Để góp phần vào sự phát triển của Khách sạn Quốc Tế Lợi Lai, em xin được đóng góp một số ý kiến như sau:
Theo em, để cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn và tăng sự thỏa mãn từ phía khách hàng, trước hết, khách sạn cần chú trọng nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên.
trọng đối với khách sạn bởi khi tuyển được những nhân viên xuất sắc sẽ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí, thời gian, công sức đào tạo sau này.
Khách sạn Lợi Lai đã tuyển dụng được đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nhất định, giỏi tiếng Trung Quốc, ngoại hình ưa nhìn, đạo đức tốt như vậy là đã khá thành công. Tuy nhiên, có một thực tế tồn tại ở đây là sự thiếu hụt về nhân lực trong khách sạn. Điều này khiến cho các nhân viên phải gánh vác một lượng công việc rất nặng, dễ gây căng thẳng, mệt mỏi, áp lực cho họ. Khách sạn cần tuyển thêm nhân viên để bổ sung vào các vị trí thích hợp, giúp san sẻ lượng công việc với các nhân viên cũ. Khách sạn có thể thông báo tuyển nhân viên thông qua truyền hình địa phương, báo chí,... để thu hút đông đảo ứng viên tham gia tuyển dụng.
5.2 Về khâu đào tạo nhân viên: Để có được những nhân viên giỏi chuyênmôn, ngoài việc tuyển dụng tốt còn cần tới những phương pháp đào tạo hợp lý, bài môn, ngoài việc tuyển dụng tốt còn cần tới những phương pháp đào tạo hợp lý, bài bản của công tỵ
Qua thực tập, em thấy rằng phần lớn các nhân viên lễ tân, thu ngân ở bộ phận tiền sảnh được tuyển chọn và đào tạo kỹ càng, nắm vững chuyên môn nên họ làm việc rất hiệu quả. Bên cạnh đó, một số nhân viên ở các bộ phận khác như nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ buồng,... chưa thực sự được đào tạo kỹ về chuyên môn, còn chưa chuyên nghiệp trong việc bưng bê, rót rượu, vệ sinh phòng,...chủ yếu là tự quan sát, học hỏi từ các đồng nghiệp. Có thể khách sạn chưa có sự chú trọng thích đáng đến những bộ phận này, cho rằng việc đào tạo nhân viên là không cần thiết và mất thời gian. Tuy nhiên, thực tế là cung cách làm việc của tất cả các nhân viên thể hiện đẳng cấp, vị thế, hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Một sự phục vụ thiếu chuyên nghiệp của bất cứ nhân viên nào cũng có thể làm hình ảnh khách sạn xấu đi rất nhiều trong mắt các vị khách.
Ngoại ngữ cũng là một trong những yêu cầu bắt buộc đối với các nhân viên trong khách sạn. Ở khách sạn Lợi Lai, ngôn ngữ giao tiếp chính là tiếng Trung. Các nhân viên ở đây đều có trình độ tiếng Trung từ khá trở lên, nhất là các nhân viên bộ phận tiền sảnh thông thạo các kỹ năng nghe- nói- đọc- viết, có lợi thế trong giao tiếp với khách Trung Quốc- khách chiếm số lượng lớn nhất của khách sạn. Tuy nhiên, trình độ tiếng Anh của các nhân viên còn rất hạn chế. Một số trường hợp, khách nghỉ tại khách sạn là người nước ngoài nhưng chỉ biết tiếng Anh mà không biết tiếng Trung đã gây cho các nhân viên, nhất là nhân viên lễ tân nhiều sự bất tiện
do rào cản ngôn ngữ. Đây là một khách sạn có tầm cỡ quốc tế, các nhân viên cần biết tiếng Anh- ngôn ngữ phổ biến toàn cầu, được nhiều quốc gia sử dụng nhật Đặc biệt là các nhân viên trong bộ phận tiền sảnh, nhân viên phục vụ bàn thường xuyên phải giao tiếp với khách càng nên biết tiếng Anh. Khi một vị khách biết được rằng nhân viên của khách sạn 5 sao tầm cỡ như khách sạn Lợi Lai không biết tiếng Anh, họ sẽ đánh giá khách sạn thấp đi rất nhiều. Khách sạn nên mở các trung tâm dạy tiếng Anh giao tiếp cơ bản cho nhân viên, đặc biệt là dạy cho các nhân viên lễ tân, thu ngân, phục vụ bàn, không cần chuyên sâu vì tiếng Trung mới là ngôn ngữ giao tiếp chính của khách sạn. Bên cạnh đó, lúc tuyển dụng thì cần ưu tiên các ứng viên biết cả tiếng Trung lẫn tiếng Anh.
