8 Nguồn (Trích theo Ngyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (200), Quản trị kinh doanh
2.3. Đánh giá những chính sách của khách sạn dành cho khách hàng
Hiện nay khi bước vào kinh doanh thì một thực tế mà bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào cũng nhận thấy rõ nét nhất đó là sự cạnh tranh quyết liệt, làm cho chi phí sản xuất tăng, nhịp độ tăng, ngày càng có nhiều quan tâm và đặc biệt là quan tâm đến các chính sách của khách sạn giành cho khách hàng để làm sao thỏa mãn được nhu cầu, mong muốn và sự hài lòng khách hàng nhưng đồng thời vẫn đem lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn. Do đặc thù của sản phẩm kinh doanh của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ. Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Sản phẩm của khách sạn chỉ được thự hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Có thể đánh giá chung nhất về các chính sách giá mà khách sạn giành cho khách hàng như sau:
• Về chính sách giá :
Đối với tất cả các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp.
Bảng 2.1 : Bảng giá phòng của khách sạn Mường Thanh
Loại phòng Giá
Khách Quốc Tế ( VNĐ) Khách Việt Nam (VNĐ)
Double 600.000 500.000
Twins 600.000 500.000
Triple 650.000 600.000
VIP(Suite) 850.000 750.000
(Nguồn : Khách sạn Mường Thanh-Hà Nội) Do tính chất mùa vụ của khách sạn cho nên một năm có thể chia từ một đến hai vụ chính, thì dựa trên đó các khách sạn sẽ có những thay đổi phù hợp, ví dụ như vào mùa thấp điểm, mùa đông hay các kì không phải nghỉ lễ có thể chính sách giá sẽ thay đổi bằng cách giảm giá phòng và các dịch vụ đi kèm để kích thích khách hàng, tuy nhiên vào mùa cao điểm, cũng là mùa vụ kinh doanh chính của khách sạn, doanh thu thời điểm này có thể bù cho cả năm hoạt động, chính vì vậy khách sạn có thể tăng giá lên mức phù hợp. Nhưng trên thực tế thì khách sạn Mường Thanh lại có cách đi riêng là giữ giá cho dù có là mùa thấp điểm hay cao điểm. Nó sẽ lợi thế cho các công ty lữ hành trong mùa cao điểm họ sẽ đổ bộ lượng khách về lưu trú tại khách sạn, nhưng lại mất lợi thế cho mùa thấp điểm bởi họ sẽ bị mất một khoản tiền khá lớn bởi vì cũng thời điểm đó khách sạn khác có những chính sách giá mềm mỏng hơn dẫn đến rất dễ mất khách hàng.
giảm giá phòng 15% đến 20% so với giá niêm yết. Đây cũng là sự ưu đãi tốt mà khách sạn dành cho công ty lữ hành.Trong chính sách của khách sạn có chính sách trong trường hợp ở ghép áp dụng cho phòng 2 giường là cho phép ở tối đa 4 người/01 phòng và cứ mỗi người ở ghép khách sạn thu thêm 150.000 VNĐ cho ta thấy được chính sách khá mềm mỏng của khách sạn Mường Thanh, vừa giảm được số phòng của đoàn khách đến ở, khách sạn có thể tăng thêm công suất buồng cho khách sạn mùa cao điểm và khách sạn còn thêm được doanh thu từ việc ở ghép đó. Chính sách này các công ty Lữ hành cũng rất thích bởi họ giảm đi được chi phí tăng thêm doanh thu cho họ, và chính sách này đã gia tăng thêm lợi ích cho các công ty Lữ hành.
Kết luận lại với những ưu điểm trong chính sách giá của khách sạn đã được nói ở trên thì vẫn còn tồn tại những chiến lược về giá mà bản thân em nghĩ khách sạn nên điều chỉnh, ví dụ như khách sạn có thể chia ra làm các đối tượng khách hàng khác nhau để qua đó có những chính sách hợp lí. Ví dụ như đối tượng là khách trực tiếp thông qua website và thông tin báo mạng tìm đến với khách sạn, số khác chính là các nhà đại lý, lữ hành cung cấp một lượng khách hàng lớn và thường xuyên, sau đó là đối tượng khách trung thành cũng như những đối tượng khách là mục tiêu thị trường chính của khách sạn, sẽ có những ưu đãi và chính sách đặc biệt riêng.
