3.1.1. Môi trường bên ngoài
Tình hình chắnh trị trong nước ổn định, Việt Nam trở thành điểm đến an toàn và thân thiện đối với du khách du lịch nước ngoài. Các chắnh sách của Nhà nước trong việc thu hút khách du lịch cũng như chắnh sách xoá bỏ xoá bỏ Visa cho khách ở một số nước Châu Á khi sang Việt Nam đã làm cho lượng khách quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng lên đặc biệt là khách Châu Á tiêu biểu là thị trường khách Trung Quốc. Trong đó khách Trung Quốc đang là thị trường khách quốc tế chắnh của khách sạn.
Với tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các khách sạn mọc lên rất nhiều buộc khách sạn New Hotel cần phải có chắnh sách, chiến lược phát triển đúng đắn, có sự đầu tư thắch hợp, cần có biện pháp cạnh tranh hiệu quả để có thể đứng vững, phát triển, tồn tại lâu dài trên thị trường.
Khách sạn còn có khoảng không gian rộng giành cho bãi đỗ xe của khách, nơi trồng cây xanh tạo ra sự thuận tiện và cảm giác thoải mái thoáng mát cho khách du lịch khi tới và nghỉ tại khách sạn.
3.1.2. Môi trường bên trong
Sự phối hợp của các nhân viên giữa các bộ phận được thực hiện tốt, những nhân viên này nêu cao tinh thần đoàn kết, hợp tác với nhau trong công việc tạo thành một chỉnh thể thống nhất để phục vụ khách, trong đó tổ lễ tân có vai trò nòng cốt điều khiển chung hoạt động của bộ phận. Công tác kiểm tra, kiểm soát duy trì chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp cho khách được khách sạn hết sức quan tâm, chú ý.
Về đội ngũ lao động: Trong quá trình hoạt động của khách sạn hơn 8 năm, cán bộ công nhân viên dù có trình độ song kỹ năng giao tiếp còn hạn chế. Đội ngũ cán bộ công nhân viên có độ tuổi trung bình cao nên chất lượng lao động chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu trong cơ chế thị trường.
Kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh cao nhưng cơ sở vật chất thiếu đồng bộ và lạc hậu. Khách sạn đã và đang thực hiện phương châm kinh doanh là vừa cải tạo vừa đổi mới trang thiết bị nên hiệu quả kinh doanh chưa tương xứng với tiềm năng của khách sạn.
3.1.3. Chiến lược kinh doanh của khách sạn New Hotel
3.1.3.1. Thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu của khách sạn là những đoàn khách du lịch đến từ các nước Nhật Bản, Hàn Quốc và Pháp. Đặc điểm của các thị trường này là khách thường đi theo đoàn lớn, thời gian lưu trú bình quân ngắn từ 1 đến 2 ngày, khả năng thành toán cao và yêu cầu rất cao với chất lượng dịch vụ. Vì vậy phương hướng của khách sạn là phải tăng cường các loại dịch vụ để vừa đáp ứng nhu cầu của khách và vừa tăng được doanh thu cho khách sạn, đặc biệt là khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể thu hút và giữ chân được những khách của thị trường này.
3.1.3.2. Định hướng chung trong kinh doanh của khách sạn
Hoà cùng xu thế phát triển chung của ngành khách sạn nước ta, khách sạn New Hotel cũng bị tác động bởi nhiều yếu tố tạo cho khách sạn những thuận lợi và khó khăn. Song khách sạn đã nhận định: ỘChất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để một khách sạn giữ vững và phát triển trên thị trườngỢ. Chất lượng dịch vụ được coi trọng hàng đầu đòi hỏi phải nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp
ứng nguồn nhân lực cho thực tiễn
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, chuyển dịch cơ cấu sản phẩm dịch vụ theo hướng mở rộng không gian hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường. Sử dụng công nghệ thông tin và marketing khách sạn: Sử dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp cho việc giảm bớt nhân công lao động, nâng cao năng suất lao động của nhân viên, tối ưu hoá việc đặt chỗẦ
Đứng trước sự phát triển du lịch Việt Nam và ngành khách sạn nói chung, khách sạn New Hotel sau nhiều năm hoạt động đã được Tổng cục Du lịch công nhận hạng 3 sao. Đây chắnh là một ghi nhận cho thấy chất lượng phục vụ của khách sạn đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế là điều kiện để nâng cao uy tắn của khách sạn trên thị trường. Khách sạn đã đề ra phương hướng phát triển sắp tới là:
-Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng phục vụ.
-Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, điều chỉnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ, đánh giá chắnh xác mức độ phục vụ của khách sạn để điều chỉnh tốt hơn. -Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động quảng cáo mở rộng thị trường tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch tới lưu trú tại khách sạn đặc biệt là khách du lịch quốc tế cho nên bên cạnh việc coi trọng khai thác các thị trường cũ thì đồng thời khách sạn tìm các thu hút và mở rộng thị trường Asean và Châu Âu.
