- Theo trách nhiệm
2.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng ựến phát triển du lịch
Sản phẩm du lịch trên cơ sở lý thuyết bao gồm ba thành phần cơ bản: tài nguyên du lịch, cơ sở hạ tầng du lịch và chất lượng dịch vụ. Như vậy ựể ựánh giá chất lượng sản phẩm du lịch phải phân tắch mối quan hệ giữa chất lượng du lịch thông qua ựánh giá của khách hàng (hay sự thỏa mãn của khách hàng) và 3 yếu tố nêu trên.
Trong thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu ựã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng như Cronin & Tayler (1992); Spreng & Mackoy (1996); Nguyễn đình Thọ (2003)Ầ
Hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng lại cùng ựược nghiên cứu, ựo lường và ựánh giá dựa trên việc so sánh với ý kiến của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Sự thỏa mãn khách hàng chịu tác ựộng bởi mức ựộ hài lòng về chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng. Nói cách khác, ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ hay sự thỏa mãn khách hàng, chúng ta phải dựa trên những mức ựộ kỳ vọng của khách hàng ựối với sản phẩm dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng.
lượng sản phẩm du lịch sinh thái ựược cảm nhận (sự thỏa mãn của du khách) với các yếu tố cấu thành nên sản phẩm du lịch và yếu tố nhân khẩu học của du khách. Sau ựây là một số cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và yếu tố nhân khẩu học.
Quan hệ giữa giá và sự thỏa mãn
Tác ựộng của giá lên sự thỏa mãn nhận ựược sự quan tâm ắt hơn nhiều so với vai trò của sự kỳ vọng và các cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, nhưng các ựề xuất dựa vào giá ựối với sự thỏa mãn ựược ựề nghị nghiên cứu và thực hành khá rộng rãị Tuy nhiên, các ấn phẩm về sự thỏa mãn chỉ cung cấp một cái nhìn rất hạn chế liên quan ựến tác ựộng có thể có của các quyết ựịnh về giá lên sự thỏa mãn của người tiêu dùng. Từ ựó, Voss và các ựồng nghiệp (1998) ựã xác ựịnh vai trò của giá ựối với sự thỏa mãn. Họ cho rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác ựộng dương lên sự thỏa mãn và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác ựộng dương lên sự thỏa mãn.
Mối quan hệ giữa kinh nghiệm ựi du lịch; học vấn và sự thỏa mãn của du khách
Kinh nghiệm trước ựó của con người có ảnh hưởng rất nhiều ựến sự kì vọng của họ. Kinh nghiệm có ựuợc do học hỏi và sự từng trải, mức ựộ kinh nghiệm gia tăng thì kì vọng cũng tăng theọ Tương tự vậy, khi trình ựộ học vấn càng cao thì người ta càng kì vọng nhiều hơn vào chất lượng của các dịch vụ. Mặt khác, dịch vụ nhận ựược là những gì mà khách hàng thực sự nhận ựược khi họ sử dụng xong dịch vụ. Do dịch vụ có tắnh vô hình, không ựồng nhất, không lưu giữ và tiêu thụ ựồng thời nên khách hàng nhận biết ựược dịch vụ sau khi ựã so sánh với kì vọng của mình, qua ựó nhận thức về chất lượng các dịch vụ mà mình ựã sử dụng. Chắnh vì vậy, khi mức ựộ kì vọng càng cao, người ta thường có xu hướng ựánh giá về chất lượng dịch vụ khắt khe hơn những ựối tượng khác.
Loại du khách ảnh hưởng ựến nhân tố sự thỏa mãn
Nơi cư trú thường xuyên của du khách là cơ sở ựể chúng ta phân loại khách (gồm 2 loại là khách quốc tế và khách nội ựịa). Khoảng cách giữa nơi cư trú thường xuyên của du khách với ựiểm ựến du lịch là một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ ựến sự thỏa mãn và các nhận ựịnh khác của khách. Bởi lẽ, khi khoảng cách càng lớn thì sự khác biệt về khắ hậu, thời tiết, văn hóa, phong tục tập quán, tắnh cách dân tộcẦsẽ càng lớn. Do vậy du khách thường có tâm lý ựánh giá cao các giá trị vật chất - tinh thần mà ựối với họ ựó thật sự là những ựiều mới lạ. điều này cũng ựã ựược kiểm chứng thông qua nghiên cứu của 2 tổ chức là ISTC và ATLAS:ỘKhông hề ngạc nhiên rằng văn hóa dường như là một phần quan trọng tạo nên sự thỏa mãn của mọi người sau khi du hành bởi lẽ khám phá những nền văn hóa khác là ựộng cơ quan trọng nhất của các chuyến ựị đặc biệt, những người từng trải hơn cả cho biết họ hiểu biết hơn về các nền văn hóa khác qua các chuyến ựi và thường thắch tiếp xúc với người dân ựịa phươngỢ.
Thu nhập du khách liên quan ựến sự thỏa mãn của họ khi ựi du lịch
Theo John Maynard Keynes thì quy luật tâm lý cơ bản là ở chỗ con người có thiên hướng tăng tiêu dùng cùng với tăng thu nhập, nhưng không tăng theo cùng một tốc ựộ của tăng thu nhập. Nhìn chung phần ựông du khách có thu nhập cao sẽ chi cho các dịch vụ nhiều hơn. Và khi ựó họ cũng mong muốn ựược nhận lại sự phục vụ có chất lượng caọ điều này ựồng nghĩa với việc gia tăng sự kì vọng, và như vậy sự thỏa mãn sẽ khó ựạt ựược hơn.
Mối quan hệ giữa tuổi của du khách và sự hài lòng của du khách
Mỗi một lứa tuổi mang một tâm lý ựặc trưng, tức là tâm lý ở các nhóm tuổi khác nhau là khác nhaụ Chẳng hạn, du lịch Cần Thơ chỉ phát triển loại hình du lịch sinh thái Ờ văn hóa, loại hình này thường thắch hợp với những người ở tuổi trung niên trở lên, họ muốn ựược nghỉ dưỡng và tìm hiểu văn hóa dân tộc, cội nguồn. Còn nhóm tuổi thanh thiếu niên hiếu ựộng lại thiên về
xu hướng du lịch khám phá, tham gia các trò chơi mạo hiểm, cảm giác mạnhẦDo ựó, nghiên cứu này mong ựợi tồn tại mối quan hệ cùng chiều giữa tuổi và sự hài lòng của du khách.
Riêng ựối với yếu tố Ộgiới tắnhỢ, ựến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào chứng minh ựược sự khác biệt trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa hai giới nam