Để tìm hiểu về thực trạng áp dụng ISO 9001:2008 tại các cơ quan quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh đã được cấp giấy chứng nhận, tác giả đã tiến hành khảo sát về việc áp dụng tại 16 cơ quan (trong đó có 2 cơ quan cấp sở và 14 cơ quan là các Chi cục trực thuộc sở). Tổng số phiếu phát ra là 32 phiếu (mỗi cơ quan 2 phiếu) phỏng vấn lãnh đạo phụ trách và thư ký về TCVN ISO 9001:2008, tổng số phiếu thu về là 32 phiếu đạt kết quả 100%.
Việc thực hiện khảo sát tập trung gồm 02 nội dung chính là khảo sát về tổ chức và quá trình duy trì, thực hiện TCVN ISO 9001:2008 tại đơn vị được chọn khảo sát để làm cơ sở so sánh, đánh giá, cũng như nhận ra những rào cản trong khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008.
Qua kết quả khảo sát cũng như thu thập thông tin từ báo cáo tổng kết năm 2012 của Sở Khoa học và Công nghệ, kết quả như sau:
Đánh giá về sự hiểu biết về TCVN ISO 9001:2008 áp dụng trong quản lý hành chính nhà nước của cán bộ công chức.
TT Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ (%)
1 Biết rất rõ 4/32 12,5
2 Biết nhưng chưa hiểu rõ lắm 24/32 75
3 Biết sơ sơ 4/32 12,5
Kết quả khảo sát ở trên cho thấy tỷ lệ cán bộ công chức được phỏng vấn hiểu biết rõ về TCVN ISO 9001:2008 là tương đối thấp trong tổng thể số phiếu phát ra chỉ đạt 12,5 %. Việc hiểu biết về TCVN ISO 9001:2008 là rất quan trọng, điều đó giúp cho hệ thống quản lý HCNN khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008 được thực hiện trơn tru và đạt hiệu quả cao, từ đó có thể đưa ra được các ý tưởng để cải tiến, khắc phục, phòng ngừa những điểm không phù hợp cho hệ thống áp dụng. Cũng như giúp cho việc áp dụng luôn đạt được tính hiệu lực, nghĩa là mọi người đều thực hiện theo những gì lãnh đạo của tổ chức đã hoạch định và cam kết.
- Đánh giá về cơ cấu tổ chức theo TCVN ISO 9001:2008.
TT Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ (%)
1 Cơ quan có Quyết định thành lập ban
chỉ đạo ISO còn hiệu lực 32/32 100
2
Lãnh đạo cơ quan chỉ định một thành viên ban lãnh đạo làm Trưởng ban chỉ đạo ISO (QMR)
20/32 62,5
3
Lãnh đạo cơ quan chỉ định một nhân sự làm Thư ký Ban chỉ đạo ISO (Thư ký ISO)
32/32 100
4
Trưởng ban chỉ đạo ISO và Thư ký ISO đã tham gia các khóa đào tạo thích hợp về HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
32/32 100
5
Cơ quan có duy trì một nhóm đánh giá viên nội bội được đào tạo, với số lượng và thành phần đủ để thực hiện đánh giá định kỳ.
Nhận xét: Dựa vào kết quả khảo sát ở trên ta thấy tại các đơn vị được
khảo sát đã thành lập được Ban chỉ đạo TCVN ISO 9001:2008, đã phân công một Lãnh đạo chất lượng (QMR) và một thư ký ISO, đồng thời Ban chỉ đạo cũng được đào tạo chuyên môn về TCVN ISO 9001:2008 tại đơn vị, đạt 100% tỷ lệ khảo sát. Nhưng về mặt quy định QMR là một thành viên trong ban lãnh đạo đơn vị chỉ chiếm 62,5% mà theo TCVN ISO 9001:2008 là phải 100% thì việc áp dụng mới đạt được hiệu quả tối đa. Các cơ quan duy trì việc đánh giá viên nội bộ còn yếu, chưa thường xuyên, chỉ mang tính chất làm cho xong, cho đủ, chưa thực sự hiểu được việc đánh giá nội bộ quan trọng ra sao.
