càng ngày càng được nâng cao, nhu cầu đi du lịch đó đây của con người cũng gia tăng theo, cũng như việc mua sắm, chiếc thẻ sẽ là phương tiện thuận lợi nhất trong thanh toán khi đi du lịch. ACB cũng liên kết với các đại lý vé máy bay, khách sạn, khu du lịch trong và ngoài nước. Đặc biệt là thẻ trả trước quốc tế nên ACB Visa Prepaid và MasterCard Dynamic không chỉ đáp ứng nhu cầu thanh toán khi đi du lịch trong nước mà còn đáp ứng nhu cầu du lịch ở hầu hết các nước trên thế giới.
- Các khách hàng đi công tác, du học ở nước ngoài. Kinh tế mở cửa, giáo dục
được đề cao, số lượng cán bộ, doanh nhân, du học sinh ngày càng nhiều. Việc phát triển thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid và MasterCard Dynamic giúp cho việc chi trả các khoản tiền cho việc kinh doanh hay học tập của người Việt Nam ở nước ngoài hay người nước ngoài sang Việt Nam trở nên thuận lợi hơn bao giờ hết.
- Các khách hàng cá nhân khác có nhu cầu chi trả ngoài hình thức tiền mặt
khác cho hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ ở Việt Nam và hơn 220 quốc gia trên thế giới.
II.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của dòng thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid và MasterCard Dynamic.
II.4.1 Môi trường bên ngoài.
II.4.1.1 Nền kinh tế.
• Thuận lợi: Thị trường thẻ Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng:
- Việt Nam với dân số trên 87 triệu dân, trong khi số thẻ hiện nay mới khoảng 9 triệu thẻ. Do vậy, thị trường thẻ Việt Nam rất có tiềm năng và chỉ mới khai thác một phần nhỏ.
- Nước ta thu hút hàng triệu lượt du khách mỗi năm, là điều kiện rất tốt để phát triển thẻ dành cho khách du lịch nước ngoài sang Việt Nam.
- Sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã có nhiều ngân hàng và tổ chức tín dụng nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Hoạt động ngân hàng cũng được quan tâm đáng kể bởi vì hoạt động thẻ là một hoạt động ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàng điện tử.
- ACB là ngân hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000, nhờ đó mà các loại sản phẩm, dịch vụ của ACB sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng và có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai.
• Khó khăn
- Báo cáo phát triển mới đây của Ngân hàng thế giới (WB) cho thấy ngân hàng là lĩnh vực chậm cải cách nhất trong nền kinh tế Việt Nam. NHNN cũng thừa nhận, thách thức đối với dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập quốc tế là xuất phát điểm còn thấp về trình độ phát triển thị trường, tiềm lực về vốn yếu, công nghệ còn lạc hậu so với nhiều nước khác, trình độ quản lý thấp.
- Khi Việt Nam gia nhập WTO thì bắt buộc phải mở cửa thị trường theo các quy định, đặc biệt năm 2007 sẽ là một năm rất quan trọng với cột mốc 1/4/2007, khi các ngân hàng nước ngoài được lập ngân hàng con 100% vốn trực thuộc điều đó chắc chắn sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường nội địa và tạo ra áp lực cạnh tranh mạnh mẽ cho các ngân hàng trong nước. Các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh, trình độ quản lý kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng bài bản, trình độ công nghệ và dịch vụ tiên tiến hơn nhiều.
- Về quy mô hiện nay các ngân hàng lớn nhất ở Việt Nam có vốn tương đương với một ngân hàng cỡ trung bình của khu vực và một ngân hàng nhỏ ở các nước tiên tiến.
- Về năng lực tài chính và chất lượng tài sản của các ngân hàng trong nước còn chưa cao mặc dù nợ xấu của các ngân hàng có giảm đi đáng kể.
- Về sản phẩm dịch vụ: các ngân hàng trong nước hiện nay chủ yếu tập trung khai thác dịch vụ tín dụng ở các ngân hàng nước ngoài thường chiếm khoảng 40- 50%
II.4.1.2 Môi trường pháp lý.
• Thuận lợi:
- Những năm vừa qua, cơ chế chính sách cho hoạt động thanh toán qua ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể. Nhà nước đã ban hành hàng loạt các văn bản pháp quy, theo hướng hoàn thiện dần, đảm bảo cho các hoạt động thanh toán nói chung và thanh toán thẻ nói riêng.
- Theo lộ trình đến cuối năm 2020 sẽ có 45 triệu tài khoản cá nhân, 95% cán bộ hưởng ngân sách và 80% lao động được trả lương qua tài khoản.
- Tại khu vực doanh nghiệp sẽ có 80% các khoản thanh khoản giữa doanh nghiệp với nhau được thực hiện qua tài khoản ngân hàng và đạt 95% vào năm 2020.
