10. Kết cấu luận văn
3.3.3 Đào tạo kỹ năng đánh giá chuyên sâu cho đội ngũ chuyên gia đánh
giá nội bộ của tổ chức
Để có thể triển khai tốt cũng như ngày càng hoàn thiện hơn các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công thì việc cần làm là phải đào tạo những kỹ năng chuyên sâu cho đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ của tổ chức để từ đó nâng cao năng lực của chuyên gia đánh giá trong việc phát hiện những điểm không phù hợp và khả năng đề xuất những ý tưởng cải tiến cho tổ chức. Các kỹ năng chuyên sâu bao gồm: kỹ năng đặt câu hỏi trong quá trình đánh giá để đảm bảo khai thác thông tin một cách chính xác, kỹ năng xem xét hồ sơ để đảm bảo tính chính xác và tính nhanh chóng trong quá trình đánh giá, kỹ năng quan sát để nhận diện những vấn đề chưa phù hợp đang diễn ra trong tổ chức.
Kết luận Chương 3
Trong nội dung của Chương 3, Chúng tôi đã đề xuất các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành chính theo 05 nhóm hoạt động gồm: thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa; đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo, thiết lập mục tiêu chất lượng; cải tiến.
Các tiêu chí được đưa ra trong 05 nhóm hoạt động này sẽ làm cơ sở giúp cho đơn vị áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đánh giá lại quá trình thực hiện trong thời gian qua của đơn vị tập trung như thế nào trong việc cải tiến các thủ tục hành chính.
Trên cơ sở các tiêu chí này, Chúng tôi đã tiến hành kiểm nghiệm đánh giá thử tại 01 cơ quan HCNN đã áp dụng HTQLCL. Với kết quả đánh giá đó,
77
Chúng tôi đã đề ra những giải pháp để hoàn thiện các tiêu chí này cho các đơn vị áp dụng.
78
KẾT LUẬN
Đổi mới và phát triển chính là điều hết sức cần thiết trong quá trình hội nhập quốc tế. Công việc này không phải là của riêng các doanh nghiệp mà cũng có liên quan tới các tổ chức công quyền. Chính vì thế hoạt động cải cách hành chính nhằm mục tiêu góp phần đổi mới và phát triển. Hoạt động cải cách hành chính được tiến hành đồng thời trên tất cả các lĩnh vực: Thể chế hành chính nhà nước; tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; vấn đề cán bộ, công chức và vấn đề tài chính công. Đây là một giai đoạn cải cách rất quan trọng nhằm làm cho hoạt động quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính nhà nước thích ứng được với cơ chế kinh tế mới; thích ứng với xu thể khu vực hoá, toàn cầu hoá.
Để góp phần thực hiện cải cách hành chính, việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan HCNN đã được thực hiện trong thời gian qua. Qua quá trình thực tiễn đã cho thấy lợi ích của bộ tiêu chuẩn này đối với hoạt động cải cách hành chính trong các cơ quan HCNN trong thời gian qua.
Đối với một tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 thì ban đầu chỉ cần quan tâm tới hiệu lực áp dụng tiêu chuẩn này vì tiêu chuẩn này chỉ nêu ra các yêu cầu cần phải thực hiện chứ không chỉ rõ phải thực hiện cụ thể những yêu cầu đó như thế nào. Chính vì thế việc đánh giá hiệu quả áp dụng như thế nào là điều hết sức cần thiết mà cụ thể là hiệu quả về mặt cải tiến thủ tục hành chính, nó góp phần giúp cho chúng ta biết được thực trạng của quá trình áp dụng tại một đơn vị đang ở mức độ như thế nào, từ đó đưa ra được các ý tưởng cho việc cải tiến các quá trình làm việc ngày càng tốt hơn, thuận lợi hơn đạt năng suất, hiệu quả cao hơn.
79
Với những đề xuất trong luận văn này về hệ thống tiêu chí đánh giá tính hiệu quả về mặt cải tiến thủ tục hành chính của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan HCNN của tỉnh Đồng Nai hy vọng sẽ là bước đầu trong việc xác định được thực trạng áp dụng HTQLCL trong thời gian qua của các cơ quan HCNN, cũng như những đề xuất về giải pháp để hoàn thiện các tiêu chí hơn nữa và hiện thực hóa các tiêu chí này để dễ dàng áp dụng cho các đơn vị, qua đó sẽ có thể đánh giá một cách toàn diện về hoạt động áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan HCNN và như thế sẽ góp phần mang lại hiệu quả hơn nữa cho quá trình áp dụng của các cơ quan HCNN của tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới./.