Việc thành lập cơ cấu và duy trì hoạt động của cơ cấu tổ chức TCVN ISO 9001:2008 đúng theo nội dung của TCVN ISO 9001:2008 là hết sức quan trọng và cần thiết, điều đó giúp cho HTQLCL luôn được xem xét, kiểm tra, tìm ra các điểm không phù hợp, đưa ra các cải tiến khắc phục các điểm KPH đó nhằm ngày càng hoàn thiện hệ thống đạt được hiệu quả tối đa.
- Đánh giá về phạm vi của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008.
TT Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ (%)
1
Số lượng quy trình thực hiện theo phân cấp/ Số lượng quy trình đã được kiểm soát
32/32 100
2 Phạm vi của HTQLCL bao gồm đầy
đủ các TTHC theo phân cấp 32/32 100
3
Các điều khoản của TCVN ISO 9001:2008 không áp dụng/được loại trừ trong phạm vi HTQLCL có thích hợp
32/32 100
Nhận xét: Theo kết quả của điều tra, phạm vi áp dụng theo TCVN ISO
9001:2008 đạt tỷ lệ 100%, các quy trình được thực hiện đầy đủ ở các lĩnh vực quản lý, và các điều khoản của TCVN ISO 9001:2008 không áp dụng đều được loại trừ trong phạm vi HTQLCL là thích hợp. Việc xác định được những
quy trình phù hợp với các lĩnh vực quản lý tại cơ quan, đơn vị quản lý HCNN và được áp dụng đúng theo với những điều khoản quy định của TCVN ISO 9001:2008 nhằm tạo ra được các quy trình áp dụng có tính hiệu quả, hiệu lực đối với hệ thống.
- Đánh giá về chứng nhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008.
TT Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ (%)
1
Cơ quan có duy trì Giấy chứng nhận còn hiệu lực của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
32/32 100
2
Phạm vi chứng nhận theo Giấy chứng nhận có bao gồm đầy đủ các quy trình thực hiện theo phân cấp
32/32 100
3 Thời hạn của giấy chứng nhận 31/32 100
Nhận xét: Theo kết quả khảo sát, gần như toàn bộ các cơ quan đều vẫn
đang trong thời gian áp dụng TCVN ISO 9001:2008 và vẫn còn hiệu lực, riêng chỉ Sở Y tế là hiện đang khắc phục các điểm không phù hợp, và đánh giá lại để gia hạn giấy chứng nhận. Nói chung, việc được cấp Giấy chứng nhận và duy trì thời hạn giúp cho tổ chức nhận được sự tin tưởng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, cải thiện được các mối quan hệ hợp tác, đáp ứng được với các yêu cầu của pháp luật, nâng cao chất lượng hình ảnh văn minh – văn hóa của tổ chức …
- Đánh giá về tài liệu HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008.
TT Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ (%)
1
Các tài liệu thuộc HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 có đầy đủ theo mô hình khung do Bộ KHCN đã ban
hành
2
Các tài liệu thuộc HTQLCL có được kiểm soát theo yêu cầu trong Quy trình/Thủ tục kiểm soát tài liệu
32/32 100
3
Các TTHC được kiểm soát trong HTQLCL có được niêm yết công khai để thuận lợi cho tổ chức/cá nhân đến giao dịch
32/32 100
4
Các Quy trình/Thủ tục giải quyết TTHC có được cập nhật và có nội dung phù hợp theo các Văn bản qui phạm pháp luật hiện hành
15/32 46,8
Nhận xét: Kết quả khảo sát đánh giá tài liệu HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008 cho thấy hầu hết các đơn vị đã xây dựng được bộ tài liệu áp dụng và các tài liệu được kiểm soát theo quy trình, được niêm yết công khai, nhưng có mặt hạn chế là không thường xuyên cập nhật các nội dung phù hợp với các Văn bản QPPL hiện hành đạt 46,8%, do các yếu tố chủ quan, chỉ tập trung vào công việc chuyên môn, không thường xuyên quan tâm tới việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008. Qua việc tạo lập, xây dựng tài liệu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm xây dựng chuẩn mực để định hướng hoạt động; giúp người quản lý hiểu được các quy trình diễn ra; góp phần tạo ổn định chất lượng; là căn cứ để đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả; góp phần duy trì cải tiến hệ thống; là bằng chứng khách quan cho việc áp dụng tiêu chuẩn và là cơ sở để thừa nhận và đánh giá, chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức.
