức quản lý mới, tiên tiến đã đem lại nhiều lợi ích cho tổ chức và cũng làm thay đổi nhận thức, văn hóa của cán bộ, nhân viên và cả bản thân các tổ chức đó. Văn hóa vừa là mục tiêu, vừa là động lực để phát triển. Sự ảnh hưởng của văn hóa có tác động cự kỳ rõ nét khi ta xem xét tình hình thực tế so với các yêu cầu của Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và 8 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản.
* Định hướng bởi khách hàng.
Để làm ra một sản phẩm, dịch vụ, có thể một số hoặc hầu hết mọi người trong cơ quan, tổ chức đều có liên quan trực tiếp hay gián tiếp. Nếu như tổ chức đó có văn hóa coi thường khách hàng, lừa dối khách hàng, vô trách nhiệm với khách hàng thì không bao giờ có thể cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng.
Đất nước ta mới chuyển dịch nền kinh tế quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trường. Các vấn đề liên quan đến định hướng bởi khách hàng còn tồn dư từ cơ chế cũ đối với một số người, đặc biệt cán bộ lãnh đạo cũ của Nhà nước đã đi sâu và trở thành tiềm thức của một số cá nhân, là yếu tố cản trở cực kỳ
lớn để có thể hội nhập và phát triển. Có thể nói, đó như là một văn hóa, một quan điểm của chế độ kinh tế cũ để lại.
Do vậy, cần vận dụng chức năng nhận thức của văn hóa để giáo dục và đào tạo làm cho mọi cá nhân trong cơ quan, tổ chức. Đặc biệt, người lãnh đạo cao nhất, phải coi định hướng bởi khách hàng là một điều kiện kiên quyết trong cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế ngày nay.
* Vai trò quyết định của lãnh đạo.
Vai trò lãnh đạo là hết sức quan trọng, quyết định định hướng và chiến lược phát triển của một tổ chức. Tính cách, phong cách lãnh đạo, lối sống, tâm hồn, … của người lãnh đạo sẽ quyết định cơ bản một môi trường làm việc lành mạnh, tinh thần làm việc hăng say, … chính là yếu tố tạo ra một môi trường văn hóa của tổ chức. Trách nhiệm của người lãnh đạo phải thực sự là người chỉ đường dẫn hướng cho mọi cán bộ học theo, phải tạo được một môi trường làm việc tốt và ở đó mọi người đều hiểu được trách nhiệm, nghĩa vụ của mình, mục tiêu và chiến lược của cả tổ chức để mọi người cùng phấn đấu. Nếu ngược lại với những điều trên thì không thể làm ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng và tập thể đó không thể tồn tại như một tập thể mạnh hay trên đà phát triển. Không khí làm việc ở đó cũng bị ảnh hưởng và đời sống tinh thần của cán bộ không thể tốt và lành mạnh.
* Tham gia của mọi thành viên.
Một tổ chức mạnh khi phát huy và lôi kéo được tất cả các cán bộ nhân viên cùng tham gia, cùng phấn đấu vì mục đích chung đã định của tổ chức. Việc này được vận hành tốt khi chúng ta biết sử dụng tốt các chức năng của văn hóa như chức năng nhận thức để đào tạo, giáo dục mọi người cùng có ý thức và trách nhiệm vì mục đích chung, như chức năng thẩm mỹ để mọi người có cùng quan điểm phấn đấu, nâng cao chất lượng, vì màu cờ, sắc áo…
hay có thể sử dụng chức năng giải trí để tập hợp lực lượng, đoàn kết, khai thác tối đa những năng lực tiềm ẩn của đội ngũ cán bộ…
Kinh nghiệm ở một số cơ quan nhà nước thành công trong quản lý chất lượng cho thấy, các tổ chức như Đảng, Đoàn thanh niên và Công đoàn đã được động viên cùng tham gia để mọi cấp, mọi cán bộ đều thấy quyền lợi và trách nhiệm của mình trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL.
Qua phân tích ba nguyên tắc cơ bản, cho thấy vai trò quan trọng của văn hóa đến sự thành công và hiệu quả của HTQLCL. Có thể sử dụng những truyền thống văn hóa đẹp, tích cực của dân tộc nói chung, cũng như các chức năng của văn hóa để đẩy mạnh việc áp dụng các công cụ quản lý. Khi công cụ quản lý đó được áp dụng có hiệu quả, thì nó đồng thời nâng cao văn hóa của chính tổ chức và hoàn toàn phù hợp với nhận định chung là văn hóa vừa là