Giám đốc sở P Khách
2.3.3. Kết quả phiếu điều tra về chất lượng chovay KHCN tại SGD ngân hàng Hàng Hả
2009 – 2011
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tổng dư nợ tín dụng 816,999 2.965,404 4.549,345
Tổng dư nợ chovay KHCN 109,393 490,177 971,944
Nợ quá hạn 38,154 96,376 232,472
Nợ quá hạn cho vay KHCN 7,476 5,508 51,354
Tỉ lệ nợ quá hạn 4,67% 3,25% 5,11%
Tỉ lệ nợ quá hạn cho vay KHCN 6,83% 1,12% 5,28%
( Nguồn: Bảng cân đối kế toán của SGD ngân hàng Hàng Hải Việt Nam)
Qua bảng trên ta có thể thấy rằng, tỷ lệ nợ quá hạn cho vay KHCN của SGD tăng, giảm lên qua các năm. Trong năm 2009, tỷ lệ nợ quá hạn cho vay KHCN của SGD là 6,83% tương đương với 7,476 tỷ đồng. Đây là con số đang báo động, vượt mức cho phép. Đến năm 2010, tỷ lệ này đã giảm còn là 3,25% tương đương 5,508 tỷ đồng. Năm 2011, nợ quá hạn cho vay KHCN của SGD là 51,354 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 5,28%
Như vậy, tỷ lệ nợ quá hạn cho vay KHCN chiếm một tỷ lệ không nhỏ so với tỷ lệ nợ quá hạn. Phần là do khi mở rộng quy mô tín dụng thì việc kiểm soát các khoản nợ cũng trở nên khó khăn hơn. Và tỷ lệ nợ quá hạn cho vay KHCN của SGD đáng báo động. Vì vậy cần phải chú trọng hơn nữa đến công tác thẩm định, kiểm tra giám sát hoạt động cho vay nhằm giảm hơn nữa tỷ lệ nợ quá hạn, góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng.
2.3.3. Kết quả phiếu điều tra về chất lượng cho vay KHCN tại SGD ngân hàng Hàng Hải Hàng Hải
Cuộc khảo sát thực tế bằng phiếu điều tra khách hàng tại SGD đã giúp chúng ta làm rõ một số vấn đề quan tâm, đây là những dữ liệu phản ánh một cách khách quan những quan điểm của mỗi cá nhân về chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại SGD Ngân hàng Hàng Hải. Dưới góc nhìn của những người trực tiếp sử
dụng sản phẩm tín dụng cho vay sẽ giúp chúng ta hiểu rõ và có cái nhìn sâu rộng về vấn đề đang nghiên cứu.
Bảng 2.9: Thống kê ý kiến vê lý do khách hàng biết đến dịch vụ tín dụng cho vay
Lý do Số phiếu Tỷ lệ %
Tờ rơi, biển quảng cáo 20 40
Phát thanh, truyền hình 20 40
Mạng internet 40 80
Các điểmgiao dịch của Maritimebank 35 70
Nhìn vào bảng trên ta thấy rằng, khách hàng biết đến dịch vụ tín dụng cho vay tại ngân hàng chủ yếu là qua mạng internet, đây là công cụ hết sức hữu dụng hiện nay và rất nhiều người đang sử dụng. Ngoài ra, các điểm giao dịch của ngân hàng cũng là điểm giới thiệu tốt nhất, là nơi để khách hàng tìm đến và sử dụng sản phẩm. Ngân hàng cần chú trọng vào thiết kế tờ rơi, biển quảng cáo và xây dựng các chương trình quảng cáo trên phát thnah truyền hình tốt hơn nữa.
Bảng 2.10: Thống kê điều tra về lý do lựa chọn sản phẩm cho vay
Lý do Số phiếu Tỷ lệ %
Lãi suất hợp lý 40 80
Thời gian giải ngân nhanh chóng 25 50
Thủ tục đơn giản 30 60
Lý do khác 10 20
Qua bảng trên cho thấy, có đến 80% khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm cho vay của ngân hàng là do lãi suất tương đối phù hợp. Lãi suất là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cả ngân hàng và khách hàng. Ngoài lý do trên khách hàng lựa chọn sản phẩm cho vay tại..là do có mối quan hệ tốt với nhân viên SGD. Vì vậy, cần phải có một chính sách tín dụng hợp lý để đảm bảo lợi ích của cả người vay và người cho vay.
