chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients) Hệ số chuẩn hóa (Standardized Coefficients) Mô hình B Sai số chuẩn Beta t Sig Hằng số (Constant) .102 .202 .504 .614 cau5c_1 .263 .035 .263 7.498 .000 cau102b_1 .161 .026 .190 6.236 .000 cau86_1 .179 .039 .157 4.626 .000 cau4a_1 .054 .034 .062 1.587 .113 cau4f_1 .091 .034 .092 2.649 .008 cau96_1 .092 .037 .081 2.500 .013 cau4c_1 .063 .031 .078 2.014 .044 cau73c_1 .069 .034 .066 2.006 .045
Trong mô hình còn lại 8 biến, tuy nhiên cau4a_1 có sig t quá cao, 0.113 do vậy cần loại khỏi mô hình.
Các biến còn lại trong mô hình gồm có:
Cau 4c_1:Mức ựộ tiện lợi khi sử dụng các thiết bị tại ghế ngồi Cau4f_1: Sự sạch sẽ của ghế ngồi
Cau 5c_1: Sự nhiệt tình, chu ựáo phục vụ hành khách Cau73c_1: Hương vị các món ăn
Cau86_1: Chất lượng chung của ựồ uống
Cau96_1: Chất lượng chung của tạp chắ trên máy bay Cau102b_1:Chất lượng âm thanh, hình ảnh trình chiếu
115
Ảnh hưởng mạnh nhất ựến chất lượng chung là sự nhiệt tình, chu ựáo của tiếp viên. Tiếp sau ựó là chất lượng ựồ uống và chất lượng âm thanh và hình ảnh trong các phim và chương trình giải trắ. đứng thứ tư là sự sạch sẽ của ghế ngồi và tạp chắ với tham số gần giống nhau, .91 và .92. Cuối cùng là hương vị của món ăn và mức ựộ tiện lợi khi sử dụng các thiết bị tại ghế ngồị Như vậy, tương tự như kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt ựất, sự tận tình chu ựáo của nhân viên lại một lần nữa có ảnh hưởng rất quan trọng ựến việc ựánh giá chất lượng chung của hành khách.
3.3. ÁP DỤNG KẾT HỢP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VÀ PHƯƠNG PHÁP MÔ HÌNH PHƯƠNG TRÌNH CẤU TRÚC (SEM) NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH MẶT đẤT VÀ TRÊN KHÔNG
3.3.1. Áp dụng phân tắch nhân tố và SEM nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành khách mặt ựất
Trong phần này tác giả sẽ áp dụng SEM ựể nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt ựất theo 2 mô hình i) mô hình theo qui trình và ii) mô hình theo các yếu tố thuộc chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
3.3.1.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng theo qui trình
Trong mô hình này biến kết quả là chất lượng tổng thể dịch vụ mặt ựất dịch vụ mặt ựất, ựược kắ hiệu CLTTMD. Chỉ báo ựánh giá CLTTMD tương ứng vơi cau8.1 trong phiếu hỏi, tương ứng với biến cau81_1 trong tập dữ liệụ
Các biến tiềm ẩn nguyên nhân gồm có:
Biến chất lượng dịch vụ check-in, ựược kắ hiệu là clcị đây là một biến tiềm ẩn ựược cấu thành bởi hai biến tiềm ẩn khác là mức ựộ hài lòng về khu vực check-in và mức ựộ hài lòng với nhân viên làm thủ tục check-in. Các biến quan sát ựược dùng làm chỉ báo ựể ựo mức ựộ hài lòng với khu vực check-in gồm có cau64_1: thời gian chờ làm thủ tục check-in và cau 66_1: trật tự của khu vực check-in. Các chỉ báo ựo mức ựộ hài lòng với thái ựộ của nhân viên check-in gồm có i) cau67a_1 thái ựộ lịch sự nhã nhặn của nhân viên ii) cau67b_1 sự nhiệt tình chu ựáo sẵn sàng
116
phục vụ; iii) cau67c_1 khả năng làm việc nhanh gọn thành thạo và iv) hướng dẫn về các thủ tục phải thực hiện tại sân bay nếu quắ khách có yêu cầụ
Biến nguyên nhân thứ hai ảnh hưởng ựến chất lượng chung với dịch vụ mặt ựất là chất lượng của thủ tục ra máy bay, ựược viết tắt là ttmb. đây là một biến tiềm ẩn ựược ựo bằng 5 chỉ báo i) cau7a_1 Sự rõ ràng của thông báo mời ra máy bay; ii) cau7b_1Thái ựộ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên hướng dẫn; iii) cau7c_1 Sự ựầy ựủ, chu ựáo trong hướng dẫn của nhân viên về qui trình thủ tục bay; iv) cau7d_1 sự tiện lợi của quá trình ựi từ phòng chờ ra máy bay và v) ựánh giá chung về thủ tục ra máy baỵ
3.3.1.2 Mô hình ựo các các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt ựất
3.3.1.2.1 Kết quả kiểm tra mô hình ựo
Bước 1: Xây dựng tập hợp chỉ báo cho từng biến
Dự kiến tập hợp chỉ báo ựo biến hlci (chất lượng check-in) gồm có cau64_1; cau66_1; cau67a_1; cau67b_1; cau67c_1; cau67d_1 và cau67e_1. Kết quả kiểm tra sự chắnh xác của thang ựo như sau:
Bảng 3.7. Communalities (phương sai ựược giải thắch bằng nhân tố ẩn)