đang bị mất một khoảng thị trường khá lớn.
Công ty cổ phần dầu khí quốc tế PS luôn luôn đi đầu trong việc xây dựng thương hiệu dầu Total tại các tỉnh trong khu vực công ty phụ trách. Công ty cổ phần dầu khí quốc tế PS luôn đẩy mạnh hơn nữa các mối quan hệ với khách hàng ngay cả khi họ chưa có nhu cầu, như vậy khi Công ty của khách hàng có nhu cầu, họ sẽ nghĩ ngay đến Công ty cổ phần dầu khí quốc tế PS và như thế Công ty đã có thêm được những khách hàng trung thành riêng. Công ty cổ phần dầu khí quốc tế PS thường xuyên tổ chức chác chương trình tri ân khách hàng vào các dịp hè và cuối năm để nói lời cảm ơn của công ty cổ phần dầu khí quốc tế PS đến toàn thể những khách hàng đã gắn bó với Công ty.
V. NGUYÊN TẮC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU KHÍ QUỐC TẾ PS PHẦN DẦU KHÍ QUỐC TẾ PS
1. Những nhu cầu cơ bản của khách hàng:
- Giá cả sản phẩm: phù hợp với chất lượng sản phẩm, đảm bảo tính cạnh tranh đối với những sản phẩm cùng loại. Giá cảu các sản phẩm có thể thay đổi theo thị trường, nhưng nhà cung cấp là hãng dầu nhơn Total luôn lấy ý kiến
của các Nhà phân phối cũng như nhân viên của các Nhà phân phối trước khi có quyết định thay đổi giá chính thức.
- Chất lượng hàng giao trên cơ sở được ký kết: Chất lượng của sản phẩm luôn luôn được công ty đặt lên hàng đầu. Các sản phẩm công ty cung cấp đến khách hàng luôn là những sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng Quốc tế và công ty luôn hướng khách hàng sử dụng các sản phẩm có chất lượng tốt nhất để mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng cung như mang lại lại nhuận cho chính công ty.
- Thời hạn giao hàng theo hợp đồng đã ký kết: Công ty luôn chú trọng việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất, kịp thời nhất để đảm bảo tiến độ sản xuất kinh doanh của khách hàng, mang lại lợi ích lớn nhất có thể cho khách hàng. Công ty có thể giao hàng cho khách hàng ngay sau khi nhận được đơn đặt hàng của khách hàng tuỳ theo địa điểm của khách hàng. Nếu trong khu vực Hà Nội thì sẽ giao hàng cho khách hàng ngay trong ngày nhận được đơn hàng, nếu ở các tinh trong khu vực của công ty thì sẽ giao hàng chậm nhất là 2 ngày sau khi nhận được đơn đặt hàng của khách hàng.
- Hiện nay, Công Ty Cổ Phần Dầu khí Quốc Tế PS luôn quan tâm nghiên cứu và thực hiện việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể, đây là tín hiệu đáng mừng đối với công ty đang có vai trò là Nhà phân phối chiến lược của Công ty Total Việt Nam. Chăm sóc và thoả mãn toàn diện các nhu cầu của khách hàng là việc làm không hề đơn giản. Nhu cầu khách hàng ngày nay không chỉ là đảm bảo chất lượng, số lượng sản phẩm, giá cả hợp lý, đảm bảo thời gian giao hàng mà còn đòi hỏi các dịch vụ khác sau khi bán hàng
Dịch vụ khách hàng tốt là một trong những yếu tố cần thiết trong kinh doanh. Để có được điều đó không hoàn toàn khó nếu như bạn và nhân viên của mình nắm được 10 quy tắc cơ bản sau đây:
Cam kết đối với dịch vụ khách hàng
Tất cả mọi người trong công ty đều phải gắng sức để đem lại kinh nghiệm tích cực cho khách hàng tức là luôn cố gắng thỏa mãn được hoặc hơn cả mong đợi của họ.
Hiểu được sản phẩm của mình
Truyền tải những hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ của mình một cách lưu loát để giành được niềm tin và chữ tín của khách hàng. Đoán trước được những dạng câu hỏi mà khách hàng sẽ hỏi. Cập nhật và sửa đổi thường xuyên trang FAQ (những câu hỏi được hỏi thường xuyên – frequently asked questions)
Hiểu được khách hàng của mình
Hãy cố gắng học hỏi tất cả mọi thứ về khách hàng của mình khi bạn có thể, nhờ vậy bạn có thể làm cho dịch vụ của mình đáp ứng được nhu cầu và thói quen mua sắm của họ. Hỏi khách hàng về kinh nghiệm mua sắm của họ với công ty bạn và lắng nghe những lời phàn nàn của họ. Hiểu được điều đó bạn có thể loại bỏ được tận gốc những yếu tố làm họ không hài lòng.