Trong ngành dịch vụ nói chung, thái độ phục vụ khách của nhân viên là rất quan trọng. Như trong tam giác yêu cầu A.S.K, yếu tố thái độ đứng đầu về mức độ quan trọng trong 3 yếu tố thái độ, kỹ năng, kiến thức. Khách hàng có thể dễ dàng chấp nhận kỹ năng phục vụ chưa tốt hơn là thái độ phục vụ khó chịu của nhân viên. Khách hàng chấp nhận bỏ tiền ra để mua được dịch vụ tốt, được phục vụ một cách tốt nhất chứ không phải để nhận lấy thái độ phục vụ làm họ không hài lòng. Điều cần thiết là phải phục vụ sao cho khi đến khách sạn, khách hàng cảm thấy thân thiện, dễ chịu như ở nhà mình vậy. Nhìn chung, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ở khách sạn Lợi Lai rất dễ chịu, nhiệt tình. Khách sạn có thể làm tăng nhận thức về tầm quan trọng của thái độ phục vụ của các nhân viên, làm cho họ có thái độ tốt hơn nữa khi phục vụ khách. Khách sạn có thể dạy nhân viên các kỹ năng mềm về giao tiếp để giúp ích cho việc phục vụ khách của các nhân viên.
5.3 Về kỹ năng động viên nhân viên: Tất cả các nhân viên chắc hẳn ai cũngmuốn sự phấn đấu, nỗ lực trong công việc của mình được công nhận, khen thưởng. muốn sự phấn đấu, nỗ lực trong công việc của mình được công nhận, khen thưởng. Động viên nhân viên đúng cách là việc mà các nhà quản lý cần phải làm thường xuyên để tạo động lực làm việc cho nhân viên.
Công ty cổ phần Giải Trí Lợi Lai nói chung và Khách sạn Quốc Tế nói riêng đã có một chế độ đãi ngộ nhân viên rất tốt.
- Các nhân viên, cán bộ quản lý ở xa sẽ được ở miễn phí trong ký túc xá của công ty với điều kiện sống tốt, an toàn, sạch sẽ.
- Hàng ngày, nhà bếp sẽ nấu 5 bữa ăn với nhiều món ăn ngon, bổ dưỡng, đảm bảo vệ sinh cho toàn công ty để chăm sóc sức khỏe cho mọi người tốt nhất.
- Toàn thể lao động trong công ty được mua bảo hiểm đầy đủ, khám sức khỏe định kỳ.
- Cứ mỗi 3 tháng và các ngày lễ lớn, toàn công ty sẽ được đến vui chơi, ăn uống thoải mái tại nông trường sinh thái thuộc sở hữu của công ty. Cũng vào các dịp lễ lớn, nhân viên trong công ty được tặng quà hoặc tiền thưởng.
- Nhân viên trong công ty được tạo điều kiện đi du lịch cả trong và ngoài nước.
- Nhân viên xuất sắc 3 tháng liên tục của các bộ phận được tiền thưởng.
- Nhân viên trong công ty kết hôn sẽ được tiền thưởng, nếu cả 2 vợ chồng cùng làm trong công ty sẽ được thêm tiền thưởng
- Công ty, khách sạn cung cấp những cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc tiên tiến, hiện đại, hỗ trợ tốt nhất cho công việc của các nhân viên,...
Tuy nhiên, lương của các nhân viên trong khách sạn chưa cao, chưa tương xứng với tầm cỡ của khách sạn và doanh thu do việc kinh doanh mang lại. Các lãnh đạo công ty cần xem xét và điều chỉnh mức lương của nhân viên sao cho phù hợp với tình hình kinh doanh của công ty và diễn biến của giá cả thị trường.
Bên cạnh đó, cách quản lý của một số lãnh đạo trong công ty đôi khi quá hà khắc, cứng nhắc, gây áp lực cho các nhân viên. Các lãnh đạo nên xem lại cách quản lý của mình và thay đổi theo hướng tích cực hơn, mềm mỏng hơn nhưng vẫn nghiêm túc và đảm bảo chất lượng công việc của nhân viên.
5.4 Về marketing: Bộ phận Sale & Marketing nên đẩy mạnh, chú trọng nhiềuhơn về các chính sách marketing cho khách sạn, quảng bá hình ảnh và dịch vụ của hơn về các chính sách marketing cho khách sạn, quảng bá hình ảnh và dịch vụ của khách sạn rộng rãi hơn trên truyền hình, báo, tạp chí về khách sạn,internet,... nhằm khai thác nguồn khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt là các khách Trung Quốc, khách quốc tế có khả năng thanh toán cao. Hiện nay, website của khách sạn đang trong thời gian sửa chữa, khách sạn cần nhanh chóng sửa, đưa website đi vào hoạt động để góp phần quảng bá hình ảnh của mình.
