các dịch vụ
Cơ sở vật chất là yếu tố cơ bản để tiến hành các hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Đây là yếu tố hữu hình có ý nghĩa lớn trong việc đánh giá của du khách về chất lượng của khách sạn.
Để thu hút tối đa lượng khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao tắnh chuyên nghiệp của trang thiết bị, tạo sản phẩm chuẩn quốc tế, độc đáo và mang đậm nét văn hoá dân tộc trong phong cách trang trắ và phục vụ. Đồng thời luôn đổi mới và mở rộng dịch vụ tạo sự phong phú về dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
*,Đối với khu lễ tân
Hiện nay quầy lễ tân được bố trắ khá hợp lý trong khu vực tiền sảnh của khách sạn, bộ phận lễ tân được xem như bộ mặt của khách sạn nên phải bố trắ trang hoàng sao cho hợp lý tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Đối với khu lưu trú
-Lắp đặt hệ thống thông tin liên lạc hiện đại, thay đổi một số tiện nghi đã sử dụng lâu năm giúp cho bộ phận tiến hành công việc một cách nhanh chóng, thuận lợi và chắnh xác.
tạo cảm giác mới mẻ cho khách.
- Chú ý đến công tác trang trắ bày biện trong phòng khách và khu vực tiền sảnh của khách sạn, chủ yếu cần nhiều bình hoa.
- Đối với hệ thống điện trong phòng, khách sạn có thể thiết kế hệ thống tự ngắt điện khi không có khách.
- Để tránh sự nhàm chán khi khách lưu trú nhiều cộng với việc tạo sự mới mẻ cho đồ vật, nên định kỳ đánh bong đồ đạc, thay đổi vị trắ thiết bị tạo sự hợp lý trong bài trắ và tiện nghi cho khách.
Ớ Đối với khu vực ăn uống
- Khách sạn nên bổ sung cho thực đơn nhiều món ăn phong phú và đa dạng hơn nữa, đặc biệt là các món ăn mang hương vị đặc trưng của văn hoá Việt Nam.
- Đối với quầy bar, khách sạn cần chú ý đến việc trang trắ cho hợp lý và tạo sự sang trọng hơn nhằm thu hút khách.
Ớ Các khu vực dịch vụ bổ sung khác
Các dịch vụ bổ sung chưa đáp ứng được nhu cầu phong phú của khách. Với mục tiêu thu hút khách quốc tế thì sự đa dạng về dịch vụ là rất quan trọng.
Với dịch vụ giặt là, khách sạn nên thường xuyên tiến hành bảo dưỡng thiết bị, mở rộng diện tắch khu vực giặt bởi nó quá bé vàp mùa hè sẽ rất nóng và chật chội.
Làm phong phú thêm dịch vụ bán hàng lưu niệm với nhiều sản phẩm độc đáo mang tắnh chất văn hoá truyền thống Việt Nam.
Lập kế hoạch để từng bước hoàn thiện, tiêu chuẩn hoá và chuyên nghiệp hoá đội ngũ cán bộ lao động thông qua tuyển dụng, không ngừng bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, vi tắnh dưới nhiều hình thức như: tổ chức cho nhân viên tham gia vào các lớp học thêm nhằm nâng cao nghiệp vụ, ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên đi tham quan, học hỏi ở trong và ngoài nước hoặc có thể mời chuyên gia giỏi về đào tạo mới hay đào tạo lại.
Ớ Đối với nhân viên trong khách sạn: Mở các lớp đào tạo tại chỗ bằng cách mời nhiều chuyên gia giảng dạy chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, khả năng giao tiếpẦhoặc đào tạo từ xa tạo điều kiện cho nhân viên được tiếp xúc với ngành kinh doanh khách sạn tiên tiến trên thế giới nhằm học hỏi kinh nghiệm, nâng cao tay nghề, kỹ năng nghiệp vụ.
Ớ Về công tác tuyển dụng và đào tạo lao động
Khách sạn nên có những quy định về chắnh sách tuyển dụng với những tiêu chuẩn được đặt ra, tránh tình trạng thông tin tuyển chọn lao động chỉ mang tắnh chất nội bộ trong khách sạn.
Các thông tin về tuyển chọn cần được thông báo rõ rang trên các phương tiện thông tin đại chúng thắch hợp nhằm tìm kiếm những người có năng lực chuyên môn.
Về ngoại ngữ cần tiến hành phỏng vấn trực tiếp chứ không chỉ căn cứ vào bằng cấp hay chứng chỉ.
Khách sạn cũng cần phải có những quy định cụ thể về ban tuyển dụng, trong đó nhất thiết phải có người có trình độ nghiệp vụ cao và có kinh nghiệm trong lĩnh vực tuyển dụng. Tuỳ theo yêu cầu đòi hỏi của công việc mà có thể cần một cán bộ có trình độ ngoại ngữ giỏi để trực tiếp phỏng vấn.
