Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng phục vụ tại khách sạn chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó. Nên việc đầu tiên khách sạn cần làm là lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ, thành phần gồm: Giám đốc làm trưởng ban.Phó giám đốc, trợ lý giám đốc và trưởng các bộ phận làm thành viên.
Để áp dụng được hệ thống quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi các nhà lãnh đạo và quản lý khách sạn New Hotel cần quan tâm tới rất nhều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để tiến tới áp dụng cho toàn bộ hệ thống. Trước mắt, khách sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ lao động và phát triển nguồn tài chắnh. Bên cạnh đó khách sạn cần đi sâu nghiên cứu về Marketing để hiểu biết được những mong đợi của khách hàng, từ đó rút ra được những phương pháp để giải quyết những phàn nàn của khách một cách ổn thỏa nhất. Ngoài ra, việc thiết lập một hệ thống kiểm tra hợp lý và xuyên suốt tất cả các khâu, các bộ phận cung cấp
KẾT LUẬN
Ngành kinh doanh du lịch ở Việt Nam ngày càng khẳng định vị trắ vai trò của mình trong nền kinh tế và xã hội của đất nước, là ngành kinh tế mũi nhọn, một nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho ngân sách Nhà nước, tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho xã hội. Trong đó kinh doanh khách sạn đóng vai trò chủ đạo, đạt được những kết quả rất khả quan, thể hiện ở sự tăng trưởng nhanh về số lượng và chất lượng các cơ sở lưu trú. Tuy nhiên sự gia tăng đó lại đẩy các khách sạn vào tình thế phải cạnh tranh để tồn tại. Mỗi khách sạn đều phải tìm ra cho mình hướng đi riêng nhưng đều chung một mục đắch đó là thu hút được nhiều khách, kinh doanh có hiệu quả, doanh thu cao và lãi nhiều. Để nâng cao sức cạnh tranh, doanh nghiệp chỉ có thể dựa vào nội lực của chắnh bản thân mình. Các khách sạn cần phải nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phắ, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp. Nhưng để nâng cao năng lực cạnh tranh một cách lâu dài, bền vững và hiệu quả nhất thì doanh nghiệp cần phải tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cần được tiến hành một cách lâu dài và kết hợp nhiều nhóm giải pháp cùng một lúc, đòi hỏi sự đầu tư lớn và sự tập trung cao của doanh nghiệp khách sạn. Tuy nhiên, nó sẽ tạo ra những hiệu quả vô cùng to lớn cho doanh nghiệp và đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Hiện nay khách sạn New Hotel đã và đang từng bước hoàn thiện chất lượng chất lượng phục vụ khách lưu trú để có thể thm ra hướng đi cho riêng mình nhằm củng cố vị thế của khách sạn trên thị trường khách sạn cả nước, nâng cao tắnh cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh khách sạn.
Do thời gian có hạn nên khoá luận của em còn nhiều thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo cũng như các bạn sinh
viên để khoá luân của em được hoàn thiện tốt hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo Ờ T.S NGUYỄN BÁ LÂM cùng toàn thể ban giám hiệu và các thầy cô giáo Khoa Du lịch - trường ĐHKD va CNHN đã ủng hộ, giúp đỡ em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản lý và kinh doanh du lịch ỜT.S Nguyễn Bá Lâm Ờ Trường ĐH Kinh Doanh Và Công Nghệ Hà Nội
2. Nguyễn Văn Đắnh, Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động xã hội, 416 trang.
3 . Nguyễn Văn Đắnh, Hoàng Thị Lan HươSg, Công nghệ phục vụ trong Khách sạn Ờ Nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân , 2007, 206 trang.
4.Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ờ du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội, 2001, 211 trang.
5. Nguyễn Trùng Khánh, Marketing Du lịch, NXB Lao Động - Xã hội, 2006, 323 trang.
6. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, 403 trang.
7.Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chắnh trị quốc gia, 1998, 1116 trang.
8. Luật du lịch, Nhà xuất bản Chắnh trị Quốc gia, 2005, 78 trang. 9.Website: www.newhotel.tv.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU... 1
CHƯƠNG I... 3
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG...3
KINH DOANH KHÁCH SẠN...3
1.1. Một số khái niệm cơ bản...
1.1.1. Khách sạn...3
1.1.2 Kinh doanh khách sạn...3
1.1.3. Dịch vụ khách sạn...4
1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn...
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn...4
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn...5
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn...
1.3.1. Thông qua hệ tiêu chuẩn cơ bản...6
1.3.2. Thông qua sự cảm nhận của khách...8
1.3.3. Thông qua hiệu quả kinh doanh...8
1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn...
1.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng...9
1.4.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ...10
1.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...10
2.1.2. Mô hình tổ chức của Khách sạn New Hotel và chức năng, nhiệm vụ
của từng bộ phận...14
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn New Hotel...18
2.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn New Hotel...19
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn New Hotel...20
2.3.1. Thông qua hệ tiêu chuẩn cơ bản...20
2.3.2. Thông qua hiệu quả kinh doanh...26
2.3.3. Thông qua cảm nhận của khách hàng...28
2.4. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn New Hotel...30
2.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng...30
2.4.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ...30
2.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...30
2.4.4. Kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ...31
2.4.5. Giải quyết phàn nàn của khách...31
CHƯƠNG 3... 33
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NEW HOTEL...33
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp...33
3.1.1. Môi trường bên ngoài...33
3.1.2. Môi trường bên trong...33
3.1.3. Chiến lược kinh doanh của khách sạn New Hotel...34
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và đa dạng hoá các dịch vụ...36
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...37
3.5. Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý...40
3.6. Giải pháp tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ...41
KẾT LUẬN... 42