5.5 Về chất lượng dịch vụ: Khách sạn cần không ngừng cố gắng để vươn tớichất lượng cao hơn cho dịch vụ mình cung cấp, làm tăng sự hài lòng, thỏa mãn từ chất lượng cao hơn cho dịch vụ mình cung cấp, làm tăng sự hài lòng, thỏa mãn từ phía khách hàng. Ví dụ:
-Trong bộ phận tiền sảnh: Nhân viên lễ tân, thu ngân cần làm việc tốt hơn, nhanh chóng, gọn nhẹ, hiệu quả, chu đáo, nhiệt tình hơn để khách luôn cảm thấy thoải mái khi đặt phòng, check in, check out, thanh toán tại khách sạn. Nhân viên
hành lý cần nhanh nhẹn, nhiệt tình hơn khi xách đồ cho khách, đưa khách lên phòng hay mở cửa xe cho khách, hướng dẫn khách đậu xe,...
-Trong bộ phận buồng: Nhân viên buồng cần làm vệ sinh phòng và khu vực công cộng thường xuyên, nhanh chóng, hiệu quả, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh hơn, cần học về những quy trình, kỹ năng làm vệ sinh chuẩn,...
-Trong bộ phận nhà hàng: Nhân viên phục vụ bàn cần học thêm về những cách bưng bê, rót rượu, phục vụ bàn chuẩn, chuyên nghiệp hơn,... Ngoài ra, nhà hàng cũng nên xây dựng thực đơn phong phú, hấp dẫn hơn để thu hút khách hàng.
5.6 Về chính sách giá: Khách sạn nên có chính sách giá cả hợp lý hơn, nhất làchính sách chiết khấu, giảm giá ưu đãi cho nhóm khách hàng, hãng lữ hành, các chính sách chiết khấu, giảm giá ưu đãi cho nhóm khách hàng, hãng lữ hành, các khách hàng trung thành,...
5.7 Về việc sử dụng cơ sở vật chất: Khách sạn có thể tiết kiệm tối đa cácnguồn năng lượng để tiết kiệm điện năng như tắt bớt bóng đèn, nguồn điện không nguồn năng lượng để tiết kiệm điện năng như tắt bớt bóng đèn, nguồn điện không cần thiết; tránh lãng phí nước; tận dụng, tái sử dụng giấy (giấy đã in 1 mặt có thể dùng tiếp); tránh lãng phí các đồ dùng, dụng cụ làm việc như băng dính, ghim,... Chi phí từ việc tiết kiệm này nếu gộp lại thì là một khoản đáng kể, có thể dùng cho nhiều việc hữu ích khác trong khách sạn.
5.8 Về mối quan hệ với khách hàng: Khách sạn nên giữ mối quan hệ tốt vớikhách, đặc biệt là các khách trung thành và có những hình thức trưng cầu, tiếp thu ý khách, đặc biệt là các khách trung thành và có những hình thức trưng cầu, tiếp thu ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, về cách phục vụ của các nhân viên khách sạn, về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn,... để phục vụ theo hướng làm khách thỏa mãn hơn.
Khách sạn cũng nên tặng những món quà nhỏ có in hình, biểu tượng của khách sạn, vừa thể hiện sự hiếu khách khách sạn, làm cho khách thêm vui, vừa như một hình thức quảng cáo khách sạn hữu hiệu.
6. KẾT LUẬN
Qua thời gian thực tập tại Khách sạn Quốc Tế Lợi Lai, em đã hiểu rõ hơn về các công việc, quy trình làm việc trong các bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng. Bên cạnh đó, được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách Trung Quốc, đợt thực tập đã thực sự giúp em cải thiện vốn tiếng Trung cũng như thái độ làm việc, phục vụ khách của mình; trau dồi và nâng cao các kỹ năng, kiến thức trong công việc. Mặt khác, em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm thực tế quý báu, hữu ích mà chỉ có thể tự bản thân mình trải nghiệm và tích lũy chứ không thể học được trong sách vở.
Do trình độ kiến thức cũng như hiểu biết của em còn hạn chế nên bài báo cáo thực tập của em sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong các thầy, cô giáo sẽ giúp đỡ, góp ý để bài báo cáo của em hoàn thiện hơn.