Ớ Chú trọng đào tạo các cán bộ quản lý, cán bộ chủ chốt của khách sạn để làm tốt chức năng quản lý, tham mưu, điều hành tổ chức thực hiện.
Ớ Các cấp điều hành, quản lý khách sạn phải thường xuyên giáo dục, khuyến khắch, kiểm tra, động viên tinh thần, thái độ làm việc tắch cực của nhân viên, áo
dụng những quy chế thưởng phạt rõ rang, nghiêm minh để tạo môi trường làm việc có hiệu quả.
Ớ Ngoài ra, khách sạn nên khuyến khắch tất cả các nhân viên tự trau dồi trình độ nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ với mục tiêu hướng vào nâng cao chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó nên tổ chức những cuộc thi ứng xử, nâng cao tay nghề cho nhân viên để củng cố thêm kiến thức nghiệp vụ và khách sạn cũng nên mở lớp dạy nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong quá trình phục vụ cho các nhân viên ở những bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách như nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ bàn Ờ bar, nhân viên buồng, bán hàng trong khách sạn.
Ớ Khách sạn cũng cần phải chú ý đến việc trẻ hoá đội ngũ nhân viên phục vụ, đặc biệt với những nhân viên ở các bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách.
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ của khách sạn là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong cuộc cạnh tranh trên thị trường nhằm thu hút khách và tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Đối tượng phục vụ của ngành du lịch và khách sạn là con người với những dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, sở thắch, thói quen tiêu dùng và phong tục tập quán khác nhau. Mặt khác, nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế, phục vụ khách là một công việc rất phức tạp
mãn các yêu cầu của khách hàng từ những việc nhỏ nhất.
Ba yếu tố trên có quan hệ mật thiết và gắn bó với nhau. Nếu thiếu một trong ba yếu tố đó thì khách sạn phục vụ sẽ không đảm bảo chất lượng
. Nhìn chung, để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự tin tưởng và uy tắn cho khách, nhân viên phục vụ trong khách sạn phải cố gắng hoàn thiện tiêu chuẩn 4S đó là:
+ Smile: Tươi cười + Sincerity: Chân thành + Speed: Nhanh nhẹn, mau lẹ + Smart: Nhã nhặn, lịch sự
Bốn yếu tố trên chắnh là những phẩm chất rất cần thiết đối với nhân viên trong quá trình phục vụ nhằm tạo cho khách sự hài long trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn, từ đó sẽ nâng cao được hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
3.5. Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức và quản lý đóng vai trò rất quan trọng trong việc mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn. Đây là khâu thiết yếu nhất đảm bảo cho hoạt động phục vụ trong khách sạn diễn ra thông suốt, chặt chẽ theo đúng quy trình. Ngoài ra cơ cấu tổ chức quản lý tạo nên chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Vì vậy đối với bất kỳ một khách sạn nào, đặc biệt là khách sạnNew Hotel, hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý là công việc quan trọng hàng đầu.
Dựa trên cơ sở đó khóa luận xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý nhân sự của khách sạn New Hotel.
Ớ Các cán bộ chủ chốt của khách sạn chủ yếu đã tốt nghiệp đại học và trên đại học, là những người có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm trong quản lý nhưng do sự phát triển của nền kinh tế nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đòi hỏi đội ngũ cán bộ thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý giúp cho việc quản lý có hiệu quả hơn. Luôn luôn có chắnh sách với người lao động: Tiền lương, tiền thưởng, bảo hiểm thân thể, bảo hiểm xã hội, chế độ nghỉ dưỡng khi ốm đau, khi sinh con hoặc các lý do đặc biệt khác. Công đoàn khách sạn
phải luôn quan tâm đến đời sống của anh chị em trong khách sạn, thăm hỏi khi ốm đau, bệnh tậtẦ
Ớ Mở các cuộc thi nhà quản lý giỏi, các nhân viên xuất sắc để cử đi học, đào tạo nâng cao trình độ, đề bạt người có năng lực, kinh nghiệm vào các vị trắ cao hơn.
Ớ Để mọi hoạt động của khách sạn diễn ra theo đúng trình tự, có quy củ, khách sạn cần xây dựng hệ thống nội quy chặt chẽ, các hình thức khen thưởng và xử phạt nghiêm minh. Cấp trên phải luôn là tấm gương cho cấp dưới noi theo.
3.6. Giải pháp tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ
Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng phục vụ tại khách sạn chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó. Nên việc đầu tiên khách sạn cần làm là lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ, thành phần gồm: Giám đốc làm trưởng ban.Phó giám đốc, trợ lý giám đốc và trưởng các bộ phận làm thành viên.