Bảng 2.11: Thống kê ý kiến về sản phẩm cho vay khách hàng đã sử dụng tại SGD
Sản phẩm Số phiếu Tỷ lệ %
Vay sản xuất kinh doanh 40 80
Vay mua nhà/ đất / sửa. chữa nhà 10 20
Vay kinh doanh chứng khoán 10 20
Vay tiêu dùng 18 36
Vay mua ô tô 10 20
Vay bổ sung vốn kinh doanh 25 50
Vay cầm cố STK/ số dư tài khoản 5 10
Vay du học 13 26
Qua bảng trên ta có đến 80% khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay nhằm mục đích sản xuất kinh doanh của ngân hàng. Đây là lượng khách hàng hết sức quan trọng đối với mỗi ngân hàng vì khi tiến hành hoạt động kinh doanh thì họ đều có nhu cầu về vốn dù thường xuyên hay không để cho hoạt động kinh doanh không bị ngừng trệ. Vì vậy, các ngân hàng phải có chiến lược cụ thể để thu hút khách hàng. Trong qua trình điều tra khách hàng không chỉ sử dụng một sản phẩm của ngân hàng mà họ còn sở dụng một số sản phẩm khác như vay mua nhà, mua ô tô…
Biểu đồ 2.3: Thống kê ý kiến của khách hàng về thời gian duyệt hồ sơ xin vay đối với mỗi khoản vay
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, hiện nay khách hàng luôn mong muốn ngân hàng rút bớt thời gian xét duyệt hồ sơ xin vay để khách hàng biết được mình có được vay hay không để có kế hoạch khác kịp thời cho mục đích của mình.
Biểu đồ 2.4: Thống kê ý kiến của khách hàng về thời gian giải ngân đối với mỗi khoản vay
Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy khách hàng hiện nay luôn muốn các ngân hàng rút bớt thời gian giải ngân vốn vay để khách hàng có cơ hội sử dụng vốn vay vào thời gian sớm nhất. Để làm rút ngắn xuống còn 1 ngày là cả một vấn đề đòi hỏi các ngân hàng luôn phải nỗ lực và cân nhắc.
Bảng 2.12: Thống kê cho điểm của khách hàng về một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu
1.Uy tín, thương hiệu 3.5
2. Thái độ phục vụ của nhân viên 3.9
3.Sản phẩm đa dạng 2.1
4.Lãi suất hấp dẫn 2.9
5.Thời hạn cho vay phù hợp 2.4
6.Thủ tục cho vay đơn giản 2.7
7.Thời gian giải ngân nhanh chóng 2.6
8.Cách thức trả nợ linh hoạt 2.5
9. Mối quan hệ tốt với nhân viên 3.8
Qua bảng trên ta thấy khách hàng đều có mối quan hệ tốt với nhân viên trong ngân hàng. Họ đánh giá rất cao thái độ và phong cách phục vụ của các nhân viên. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng tìm đến và giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng còn đánh giá chưa tốt về cơ cấu các sản phẩm mà ngân
hàng cung cấp. Vì vậy, Ngân hàng phải phát triển sản phẩm tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Biểu đồ 2.5: Thống kê ý kiến của khách hàng về sự hỗ trợ của nhân viên đối khách hàng trong quá trình giao dịch
Qua biểu đồ trên ta thấy, nhân viên của SGD luôn giúp đỡ khách hàng giải quyết những vướng mắc trong quá trình giao dịch, không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu và dẫn đến tình trạng khiếu nại lên cấp trên. Tuy nhiên, Ngân hàng phải không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ cao, nhiệt tình, tận tâm với nghề nghiệp và phải có đạo đức nghề nghiệp.
Bảng 2.13: Thống kê ý kiến khách hàng về lãi suất cho vay
Lãi suất Số phiếu Tỷ lệ %
14% - 15% 25 50
15% - 16% 15 30
16% - 17% 5 10
>17% 5 10
Qua bảng trên ta thấy với mức lãi suất hiện tại của ngân hàng chưa được sự mong đợi của khách hàng nhưng trên thực tế so với các ngân hàng khác thì lãi suất của ngân hàng là không quá cao.
Tên ngân hàng Số phiếu Tỷ lệ %
Agribank 10 20
Vietinbank 10 20
Techcombank 5 10
Ngân hàng khác 25 50
Ngoài việc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thống kê ở trên thì khách hàng còn sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác như Sacombank, ACB, VIB, Ocean bank, ABB…Lý do của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác là do sản phẩm tín dụng của ngân hàng Hàng Hải chưa đa dạng, họ muốn sử dụng thêm một số sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng Hàng Hải không có. Như vậy, hạn chế về sản phẩm tín dụng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động mở rộng quy mô khách hàng tại SGD ngân hàng Hàng Hải.
• Qua ý kiến của khách hàng về những điểm mà khách hàng chưa hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng thì họ đã đưa ra những ý kiến sau:
- Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ( chiếm 80% ) - Đưa ra mức lãi suất hợp lý hơn cho khách hàng trung thành ( chiếm 50%) - Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên ngiệp hơn, yêu nghề ( chiếm 40% )
CHƯƠNG 3:
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI SGD NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI