2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứ u:
3.2 Nhóm giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành
cho cá nhân
Nắm bắt được đặc điểm tâm lý và giao dịch của khách hàng cá nhân mà chúng ta đưa ra các giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ cho phù hợp.
3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm huy động vốn:
_ Nghiên cứu, khảo sát thị trường để xác định khách hàng tiềm năng, đặc điểm nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đó đề ra những chính sách thu hút phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp.
_ Phân loại khách hàng tiềm năng thành 2 nhóm chính: Nhóm có thu nhập cao và có tích luỹ, nhóm có thu nhập chưa cao và chưa có tích luỹđểđịnh hướng các loại sản phẩm cung cấp.
+ Nhóm có thu nhập cao và có tích luỹ tập trung vào các cán bộ quản lý cấp cao, các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ
công chức nghỉ hưu… Nhóm khách hàng này có nhu cầu tiền gửi và đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng lãi suất cao. Do đó ngân hàng nên có những giải pháp:
· Liên hệ với cơ quan thuế để tìm ra các đối tượng này, có những chính sách chủđộng tiếp cận và giới thiệu sản phẩm.
· Cung cấp những sản phẩm tiền gửi dài hạn: Kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn…
· Xây dựng một chính sách lãi suất hấp dẫn để thu hút luồng tiền nhàn rỗi hạn chế các đối thủ cạnh tranh: Các ngân hàng thương mại cùng địa bàn, các công ty Bảo hiểm, các quỹ đầu tư, các cơ hội đầu tư trên thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản…
+ Nhóm có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu các đối tượng công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao nhưng ổn định… Nhóm khách hàng này có thu nhập ổn định mặc dù không cao nhưng có nhu cầu tiền gửi vì mục đích giao dịch an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng. Do đó ngân hàng nên có những giải pháp:
· Liên hệ với các bộ phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp có số
lượng công nhân đông, hoặc qua bộ phận tổ chức hành chính của các đơn vị hành chính sự nghiệp: Trường học, bệnh viện…
· Cung cấp các sản phẩm tiền gửi cá nhân để thanh toán lương, sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ATM, thanh toán hộ tiền điện, nước… Để tranh thủ
nguồn vốn huy động.
· Phát triển các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc các loại tiết kiệm ngắn hạn khác.
· Chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản.
_ Thu thập thông tin về chính sách huy động vốn của đối thủ cạnh tranh để có những biện pháp huy động vốn mới như: Tiết kiệm dự thưởng, rút thăm trúng thưởng, tiết kiệm may mắn, ổ trứng vàng. Nhằm hấp dẫn, thu hút lôi kéo khách hàng gây sự chú ý đến sản phẩm dịch vụ.
_ Đa dạng hoá các sản phẩm tiết kiệm khác như: Tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an khang, tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm bậc thang, ổ trứng vàng với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mới theo nhu cầu của khách hàng và tạo rào cản dị biệt chống lại sự bắt chước của các đối thủ cạnh tranh.
_ Có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp theo nhóm khách hàng, theo từng thời điểm.
_ Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo các sản phẩm tiết kiệm qua báo tờ
3.2.2 Giải pháp phát triển tín dụng:
Khác với tín dụng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân rất đa dạng và phong phú về
chủng lạo cũng như kỳ hạn. Để phát triển tín dụng cá nhân cần phải đa dạng hoá các loại hình tín dụng, phục vụ tối đa nhu cầu của người dân, tạo ra những chính sách và điều kiện thông thoáng giúp họ dễ dàng tiếp cận ngân hàng và sử dụng sản phẩm. Đây cũng là yếu tố để tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng, đặc biệt là với các ngân hàng thương mại cổ phần. Các giải pháp đưa ra là:
_ Gắn với việc huy động vốn với cho vay tiêu dùng và các mục đích khác. _ Nghiên cứu khách hàng theo nhiều tiêu chí khác: độ tuổi, nghề nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, khu vực sinh sống… Để nắm bắt nhu cầu thiết kế ra những sản phẩm phù hợp, góp phần đa dạng hoá các sản phẩm cung cấp.
_ Tăng cường triển khai các sản phẩm hiện có và nghiên cứu các sản phẩm mới như:
· Cho vay tiêu dùng: Sản phẩm này thiết kế và cung cấp đáp ứng nhu cầu chi tiêu, mua sắm vật dụng trong gia đình, mua xe, cưới hỏi, du lịch, chữa bệnh…
· Cho vay hỗ trợ tiêu dùng: Sản phẩm này thiết kế và cung cấp cho khách hàng có thu nhập ổn định.
· Cho vay xây dựng, sữa chữa nhà: Sản phẩm này được cung cấp nhằm hổ
trợ nhu cầu xây dựng nhà, sữa chữa, trang trí nội thất.
· Cho vay mua nhà, nền nhà, hoán đổi nhà.
· Cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh.
· Cho vay mua xe ô tô, cơ giới…
· Cho vay hỗ trợ du học, đại học.
_ Gắn với việc cho vay hỗ trợ tài chính đại học, du học với việc hợp tác với các tổ chức tư vấn du học, đại học. Mở dịch vụ cung cấp cho thân nhân những thông tin vềđại học và du học, xác nhận năng lực tài chính để dự phỏng vấn xin Visa, giấy phép chuyển nhượng ngoại tệ ra nước ngoài, hổ trợ việc chuyển tiền ra nước ngoài.