Đối xử nhã nhặn và tôn trọng mọi người
Hãy nhớ rằng mỗi khi bạn, nhân viên của bạn, đồng nghiệp của bạn giao tiếp với khách hàng, cho dù là qua email, điện thoại, văn bản viết hay mặt đối mặt, thì sự tương tác luôn để lại một ấn tượng với họ. Hãy luôn dùng những cụm từ mang tính chất hòa giải như “xin lỗi đã để cho anh/chị phải chờ đợi”, “cảm ơn đơn đặt hàng của anh/chị”, “không hề chi” hoặc “hân hạnh được giúp đỡ anh/chị” không chỉ nhằm thể hiện cam kết hướng tới sự hài lòng của khách hàng mà còn chứng tỏ thái độ luôn nhã nhặn của bạn.
Hẳn bạn đã hiểu rất rõ một điều là: khách hàng không phải lúc nào cũng đúng. Tuy nhiên, quan trọng là bạn không nên chỉ chú ý tới những sai sót trong một tình huống nhất định, thay vào đó hãy quan tâm tới việc làm sao để sửa chữa những sai sót đó. Một cuộc nghiên cứu đã chỉ ra rằng 7/10 khách hàng sẽ quay lại hợp tác kinh doanh với một công ty nếu như công ty đó giải quyết một lời khiếu nại cho lợi cho họ.
Không để khách hàng rơi vào tình trạng lấp lửng
Sửa chữa, gọi điện thoại cho họ hoặc gửi email cần phải được giải quyết tức thời. Khách hàng luôn muốn nhận được những giải pháp nhanh chóng và nếu bạn làm được điều đó thì rất có thể lần sau họ lại hợp tác làm ăn với bạn. Một cuộc nghiên cứu đã nói rằng 95% vụ hợp tác kinh doanh được lặp lại nhờ việc giải quyết khiếu nại tức thời.
Luôn giữ lời hứa
Không thực hiện đúng lời hứa thì bạn sẽ đánh mất chữ tín và khách hàng của mình. Nếu như bạn đã cam kết giao hàng trong vòng 24 tiếng thì bạn phải thực hiện điều đó trong vòng một ngày hoặc nhanh hơn thế. Nếu như bạn xao lãng lời hứa của mình thì phải xin lỗi khách hàng và đền bù cho họ dưới một hình thức nào đó, chẳng hạn như giảm giá hoặc giao hàng miễn phí. Nói chung, bạn chỉ nên hứa hẹn khi bạn tin chắc rằng bạn và công ty bạn có thể thực hiện được lời hứa đó.
Thừa nhận rằng khách hàng nói thật
Cho dù bạn nhận thấy rằng có vẻ như họ đang nói dối để khống chế một tình huống đem lại lợi thế cho họ nhưng lợi thế của bạn là đem lại cho họ lợi ích của sự ngờ vực. Hầu hết khách hàng không thích phàn nàn, trên thực tế họ sẽ phá bỏ cả nguyên tắc của mình trước một đối thủ để tránh phàn nàn. Nếu bạn nghe thấy những lời xì xào không được vui từ phía khách hàng, hãy tận tâm suy xét lời than vãn đó và cố gắng hết sức để đáp ứng nhu cầu của họ.
Tập trung vào khách hàng chứ không phải việc bán hàng
Nhân viên bán hàng, đặc biệt là những người được hưởng hoa hồng, thường chỉ quan tâm tới doanh số bán hàng thay vì chất lượng bán hàng. Nên nhớ rằng giữ chân được một vị khách hàng còn quan trọng hơn là bán được hết hàng. Một cuộc nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí để thu hút được một khách hàng mới tốn gấp 6 lần chi phí để giữ chân một khách hiện có. Hơn nữa, làm cho những khách hàng hiện tại hài lòng chính là cách tốt nhất và hiệu quả nhất để tìm được những khách hàng mới. Để đảm bảo việc theo dõi khách hàng của mình của mình, công ty bạn nên đầu tư phần mềm CRM (customer relationship management – quản lý quan hệ khách hàng).
Tạo điều kiện thuận lợi khi mua hàng
Dù mua hàng trong cửa hàng, qua website hoặc qua các mẫu cataloge thì khách hàng cũng phải được tạo điều kiện thuận lợi. Tránh những thủ tục phiền hà thông qua giấy tờ hay điền vào các mẫu đơn, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm được những gì họ cần, giải thích cho họ cách sử dụng sản phẩm hoặc bất cứ điều gì bạn có thể để làm đơn giản hóa giao dịch.
Ngoài những quy tắc trên, đương nhiên vẫn còn nhiều quy tắc khác mà tuỳ theo từng công ty, từng lĩnh vực kinh doanh khác nhau mà các công ty cần áp dụng và chúng còn tùy thuộc vào phương tiện mà công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mình.
PHẦN III
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU KHÍ QUỐC TẾ PS DẦU KHÍ QUỐC TẾ PS