Bảng 2.2: Bảng giá ưu đãi dành cho các công ty lữ hành năm 2012
Loại phòng Giá hợp đồng
Khách Quốc Tế ( VNĐ) Khách Việt Nam (VNĐ)
Double 500.000 400.000
Twins 500.000 400.000
Triple 600.000 500.000
VIP(Suite) 750.000 650.000
(Nguồn : Khách sạn Mường Thanh)
Khách sạn Mường Thanh có chính sách thanh toán rất ưu ái cho các công ty lữ hành, bởi vì khi đặt phòng thì khách sạn không yêu cầu đặt cọc trước chỉ cần cung cấp cho thời gian chính xác đến khách sạn rồi khách sạn sẽ sắp xếp phòng và đến sử dụng dịch vụ và bên công ty lữ hành phải có trách nhiệm thanh toán cho khách sạn trong vòng 2 tuần kể từ ngày nhận được hoá đơn giá trị gia tăng. Còn nếu chậm quá thời hạn trên thì công ty lữ hành phải chịu lãi suất cho tiền nộp chậm theo tỷ lệ lãi suất do ngân hàng Agribank công bố tại thời điểm thanh toán và chậm nhất là 10 ngày.
Có thể thấy dễ hiểu khi các chính sách có thể được thông thoáng hơn cho các đại lí và công ty lữ hành bởi họ chính là nguồn cung cấp khách chính cho khách sạn , đảm bảo về số lượng và hợp tác lâu dài. Tuy nhiên điều này cũng có thể đưa khách hàng vào thế bị động khi các công ty này đột ngột thay đổi hoặc hủy chương trình.
Bên cạnh đó khách sạn cũng có rất nhiều phương thức thanh toán đa dạng tiện lợi cho khách hàng đơn lẻ hoặc trực tiếp giao dịch với khách sạn. Giá phòng công bố cũng rất hợp lí với mức độ chi tiêu của khách khi đến lưu trú tại khách sạn.
•Tăng các lợi ích khác
Tăng các lợi ích khác là gia tăng giá trị lợi ích cho những khách hàng trung thành với khách sạn như các tổ chức đại lý lữ hành hay các công ty thường xuyên có khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh.Và những lợi ích này thường sẽ được đánh vào sự tiện lợi của khách hàng là cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với những gi mà mình đáng được hưởng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Như các phòng đều được miễn phí sử dụng hai chai nước lọc, sử dụng miễn phí các dịch vụ internet hay đánh giày, hoặc sử dụng bãi đỗ xe cho số lượng lớn các đoàn khách tham quan du lịch hoặc làm việc.
của khách hàng (nếu có ) để có những thay đổi kịp thời trong việc gia tăng các giá trị tinh thần lẫn vật chất của khách hàng trong thời gian lưu trú tại đây. Ví dụ như
- Khách sạn tổ chức các bữa ăn theo chuyên đề, thay đồ đựng bằng đồ mới.
- Đồng thời, điều tra thông tin về nhu cầu, sở thích các món ăn của khách cũng như đảm bảo phục vụ nhanh gọn, không để khách chờ lâu.
- Khách sạn quản lý chất lượng sản phẩm bữa tiệc bằng cách: có người quản lý giám sát và sửa chữa từng bữa tiệc bắt đầu cho đến khi kết thúc bữa.
- Việc cải thiện và nâng cao chất lượng thực đơn tiệc cưới, hội nghị cũng được khách sạn Mường Thanh chú ý và luôn đảm bảo uy tín với khách hàng: Nguyên liệu đảm bảo vệ sinh và an toàn, trình bày hấp dẫn và ngon.
- Dịch vụ bao quanh: Ngoài sự đa dạng hóa về sản phẩm ăn uống, khách sạn cũng khai thác thêm và phục vụ tốt một số dịch vụ bao quanh: dịch vụ cho thuê văn phòng, dịch vụ điện thoại, dịch vụ đặt vộ…Và xây dựng, hoàn thiện một số dịch vụ vui chơi giải trí nhiều người ưa thích