.086 .081 .091 .000 Bảng 3.29. Hệ số HOELTER HOELTER .05 HOELTER .01 188 218
Hai chỉ số này ựã có mức ựộ cải thiện rõ rệt ở mô hình nàỵ Ngoài hệ số RMSEA, các chỉ số GFI; TLI và CFI ựều rất cao tương ứng với 0.95; 0.963 và 0.974, có thể nói mô hình có ựộ phù hợp tốt và có thể sử dụng ựể biểu diễn cấu trúc quan hệ của các biến clci; ttmb và CLTTMD.
Hệ số hồi qui giữa các biến như sau:
Bảng 3.30. Hệ số hồi qui Hệ số (Estimate) Sai số (S.Ẹ) P clxh <--- Clci .861 .027 *** tdci <--- Clci 1.000 ttmb <--- Clci .871 .022 *** ttmb <--- z15 .651 .017 *** CAU67D_ <--- Tdci 1.000 CAU67C_1 <--- Tdci 1.044 .013 *** CAU67A_ <--- Tdci 1.024 .011 *** CAU64_1 <--- Clxh 1.000 CAU66_1 <--- Clxh 1.039 .025 *** CLTTMD <--- ttmb .933 .016 *** CLTTMD <--- z10 .747 .011 *** CAU67B_1 <--- e10 .397 .008 *** CAU67B_1 <--- Tdci 1.069 .011 *** CAU7D_1 <--- ttmb 1.000 CAU7A_1 <--- ttmb .950 .017 *** CAU7C_1 <--- ttmb 1.009 .015 *** Ttmb <--- Clci .871 .022 *** CLTTMD <--- ttmb .933 .016 ***
127
Như vậy nhân tố trực tiếp ảnh hưởng ựến chất lượng chung là chất lượng của thủ tục ra máy bay, tuy nhiên chất lượng cảm nhận về thủ tục ra máy bay lại bị chất lượng cảm nhận về thủ tục check-in ảnh hưởng. Hai nhân tố ựo chất lượng check- in là thái ựộ nhân viên check-in (tdci) và chất lượng tổ chức check-in (tcci) gồm có thời gian chờ và trật tự tại khu xếp hàng.
Như vậy, mô hình cấu trúc cho thấy biến clci hay chất lượng của quá trình check-in là xuất phát ựiểm cho VNA trong các nỗ lực nâng cao mức ựộ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ mặt ựất. Chất lượng check-in nâng lên ựược 1 ựiểm sẽ làm cho chất lượng của thủ tục ra máy bay tăng thêm ựược 0.871 ựiểm. Tuy nhiên, do hệ số tương quan giữa clci và ttmb là 0.794, tương ựương với hệ số quyết ựịnh là 0.63; có nghĩa là chất lượng của check-in quyết ựịnh 63% sự biến ựộng của thủ tục ra máy baỵ Hệ số tương quan giữa ttmb và CLTTMD là 0.793, cũng tương ứng với hệ số quyết ựịnh 63%. Do vậy ựể mức ựộ hài lòng tổng thể với dịch vụ mặt ựất ựược cao, VNA cũng phải nâng cao chất lượng của thủ tục ra máy baỵ đối với thủ tục ra máy bay, hai thang ựo quan trọng là sự thuận tiện của việc ựi từ phòng chờ ra máy bay và sự nhiệt tình của nhân viên trong việc hướng dẫn các thủ tục ra máy baỵ
3.3.1.3 Mô hình nghiên cứu quan hệ của chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng với chất lượng dịch vụ mặt ựất
Tập hợp chỉ báo ựo các yếu tố của chất lượng mặt ựất có thể ựược kết hợp theo một cách khác ựể ựo chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Cụ thể như sau:
Biến tiềm ẩn chất lượng kĩ thuật ựược ựo bằng ba chỉ báo i) cau 64 Thời gian chờ làm thủ tục check-in; ii) cau 66 Trật tự tại khu vực check-in; iii) cau 7d Sự thuận tiện của việc ựi từ phòng chờ ra sân baỵ
Biến chất lượng kĩ năng gồm có các chỉ báo i) cau67a; ii) cau 67b; iii) cau 67c; iv) cau 67d; v) cau 7a; vi) cau 7b; vii) cau 7c và viii) cau 68.
Qui trình xây dựng mô hình ựo tổng thể ựược thực hiện qua các bước sau: Bước 1: Kiểm tra tắnh hiệu lực của từng tập hợp chỉ báo ựo từng biến tiềm ẩn Kiểm tra tắnh hiệu lực của tập hợp ựo biến chất lượng kĩ thuật
128
Bảng 3.31. Phương sai ựược giải thắch bằng biến tiềm ẩn (Communalities)