80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng (2007), TCVN ISO 9000:2007 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng, Hà Nội
2. Bộ Khoa học và Công nghệ (2007), Kiến thức chung về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, Hà Nội
3. Bộ Khoa học và Công nghệ (2007), Tài liệu về quản lý hành chính nhà nước và cải cách hành chính, Hà Nội
4. Bộ Khoa học và Công nghệ (2007), Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước, Hà Nội
5. Vũ Cao Đàm (2008), Giáo trình Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội.
6. ISO (2009), Quality management systems – Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government.
7. TS. Vũ Cao Phan, Chữ và nghĩa: Về hai từ kinh điển và tiêu chí,
http://ngonnguhoc.org, ngày 01/11/2011
8. Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Đồng Nai (2011), Báo cáo số 17/BC- SKHCN V/v Tổng kết Chương trình hỗ trợ xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý tiến tiến cho các tổ chức/doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
9. PGS. TS. Phạm Ngọc Thanh (2008), Văn hóa quản lý, Tạp chí “Nhà quản
lý”, số tháng 12/2008
10. PGS. TS. Phạm Ngọc Thanh (2011), Đổi mới văn hóa lãnh đạo quản lý –
81
11. Thủ tướng Chính phủ nước Công hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2001),
Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg về việc phê duyệt Chương trình tổng thể Cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2001-2010.
12. Thủ tướng Chính phủ nước Công hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2006),
Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
13. Thủ tướng Chính phủ nước Công hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2009),
Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg v/v sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
14. Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai (2007), Quyết định số 36/QĐ-UBND v/v
phê duyệt kế hoạch Chương trình hỗ trợ xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến cho các tổ chức/doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2006 – 2010
15. Các website:
- www.dongnai.gov.vn
- www.bienhoa-dongnai.gov.vn
82
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT
ISO HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH TỈNH ĐỒNG NAI
Địa điểm phỏng vấn………Ngày thực hiện: / /2011 Thời lượng thực hiện ... phút. Tôi tên: Nguyễn Công Khánh là học viên chương trình Thạc sĩ quản lý khoa học và công nghệ của Trường Đại học Khoa học, Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội. Chúng tôi đang nghiên cứu xây dựng hệ thống các tiêu chí để đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai. Để đóng góp vào việc cải thiện hiệu quả việc áp dụng ISO hành chính công thời gian tới, chúng tôi xin phép có một cuộc trao đổi với ông/bà. Chúng tôi sẽ không chia sẻ tên của ông/bà với bất kỳ ai khác. Xin ông/bà mạnh dạng hỏi lại nếu không hiểu một câu hỏi nào đó. Ông/bà có thể nói không biết nếu ông/bà không biết câu trả lời, hoặc từ chối không trả lời trong trường hợp cảm thấy không thoải mái với câu hỏi. Rất mong sự cộng tác của ông/bà. Bây giờ tôi xin phép được bắt đầu.
A. Trước hết tôi xin hỏi một số thông tin chung về Ông/bà. A.001. Ông/bà hiện đang làm việc ở vị trí nào trong cơ quan?
Chuyên viên (hoặc tương đương) Lãnh đạo cấp phòng
Lãnh đạo cấp Sở Khác: ……….
A.002. Xin miêu tả hiểu biết của ông/bà về Iso hành chính công (Iso in public administration – IPA)?
83
Biết chút chút
Biết, nhưng hiểu chưa rõ Biết, hiểu rất rõ
B. Bây giờ chúng tôi xin tham khảo về việc xây dựng, áp dụng IPA tại cơ quan của ông/bà.
B.001. Xin ông/bà cho biết việc xây dựng IPA tại cơ quan được thực hiện như thế nào?
Do cơ quan tự nghiên cứu, xây dựng
Do cơ quan phối hợp cùng tổ chức tư vấn IPA nghiên cứu, xây dựng Do tổ chức tư vấn IPA nghiên cứu, xây dựng
B.002. Theo ông/bà lý do tại sao cơ quan của ông/bà áp dụng IPA? (ông/bà có thể lựa chọn nhiều câu trả lời)
Vì mục tiêu cải tiến chất lượng công việc Vì mục tiêu cải cách hành chính
Theo quy định của cấp trên Theo phong trào
B.003. Trước khi triển khai xây dựng, áp dụng IPA, cơ quan ông/bà có tổ chức đánh giá thực trạng công việc so với các yêu cầu của IPA không?