- Đánh giá về kết quả thực hiện các yêu cầu chung trong HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008.
TT Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ (%)
1
Chính sách chất lượng được niêm yết ở các vị trí thuận lợi cho việc tuyên truyền đến cán bộ, công chức trong cơ quan
30/32 93,75
2
Mục tiêu chất lượng (MTCL) được thiết lập và duy
trì cho năm hiện hành 32/32 100
3
Kết quả thực hiện MTCL được theo dõi, tổng hợp định kỳ và có hành động tiếp theo thích hợp với kết quả đạt được
10/32 31,25
4
Cơ cấu tổ chức với trách nhiệm và quyền hạn được
thiết lập rõ ràng và truyền đạt trong tổ chức 30/32 93,75
5
Yêu cầu năng lực của cán bộ, công chức được xác định cho các chức danh trong cơ cấu tổ chức của Cơ quan
8/32 25
6
Hoạt động đào tạo/tập huấn được lập kế hoạch và thực hiện nhằm duy trì nhận thức về HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 và năng lực thực hiện công việc theo phân công
4/32 12,5
7
Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động của cơ quan được duy trì ở điều kiện thích hợp theo yêu cầu của công việc
32/32 100
Nhận xét: Qua tổng hợp kết quả của việc thực hiện các yêu cầu chung
trong HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan được phỏng vấn cho thấy: Mặc dù các đơn vị đã có hành động thiết lập các chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng tại đơn vị nhưng việc theo dõi, tổng hợp, báo cáo chưa thường xuyên; yêu cầu năng lực của cán bộ, công chức để xác định cho
các chức danh trong tổ chức không cao chỉ đạt 25%; hoạt động đào tạo/tập huấn cho cán bộ nâng cao nhận thức và năng lực thực hiện công việc thì hầu như không triển khai, cụ thể chiếm 12,5% (chỉ có ở Sở KH&CN, Chi cục TCĐLCL thực hiện thường xuyên); Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng về Công nghệ thông tin phục vụ đều tốt, nhưng thực tế thì không hoàn toàn là dành riêng cho việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 mà là sự đầu tư từ trước dành cho công việc chuyên môn, không có sự đầu tư đầy đủ phục vụ cho việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008, máy scan để lưu trữ dữ liệu, thông tin áp dụng mới chỉ có ở Sở KH&CN và Chi cục TCĐLCL đầu tư, còn lại là không có. Việc xây dựng, duy trì được Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng thường xuyên, định kỳ cũng như việc theo dõi, tổng hợp, báo cáo tiến độ của mục tiêu chất lượng giúp cho HTQLCL luôn được đảm bảo, chủ động trong việc quản lý, kịp thời xử lý, điều chỉnh các quy trình, các điểm không phù hợp với hệ thống một cách hiệu quả nhất. Cũng như việc đào tao, tập huấn về TCVN ISO 9001:2008 cho các cán bộ, đầu tư trang thiết bị ứng dụng công nghệ thông tin trong đơn vị, giúp nâng cao năng lực thực thi nhiệm vụ, đảm bảo sự hoạt động thông suốt cho hệ thống, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Đánh giá về kết quả hoạt động đánh giá nội bộ.
