2.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp khách sạn New Hotel cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn New Hotel khá đa dạng với nhiều mức giá khác nhau nên khách sạn có thị trường khách hàng khá phong phú. Các dịch vụ kinh doanh trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Bên cạnh đó dịch vụ bổ sung cũng ngày càng phong phú hơn nữa để đáp ứng nhu cầu cần thiết hàng ngày của khách, khách sạn có các dịch vụ: giặt là, Sauna Ờ Massage, đổi ngoại tệ, điện thoại, fax, bán đồ lưu niệmẦ
2.4.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Khách sạn New Hotel mới chỉ tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ về các mặt:
- Cơ sở vật chất nhằm đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao.
- Tình hình phục vụ cơ bản ở khu vực lưu trú, ở khu vực nhà hàng , và các khu vực khác.
Còn về các tiêu chuẩn khác như tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên, tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ... thì khách sạn vẫn chưa đề ra. Chắnh điều này đã gây ảnh hưởng không ắt đến công tác phục vụ của nhân viên bởi họ chưa có mục tiêu nào về chất lượng dịch vụ để mà hướng đến. Trong tương lai nếu khách sạn không nhanh chóng đề ra một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ một cách thắch hợp thì dần dần khả năng cạnh tranh sẽ giảm đi so với các khách sạn khác.
2.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Khách sạn New Hotel có một đội ngũ lao động lành nghề, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình chu đáo, có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ tốt, chủ yếu tập trung ở các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách như lễ tân, buồng, bàn, bar có thể đáp ứng, phục vụ hiệu quả mọi nhu cầu của khách du lịch lưu trú tại
khách sạn.
Tuy nhiên độ tuổi trung bình lao động trong khách sạn còn khá cao, việc tuyển dụng thêm nhiều lao động mới có độ tuổi từ 20 Ờ 30 là rất cần thiết. Đây là độ tuổi năng động, trẻ khoẻ đầy hứa hẹn bắt kịp với nhịp độ phát triển của nền kinh tế.
2.4.4. Kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ
Nhìn chung công tác kiểm tra các quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn New Hotel luôn được thực hiện thường xuyên và đều đặn bởi những người chịu trách nhiệm ở từng bộ phận. Chắnh vì công tác kiểm tra được thực hiện thường xuyên nên nói chung, các khu vực chắnh của khách sạn đều hoạt động khá tốt. Tuy nhiên công tác kiểm tra của các bộ phận mới chỉ chú trọng vào việc kiểm tra những công việc chắnh và cơ bản, còn việc kiểm tra một cách tỉ mỉ vào từng khắa cạnh của quá trình phục vụ của nhân viên thì vẫn chưa thực hiện được.