Để áp dụng được hệ thống quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi các nhà lãnh đạo và quản lý khách sạn New Hotel cần quan tâm tới rất nhều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để tiến tới áp dụng cho toàn bộ hệ thống. Trước mắt, khách sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ lao động và phát triển nguồn tài chắnh. Bên cạnh đó khách sạn cần đi sâu nghiên cứu về Marketing để hiểu biết được những mong đợi của khách hàng, từ đó rút ra được những phương pháp để giải quyết những phàn nàn của khách một cách ổn thỏa nhất. Ngoài ra, việc thiết lập một hệ thống kiểm tra hợp lý và xuyên suốt tất cả các khâu, các bộ phận cung cấp
KẾT LUẬN
Ngành kinh doanh du lịch ở Việt Nam ngày càng khẳng định vị trắ vai trò của mình trong nền kinh tế và xã hội của đất nước, là ngành kinh tế mũi nhọn, một nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho ngân sách Nhà nước, tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho xã hội. Trong đó kinh doanh khách sạn đóng vai trò chủ đạo, đạt được những kết quả rất khả quan, thể hiện ở sự tăng trưởng nhanh về số lượng và chất lượng các cơ sở lưu trú. Tuy nhiên sự gia tăng đó lại đẩy các khách sạn vào tình thế phải cạnh tranh để tồn tại. Mỗi khách sạn đều phải tìm ra cho mình hướng đi riêng nhưng đều chung một mục đắch đó là thu hút được nhiều khách, kinh doanh có hiệu quả, doanh thu cao và lãi nhiều. Để nâng cao sức cạnh tranh, doanh nghiệp chỉ có thể dựa vào nội lực của chắnh bản thân mình. Các khách sạn cần phải nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phắ, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp. Nhưng để nâng cao năng lực cạnh tranh một cách lâu dài, bền vững và hiệu quả nhất thì doanh nghiệp cần phải tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cần được tiến hành một cách lâu dài và kết hợp nhiều nhóm giải pháp cùng một lúc, đòi hỏi sự đầu tư lớn và sự tập trung cao của doanh nghiệp khách sạn. Tuy nhiên, nó sẽ tạo ra những hiệu quả vô cùng to lớn cho doanh nghiệp và đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Hiện nay khách sạn New Hotel đã và đang từng bước hoàn thiện chất lượng chất lượng phục vụ khách lưu trú để có thể thm ra hướng đi cho riêng mình nhằm củng cố vị thế của khách sạn trên thị trường khách sạn cả nước, nâng cao tắnh cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh khách sạn.
Do thời gian có hạn nên khoá luận của em còn nhiều thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo cũng như các bạn sinh
viên để khoá luân của em được hoàn thiện tốt hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo Ờ T.S NGUYỄN BÁ LÂM cùng toàn thể ban giám hiệu và các thầy cô giáo Khoa Du lịch - trường ĐHKD va CNHN đã ủng hộ, giúp đỡ em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản lý và kinh doanh du lịch ỜT.S Nguyễn Bá Lâm Ờ Trường ĐH Kinh Doanh Và Công Nghệ Hà Nội
2. Nguyễn Văn Đắnh, Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động xã hội, 416 trang.
3 . Nguyễn Văn Đắnh, Hoàng Thị Lan HươSg, Công nghệ phục vụ trong Khách sạn Ờ Nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân , 2007, 206 trang.
4.Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ờ du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội, 2001, 211 trang.
5. Nguyễn Trùng Khánh, Marketing Du lịch, NXB Lao Động - Xã hội, 2006, 323 trang.
6. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, 403 trang.
7.Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chắnh trị quốc gia, 1998, 1116 trang.
8. Luật du lịch, Nhà xuất bản Chắnh trị Quốc gia, 2005, 78 trang. 9.Website: www.newhotel.tv.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU... 1
CHƯƠNG I... 3
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG...3
KINH DOANH KHÁCH SẠN...3
1.1. Một số khái niệm cơ bản...
1.1.1. Khách sạn...3
1.1.2 Kinh doanh khách sạn...3
1.1.3. Dịch vụ khách sạn...4
1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn...
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn...4
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn...5
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn...
1.3.1. Thông qua hệ tiêu chuẩn cơ bản...6
1.3.2. Thông qua sự cảm nhận của khách...8
1.3.3. Thông qua hiệu quả kinh doanh...8
1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn...
1.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng...9
1.4.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ...10
1.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...10
2.1.2. Mô hình tổ chức của Khách sạn New Hotel và chức năng, nhiệm vụ
của từng bộ phận...14
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn New Hotel...18
2.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn New Hotel...19
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn New Hotel...20
2.3.1. Thông qua hệ tiêu chuẩn cơ bản...20
2.3.2. Thông qua hiệu quả kinh doanh...26
2.3.3. Thông qua cảm nhận của khách hàng...28
2.4. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn New Hotel...30
2.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng...30
2.4.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ...30
2.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...30
2.4.4. Kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ...31
2.4.5. Giải quyết phàn nàn của khách...31
CHƯƠNG 3... 33
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NEW HOTEL...33
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp...33
3.1.1. Môi trường bên ngoài...33
3.1.2. Môi trường bên trong...33
3.1.3. Chiến lược kinh doanh của khách sạn New Hotel...34
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và đa dạng