• Khó khăn:
- Khó khăn trước hết là chưa có sự phát triển đồng bộ về môi trường pháp lý và các chính sách liên quan cho việc phát hành và thanh toán thẻ. Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định 371/ 1991/NHNN1 đã đặt nền móng cho sự phát triển của thanh toán tại Việt Nam. Tuy vậy, quy chế này quá chặt chẽ đối với hoạt động của ngân hàng, thủ tục yêu cầu để
được phát hành và thanh toán thẻ mà Ngân hàng Nhà nước đề ra cho các ngân hàng còn khá nhiều phiền hà và không hợp lý, làm mất đi sự chủ động của các ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ.
- Ngoài ra vì chưa có những văn bản hướng dẫn cụ thể và hợp lý nên nảy sinh những bất cập giữa quy định hiện hành về chế độ quản lý ngoại hối, tín dụng, thanh toán ... với phương thức phát hành thẻ và thanh toán ở Việt Nam hiện nay, vì trên thực tế hiện nay phần lớn chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán ở nước ngoài, hoạt động này lại phụ thuộc quy chế quản ký ngoại hối của chính phủ, gây lúng túng cho ngân hàng trong công tác phát hành và thanh toán thẻ.
- Hiện nay, trong bộ luật hình sự Việt Nam chưa quy định tội danh chưa có khung hình phạt cho vi phạm trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế. Quan hệ giữa ACB và các tổ chức thẻ quốc tế được điều chỉnh theo quy định và luật của các tổ chức thẻ quốc tế. Mặc dù điều luật của các tổ chức thẻ quốc tế mà hai bên thỏa thuận đều có quy định chi tiết, luôn được cập nhật và không mâu thuẫn với pháp luật Việt Nam nhưng trong một vài trường hợp đặc biệt đã và sẽ xảy ra có những khó khăn cho ngân hàng trong việc phân xử tranh chấp phát sinh, gây tổn thất về tài chính.
- Các tài liệu cũng như hoạt động nghiệp vụ về thẻ tại thị trường Việt Nam hầu như không có. NHNN chưa tổ chức một khóa học nào cho các ngân hàng về nghiệp vụ thẻ. Các ngân hàng trong đó có ACB buộc phải tham gia các khóa học nào cho các ngân hàng về nghiệp vụ thẻ. Các ngân hàng trong đó có ACB buộc phải tham gia các khóa học do các tổ chức thẻ quốc tế tổ chức. Chi phí về tài liệu và tham gia các khóa đào tạo tại nước ngoài là một khoản chi phí không nhỏ đối với
các ngân hàng nên khó tiến hành thường xuyên, gây khó khăn cho việc cập nhật thong tin, tích lũy kinh nghệm.
- Những văn bản do Chính phủ ban hành chưa có điều khoản đảm bảo quyền lợi ích của các bên tham gia một cách rõ ràng. Sẽ là mâu thuẫn khi Nhà nước khuyến khích người dân thanh toán không dùng tiền mặt nhưng lại chưa có biện pháp bảo vệ quyền lợi chủ thẻ trước sự cố mất tiền trong giao dịch ATM, trong khi ngân hàng là bên bị khiếu nại cũng là bên giải quyết khiếu nại.
II.4.1.3 Công nghệ kỹ thuật.
• Thuận lợi:
Những thành công to lớn của Ngân hàng Việt Nam nói chung cũng như từng ngân hàng nói riêng không thể không nhắc đến vai trò của công nghệ. Chính công nghệ đã tạo nên một nền móng vững chắc để các Ngân hàng Việt Nam trụ vững trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay
- Trong những năm gần đây, số lượng máy ATM tăng đáng kể, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế.
- Ngoài ra các ngân hàng ở Việt Nam còn có sự giúp sức của WB bằng dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán. Nhờ sự thành công của dự án, Nhũng ngân hàng lớn ở Việt Nam đã có được một nền tẳng công nghệ hiện đại, đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ quản lý dự án, cán bộ nghiệp vụ Ngân hàng đã tham gia dự án đã trưởng thành hơn rất nhiều.
• Nhược điểm:
- Trình độ công nghệ thông tin ở nước ta vẫn còn lạc hậu so với các nước trong khu vực.
- Việc mua sắm, lắp đặt, sửa chữa các thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ cũng không được miễn thuế hay tạo điều kiện thực hiện nhanh chóng hay khuyến khích các ngân hàng đi đầu trong nghiệp vụ thanh toán nghiệp vụ thanh toán thẻ.
- Hệ thống viễn thông tại Việt Nam hoạt động không ổn định gây trở ngại cho vận hành hệ thống quản lý thẻ. Các trục trặc về mặt kỹ thuật đường truyền thông gây ra tâm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ. Bên cạnh đó phí sử dụng thẻ chưa hợp lý làm hạn chế việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ở các tỉnh xa.
- Việc phối hợp giữa ngân hàng và các cơ quan chức năng có liên quan cũng chưa được quan tâm làm hạn chế trao đổi và phối hợp xử lý thông tin, nhất là liên quan đến giả mạo và rủi ro trong sử dụng và thanh toán thẻ.