-Khách sạn nên thiết lập các mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn, các khách hàng để tạo uy tắn và long tin với họ trong suốt quá trình hợp tác giữa đôi
hoàn thiện công tác này ngày một tốt hơn. Luôn tạo mối quan hệ khăng khắt tốt đẹp với công ty bạn để hoàn thiện công nghệ, cơ sở kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghiẦgiúp cho quá trình phục vụ khách thuận tiện dễ dàng. Khách sạn nâng cao khẩu hiệu: ỘLuôn đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhấtỢ. Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng và đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức các cuộc kiểm tra, thi tay nghề định kỳ cho nhân viên để nhân viên có khả năng làm việc cao, có trách nhiệm và nhiệt tình với công việc được giao, đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và đa dạng hoácác dịch vụ các dịch vụ
Cơ sở vật chất là yếu tố cơ bản để tiến hành các hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Đây là yếu tố hữu hình có ý nghĩa lớn trong việc đánh giá của du khách về chất lượng của khách sạn.
Để thu hút tối đa lượng khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao tắnh chuyên nghiệp của trang thiết bị, tạo sản phẩm chuẩn quốc tế, độc đáo và mang đậm nét văn hoá dân tộc trong phong cách trang trắ và phục vụ. Đồng thời luôn đổi mới và mở rộng dịch vụ tạo sự phong phú về dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
*,Đối với khu lễ tân
Hiện nay quầy lễ tân được bố trắ khá hợp lý trong khu vực tiền sảnh của khách sạn, bộ phận lễ tân được xem như bộ mặt của khách sạn nên phải bố trắ trang hoàng sao cho hợp lý tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Đối với khu lưu trú
-Lắp đặt hệ thống thông tin liên lạc hiện đại, thay đổi một số tiện nghi đã sử dụng lâu năm giúp cho bộ phận tiến hành công việc một cách nhanh chóng, thuận lợi và chắnh xác.
tạo cảm giác mới mẻ cho khách.
- Chú ý đến công tác trang trắ bày biện trong phòng khách và khu vực tiền sảnh của khách sạn, chủ yếu cần nhiều bình hoa.
- Đối với hệ thống điện trong phòng, khách sạn có thể thiết kế hệ thống tự ngắt điện khi không có khách.
- Để tránh sự nhàm chán khi khách lưu trú nhiều cộng với việc tạo sự mới mẻ cho đồ vật, nên định kỳ đánh bong đồ đạc, thay đổi vị trắ thiết bị tạo sự hợp lý trong bài trắ và tiện nghi cho khách.
Ớ Đối với khu vực ăn uống
- Khách sạn nên bổ sung cho thực đơn nhiều món ăn phong phú và đa dạng hơn nữa, đặc biệt là các món ăn mang hương vị đặc trưng của văn hoá Việt Nam.
- Đối với quầy bar, khách sạn cần chú ý đến việc trang trắ cho hợp lý và tạo sự sang trọng hơn nhằm thu hút khách.
Ớ Các khu vực dịch vụ bổ sung khác
Các dịch vụ bổ sung chưa đáp ứng được nhu cầu phong phú của khách. Với mục tiêu thu hút khách quốc tế thì sự đa dạng về dịch vụ là rất quan trọng.
Với dịch vụ giặt là, khách sạn nên thường xuyên tiến hành bảo dưỡng thiết bị, mở rộng diện tắch khu vực giặt bởi nó quá bé vàp mùa hè sẽ rất nóng và chật chội.
Làm phong phú thêm dịch vụ bán hàng lưu niệm với nhiều sản phẩm độc đáo mang tắnh chất văn hoá truyền thống Việt Nam.
Lập kế hoạch để từng bước hoàn thiện, tiêu chuẩn hoá và chuyên nghiệp hoá đội ngũ cán bộ lao động thông qua tuyển dụng, không ngừng bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, vi tắnh dưới nhiều hình thức như: tổ chức cho nhân viên tham gia vào các lớp học thêm nhằm nâng cao nghiệp vụ, ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên đi tham quan, học hỏi ở trong và ngoài nước hoặc có thể mời chuyên gia giỏi về đào tạo mới hay đào tạo lại.
Ớ Đối với nhân viên trong khách sạn: Mở các lớp đào tạo tại chỗ bằng cách mời nhiều chuyên gia giảng dạy chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, khả năng giao tiếpẦhoặc đào tạo từ xa tạo điều kiện cho nhân viên được tiếp xúc với ngành kinh doanh khách sạn tiên tiến trên thế giới nhằm học hỏi kinh nghiệm, nâng cao tay nghề, kỹ năng nghiệp vụ.
Ớ Về công tác tuyển dụng và đào tạo lao động
Khách sạn nên có những quy định về chắnh sách tuyển dụng với những tiêu chuẩn được đặt ra, tránh tình trạng thông tin tuyển chọn lao động chỉ mang tắnh chất nội bộ trong khách sạn.
Các thông tin về tuyển chọn cần được thông báo rõ rang trên các phương tiện thông tin đại chúng thắch hợp nhằm tìm kiếm những người có năng lực chuyên môn.
Về ngoại ngữ cần tiến hành phỏng vấn trực tiếp chứ không chỉ căn cứ vào bằng cấp hay chứng chỉ.