TT Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ (%)
1 Cơ quan duy trì hoạt động chất lượng đánh giá
nội bộ định kỳ/theo kế hoạch đối với HTQLCL 10/32 31,25 2 Lần đánh giá nội bộ gần nhất 18/32 56,25 3 Số điểm không phù hợp (KPH) phát hiện trong
lần đánh giá gần nhất 10/32 31,25
4
Số điểm lưu ý/nhận xét phát hiện trong lần
5
Các điểm KHP phát hiện trong đánh giá đã được xem xét và thực hiện hành động khắc phục một cách kịp thời và có hiệu lực
4/32 12,5
6
Các đánh giá viên nội bộ tham gia đánh giá đều đã tham dự và được cấp chính chỉ đào tạo “ Đánh giá viên chất lượng nội bộ”
32/32 100
Nhận xét: Qua kết quả khảo sát, về hoạt động đánh giá nội bộ khi áp dụng
TCVN ISO 9001:2008 tại các đơn vị được chọn khảo sát cho thấy, hầu hết các đơn vị chưa tổ chức đầy đủ thường xuyên việc đánh giá nội bộ (chỉ đạt 31,25%, tương ứng 5 đơn vị được hỏi), để xác định số điểm không phù hợp, những hạn chế của các quy trình ứng dụng để đưa ra các biện pháp khắc phục, phòng ngừa đối với hệ thống, mặc dù các đơn vị đã cử cán bộ dự lớp tập huấn Đánh giá viên nội bộ thường niên do Ban chỉ đạo ISO của tỉnh tổ chức (đạt 100% phiếu khảo sát). Việc đánh giá nội bộ thường xuyên, khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào hệ thống quản lý để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết; chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sự sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho việc đánh giá chứng nhận (Hoạt động này thường do tổ chức Chứng nhận thực hiện). Đánh giá nội bộ giúp cho lãnh đạo quản lý tổ chức một cách khoa học và hiệu quả, nâng cao uy tín của lãnh đạo trong tổ chức, tạo tác phong làm việc chuyên nghiệp, duy trì và củng cố mối quan hệ hữu cơ trong tổ chức, kiểm soát được các quy trình áp dụng TCVN ISO 9001:2008 một cách hiệu quả.
- Đánh giá về kết quả hoạt động xem xét của lãnh đạo.
TT Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ (%)
đạo định kỳ/theo kế hoạch 2
Lần thực hiện xem xét của lãnh đạo gần nhất
và ngày 14/32 43,75
3
Các báo cáo và biên bản xem xét của lãnh đạo
được thiết lập và lưu hồ sơ 10/32 31,25
Nhận xét: Hoạt động Xem xét của lãnh đạo quy định các tổ chức và thực
hiện các cuộc họp của lãnh đạo đơn vị với mục đích đánh giá hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý và đưa ra các phương thức cải tiến phù hợp. Hoạt động này giúp cho hệ thống quản lý thường xuyên nhận được sự quan tâm của người lãnh đạo, hoạt động một cách trơn tru và đạt hiệu suất cao nhất. Nhưng qua khảo sát cho thấy số phiếu được hỏi chỉ đạt dưới 60%, và mức độ thường xuyên cũng chỉ đạt 43,75%, một con số rất thấp trong khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008.
- Đánh giá về tồn tại những vấn đề trong khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008.
TT Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ (%)
1 Nhận thức về TCVN ISO 9001:2008 chưa cao của
cán bộ công chức 30/32 93,75
2 Việc áp dụng chỉ mang tính hình thức 20/32 62,5 3 Hoạt động đánh giá nội bộ chưa thực hiện thường
xuyên, chưa hiệu quả 26/32 81,25
4 Văn bản, chính sách pháp luật thay đổi thường
xuyên 6/32 18,75
5 Biểu mẫu, hồ sơ đính kèm theo quy trình xử lý
công việc quá nhiều 32/32 100
7 Thiếu sự tham gia và quyết tâm của Ban lãnh đạo 22/32 68,75 8
Đơn vị tư vấn không hỗ trợ nhiều trong quá trình
tư vấn 28/32 87,5
9
Xây dựng hệ thống tài liệu chưa phù hợp với thực
trạng cơ quan 24/32 75
10
Hoạt động đánh giá nội bộ của tổ chức chứng nhận chưa đóng góp nhiều để nâng cao hiệu quả trong việc cải tiến các quy trình, hoạt động.
28/32 87,5
11 Khác …. 32/32 100
Nhận xét: Qua kết quả khảo sát về các phiếu được hỏi những rào cản gây
khó khăn, trở ngại khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại các đơn vị thì có thể thấy rất nhiều những khó khăn, trở ngại tại các đơn vị này, và tôi xin chia ra thành các trở ngại lớn là: Về tổ chức bộ máy, về sự nhận thức, về tâm lý, về kinh phí triển khai và nguồn lực khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008.