- Tính an toàn và bảo mật của sản phẩm thẻ chưa thực sự cao. Dễ xảy ra các gian lận, mánh khóe trong sử dụng thẻ (ăn cắp mã pin của khách hàng, làm giả thẻ)
II.4.1.4 Tâm lý người dân.
Hiện nay tâm lý ưa chuộng tiền mặt còn rất phổ biến trong dân cư. Người dân vẫn còn xa lạ với việc giao dịch ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Khâu Marketing cho thẻ còn hạn chế, chưa đủ sức hấp dẫn dân chúng sử dụng hình thức thanh toán này. Khó khăn lớn nhất là nhận thức của dân chúng đối với loại hình thanh toán mới mẻ này. Làm sao để công chúng hiểu rõ được hết lợi ích và vai trò to lớn của thẻ đối với xã hội nói chung và với chủ thẻ nói riêng. Rõ ràng là thói
quen dùng tiền mặt trong đời sống dân cư Việt Nam đã hình thành và bám rễ rất lâu.
Bên cạnh đó, mức thu nhập bình quân đầu người hàng năm của Việt Nam còn thấp ngay cả nhiều nước trong khu vực cũng là một trở ngại cho việc sử dụng thẻ. Hơn nữa với nhiều người, thẻ dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho các đối tượng có thu nhập cao. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng và cho cơ sở chấp nhận thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hóa mặc dù đã là cơ sở chấp nhận thẻ của ngân hàng nhưng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt.
Vấn đề này làm nảy sinh tâm lý không thích chấp nhận thanh toán thẻ của các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ là khi thanh toán thẻ, các giao dịch buộc phải qua ngân hàng ảnh hưởng đến mức đóng thuế của đơn vị. Mặt khác các đơn vị vẫn chưa hề ý thức được những tiện ích của thẻ thanh toán để thu hút khách hàng, tăng doanh số tạo uy tín trên thị trường, quản lý nhân viên … Thậm chí còn thu thêm phụ phí, điều này gây tâm lý ngại sử dụng thẻ của chủ thẻ.
II.4.2 Bản thân ngân hàng ACB.
II.4.2.1 Ứng dụng công nghệ kỹ thuật:
Việc phát triển thanh toán thẻ đòi hỏi phải đầu tư trang thiết bị kỹ thuật cao và công nghệ hiện đại với chi phí cao cùng đội ngũ cán bộ có đủ khả năng quản lý và vận hành hệ thống theo các tiêu chuẩn quốc tế.
Để triển khai nghiệp vụ thẻ, ACB phải đầu tư phần mềm đáp ứng tiêu chuẩn hệ thống quản lý thẻ mà còn phải đầu tư cả phần cứng cho hệ thống xử lý thẻ. Các phần mềm và phân cứng sử dụng cho nghiệp vụ thẻ đều mang tính chuyên nghiệp cao và chưa có những đơn vị bảo dưỡng tại Việt Nam đòi hỏi ACB phải có thiết bị
dự phòng, làm tăng chi phí đầu tư cho nghiệp vụ này, gây tâm lý dè dặt đầu tư công nghệ, dẫn đến sự hạn chế doanh số phát hành và thanh toán thẻ.
ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn thế giới) đảm bảo phục vụ khách hàng trên toàn thế giới 24h mỗi ngày. Điều này rất thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch thẻ ACB visa prepaid/ mastercard dynamic cả trong nước lẫn ở nước ngoài.
ACB hiện đang ứng dụng một số công nghệ của Microsoft trong quản lý kinh doanh và tài chính của doanh nghiệp. Ngoài ra, cũng sử dụng một số lượng lớn phần mềm hệ điều hành cho máy chủ và chủ trạm, phần mềm cơ sở dữ liệu, phần mềm truyền tryền thông, phần mềm công cụ lập trình và phần mềm văn phòng cho máy trạm.
II.4.2.2 Sức ép cạnh tranh.
Một khó khăn rất lớn với ACB trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ đó là sự đối mặt với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ với nhiều lợi thế về kỹ thuật và công nghệ, kinh nghiệm và quan hệ với khách hàng lớn hơn ACB gây nên sự chia sẻ thị trường và khó khăn rất lớn cho ACB.
Đặc biệt sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, họ có lợi thế hơn hẳn ACB về vốn đầu tư, kinh nghiệm nghiệp vụ chuyên môn trong phát hành và thanh toán thẻ, có kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực marketing thu hút khách hàng, hơn nữa lại có sự hậu thuẫn của các ngân hàng mẹ ở các nước phát triển với mạng lưới chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới.
Vì vậy, mặc dù là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam hiện nay nhưng ACB cũng gặp không ít khó khăn cho hoạt động mở rộng dịch vụ thẻ, vì vậy khách hàng biết đến sản phẩm của ngân hàng còn ít, tuy rằng chất lượng sản phẩm được đánh giá là tốt hơn ngân hàng khác.
Chương 3: Phân tích và đánh giá mức độ đáp ứng của chương trình Marketing thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid và MasterCard Dynamic với khách hàng mục tiêu và các điều kiện môi trường marketing của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.