Khách sạn cũng cần phải có những quy định cụ thể về ban tuyển dụng, trong đó nhất thiết phải có người có trình độ nghiệp vụ cao và có kinh nghiệm trong lĩnh vực tuyển dụng. Tuỳ theo yêu cầu đòi hỏi của công việc mà có thể cần một cán bộ có trình độ ngoại ngữ giỏi để trực tiếp phỏng vấn.
Ớ Chú trọng đào tạo các cán bộ quản lý, cán bộ chủ chốt của khách sạn để làm tốt chức năng quản lý, tham mưu, điều hành tổ chức thực hiện.
Ớ Các cấp điều hành, quản lý khách sạn phải thường xuyên giáo dục, khuyến khắch, kiểm tra, động viên tinh thần, thái độ làm việc tắch cực của nhân viên, áo
dụng những quy chế thưởng phạt rõ rang, nghiêm minh để tạo môi trường làm việc có hiệu quả.
Ớ Ngoài ra, khách sạn nên khuyến khắch tất cả các nhân viên tự trau dồi trình độ nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ với mục tiêu hướng vào nâng cao chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó nên tổ chức những cuộc thi ứng xử, nâng cao tay nghề cho nhân viên để củng cố thêm kiến thức nghiệp vụ và khách sạn cũng nên mở lớp dạy nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong quá trình phục vụ cho các nhân viên ở những bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách như nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ bàn Ờ bar, nhân viên buồng, bán hàng trong khách sạn.
Ớ Khách sạn cũng cần phải chú ý đến việc trẻ hoá đội ngũ nhân viên phục vụ, đặc biệt với những nhân viên ở các bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách.
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ của khách sạn là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong cuộc cạnh tranh trên thị trường nhằm thu hút khách và tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Đối tượng phục vụ của ngành du lịch và khách sạn là con người với những dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, sở thắch, thói quen tiêu dùng và phong tục tập quán khác nhau. Mặt khác, nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế, phục vụ khách là một công việc rất phức tạp
mãn các yêu cầu của khách hàng từ những việc nhỏ nhất.
Ba yếu tố trên có quan hệ mật thiết và gắn bó với nhau. Nếu thiếu một trong ba yếu tố đó thì khách sạn phục vụ sẽ không đảm bảo chất lượng
. Nhìn chung, để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự tin tưởng và uy tắn cho khách, nhân viên phục vụ trong khách sạn phải cố gắng hoàn thiện tiêu chuẩn 4S đó là:
+ Smile: Tươi cười + Sincerity: Chân thành + Speed: Nhanh nhẹn, mau lẹ + Smart: Nhã nhặn, lịch sự
Bốn yếu tố trên chắnh là những phẩm chất rất cần thiết đối với nhân viên trong quá trình phục vụ nhằm tạo cho khách sự hài long trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn, từ đó sẽ nâng cao được hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
3.5. Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức và quản lý đóng vai trò rất quan trọng trong việc mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn. Đây là khâu thiết yếu nhất đảm bảo cho hoạt động phục vụ trong khách sạn diễn ra thông suốt, chặt chẽ theo đúng quy trình. Ngoài ra cơ cấu tổ chức quản lý tạo nên chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Vì vậy đối với bất kỳ một khách sạn nào, đặc biệt là khách sạnNew Hotel, hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý là công việc quan trọng hàng đầu.
Dựa trên cơ sở đó khóa luận xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý nhân sự của khách sạn New Hotel.
Ớ Các cán bộ chủ chốt của khách sạn chủ yếu đã tốt nghiệp đại học và trên đại học, là những người có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm trong quản lý nhưng do sự phát triển của nền kinh tế nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đòi hỏi đội ngũ cán bộ thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý giúp cho việc quản lý có hiệu quả hơn. Luôn luôn có chắnh sách với người lao động: Tiền lương, tiền thưởng, bảo hiểm thân thể, bảo hiểm xã hội, chế độ nghỉ dưỡng khi ốm đau, khi sinh con hoặc các lý do đặc biệt khác. Công đoàn khách sạn
phải luôn quan tâm đến đời sống của anh chị em trong khách sạn, thăm hỏi khi ốm đau, bệnh tậtẦ
Ớ Mở các cuộc thi nhà quản lý giỏi, các nhân viên xuất sắc để cử đi học, đào tạo nâng cao trình độ, đề bạt người có năng lực, kinh nghiệm vào các vị trắ cao hơn.
Ớ Để mọi hoạt động của khách sạn diễn ra theo đúng trình tự, có quy củ, khách sạn cần xây dựng hệ thống nội quy chặt chẽ, các hình thức khen thưởng và xử phạt nghiêm minh. Cấp trên phải luôn là tấm gương cho cấp dưới noi theo.
3.6. Giải pháp tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ
Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng phục vụ tại khách sạn chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó. Nên việc đầu tiên khách sạn cần làm là lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ, thành phần gồm: Giám đốc làm trưởng ban.Phó giám đốc, trợ lý giám đốc và trưởng các bộ phận làm thành viên.
Để áp dụng được hệ thống quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi các nhà lãnh