_ Đa dạng hoá các phương thức thanh toán cho khách hàng: Trả góp, trả định kỳ, trừ vào lương…
_ Xây dựng các chính sách về điều kiện đảm bảo vay vốn phù hợp với từng loại sản phẩm nhưng vẫn đảm bảo khả năng thu hồi.
_ Tăng cường quảng cáo, quảng bá các sản phẩm trên các phương tiện cho khách hàng tiếp cận thông tin để sử dụng sản phẩm.
3.2.3 Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại khác:
Hiện nay các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại rất đa dạng, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích vượt trội. Để phát triển các dịch vụ này cần có các giải pháp đồng bộ, tạo thành vòng khép kín mang tiện ích đến cho khách hàng thông qua sử dụng dịch vụ.
_ Đối với dịch vụ ATM: Thẻ là một sản phẩm tiềm năng là mục tiêu phát triển của chi nhánh vì việc sử dụng thẻ trong tương lai là tất yếu với những giải pháp sau:
· Đẩy nhanh tiến độ ký kết hợp đồng trả lương hộ cho các đơn vị, cá nhân tạo thói quen cho người tiêu dùng thông qua việc phát hành thẻ.
· Liên kết các nhà cung cấp như điện, nước, vận tải, siêu thị… để gắn với dịch vụ ATM.
· Tuyên truyền vận động các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng thực hiện việc chi trả lương qua tài khoản ATM. Ngoài việc mở rộng dịch vụ huy động vốn đây cũng là biện pháp để quản lý, kiểm tra sử dụng tiền vay của doanh nghiệp.
· Đẩy mạnh phong trào phát hành thẻ ATM qua các trường đại học, cao
đẳng, các đơn vị hành chính sự nghiệp…
· Khảo sát địa bàn, vị trí hoạt động để trang bị máy ATM, phục vụ khách hàng một cách tiện lợi nhất.
_ Tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ và các dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá, thanh toán hoá đơn, dịch vụ cho hoặc tặng trong nước.
_ Đối với các dịch vụ mới SVS, BSMS, homebanking, Wetern Union, BIDV- Smart@ccount đây là những dịch vụ mang lại lợi nhuận cao nhưng thao tác nghiệp vụ lại đơn giản. Ta có các giải pháp sau:
· Thiết kế các bảng hiệu, panô, bandroll về hình ảnh sản phẩm dịch vụ
quảng cáo tại các hội sở, phòng giao dịch, siêu thị… Để khách hàng nhận biết các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
· Thiết kế các catologue, tờ rơi, tờ bướm để đem dịch vụ đến với khách hàng khi khách hàng đến giao dịch.
· Tổ chức các buổi tiếp thị sản phẩm dịch vụđến các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp đã và chưa mở tài khoản tại ngân hàng để họ sử dụng thêm sản phẩm mới.
· Phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ điện, nước, điện thoại, siêu thị… sử dụng dịch vụ tạo mối quan hệ khép kín giữa các nhà cung cấp.
· Rà soát lại khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng tiến hành giới thiệu các dịch vụ mới.
3.3 Nhóm giải pháp phát triển chi nhánh: 3.3.1 Chăm sóc khách hàng:
_ Xây dựng đường dây nóng để phục vụ mọi thắc mắc khi khách hàng có yêu cầu.
_ Nghiên cứu phát hành các thẻ khách hàng thân thiết cho những khách hàng thường xuyên đến giao dịch và có những hình thức tặng quà cho các khách hàng này…
_ Cần phân biệt khách hàng lớn, khách hàng quan trọng để nhận biết và có cách đón tiếp chu đáo, có những đãi ngộ đặc biệt khi khách hàng đến giao dịch như cấp thẻ VIP, thẻ khách hàng hạng vàng, khách hàng hạng bạc…
_ Xây dựng những chính sách cụ thể mà theo đó những khách hàng lớn đến giao dịch hiển nhiên được hưởng những ưu đãi về lãi suất, phí, hình thức tiếp
đón…
_ Quan tâm đến những ngày đặc biệt của khách hàng: sinh nhật, 8/3, 20/10, 20/11, những ngày lễ lớn như 2/9, tết trung thu, tết nguyên đán… Để có những
chương trình tặng hoa, bánh trung thu, quà, thiệp mời buffet… Hoặc có thể liên hệ với các doanh nghiệp có quan hệ và các khách hàng của ngân hàng để thiết lập phiếu mua hàng giảm giá ở nhiều điểm khác nhau, tăng sự lựa chọn cho khách hàng, khẳng định sự quan tâm và nhấn mạnh yếu tố hậu mãi.
_ Có những hình thức tài trợ hấp dẫn: Tài trợ phí du lịch trong và ngoài nước cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn.
_ Xây dựng những chương trình phần thưởng cho con của những khách hàng lớn có thành tích học tập tốt.
_ Phục vụ khách hàng tận nơi đối với những giao dịch lớn hoặc có những chính sách hổ trợ tương đương đối với khách hàng ở xa.