Có Không
B.004. Tại cơ quan ông/bà, công chức theo dõi, thực hiện IPA được bố trí theo dạng nào sau đây?
Chuyên trách thực hiện IPA Kiêm nhiệm thực hiện IPA
84
Không có bố trí công chức chuyên trách hoặc kiêm nhiệm theo dõi thực hiện IPA
B.005. Việc đào tạo cho công chức trước khi áp dụng IPA tại cơ quan ông/bà
được thực hiện như thế nào? (ông/bà có thể lựa chọn nhiều câu trả lời)
Tập huấn về nghiệp vụ IPA trên 7 buổi Tập huấn về nghiệp vụ IPA từ 3 – 7 buổi Tập huấn về nghiệp vụ IPA duới 3 buổi
Do công chức tự nghiên cứu tài liệu về IPA để thực hiện
B.006. Nếu được đào tạo hoặc tự nghiên cứu về tài liệu IPA, xin ông/bà cho biết nội dung chủ yếu gồm những vấn đề nào sau đây? (ông/bà có thể chọn 1 hoặc nhiều câu trả lời)
Giới thiệu về IPA Các yêu cầu của IPA
Xây dựng tài liệu, văn bản về IPA Đánh giá nội bộ
Khác ………
B.007. Trong quá trình áp dụng IPA, cơ quan ông/bà có tổ chức giám sát, đánh giá định kỳ hoặc đột xuất?
Có Không Không biết
B.008. Để xác định yêu cầu, sự thỏa mãn của người dân, doanh nghiệp đối với quá trình thực hiện IPA, tần suất cơ quan ông/bà tổ chức khảo sát, lấy ý kiến là bao lâu?
85
Trên 3 tháng và duới 6 tháng Trên 6 tháng và dưới 12 tháng Trên 12 tháng
Không thực hiện xác định ỵêu cầu, sự thỏa mãn của người dân, doanh nghiệp
B.009. Hiện nay, tại cơ quan của ông/bà thì số lượng thủ tục hành chính được áp dụng IPA như thế nào?
Dưới 30% tổng số thủ tục hành chính được áp dụng
Từ 30% đến 70% tổng số thủ tục hành chính được áp dụng Trên 70% tổng số thủ tục hành chính được áp dụng
Không nắm rõ về tổng số lượng thủ tục hành chính và số lượng thủ tục hành chính được thực hiện IPA
B.010. Nếu thực hiện phân loại, thì các thủ tục hành chính (TTHC) được áp dụng IPA tại cơ quan của ông/bà thuộc dạng nào sau đây: (ông/bà có thể lựa chọn nhiều câu trả lời)
TTHC mang tính nội bộ, như: điều xe, đề nghị cấp văn phòng phẩm …. TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan ông/bà.
TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan ông/bà, nhưng có liên quan đến một số cơ quan khác
TTHC thuộc thẩm quyền tham mưu của cơ quan ông/bà nhưng thẩm quyền giải quyết của cấp trên hoặc cơ quan khác
C. Bây giờ chúng tôi muốn thảo luận cùng ông/bà về tính hiệu quả của việc áp dụng IPA tại cơ quan của ông/bà.
C.001. Nhìn chung, ông/bà thấy TTHC thực hiện theo IPA, bây giờ có đơn giản, dễ làm hơn so với trước khi thực hiện IPA không?
86
Đơn giản, dễ làm hơn nhiều Như trước
Đơn giản, dễ làm hơn một chút Phức tạp, rườm rà hơn nhiều Không biết
Không muốn trả lời
C.002. Ông/bà vui lòng cho biết về tính hữu ích của IPA gắn với mục tiêu cải cách thủ tục hành chính tại cơ quan của ông/bà? (có thể chọn nhiều câu trả lời)
Hệ thống hóa được các quy định, quy trình TTHC nên dễ thực hiện Công khai, minh bạch, góp phần phòng, chống tham nhũng
Đảm bảo quy trình, thời gian giải quyết TTHC, tạo ra sự hài lòng cho người dân
Xác định trách nhiệm các công chức có liên quan Giúp công chức nâng cao ý thức chất lượng công việc
C.003. Theo ông/bà thì yếu tố nào là nguyên nhân gây khó khăn cho quá trình áp dụng IPA tại cơ quan ông/bà? (Ông/bà có thể chọn nhiều câu trả lời)
Tốn chi phí, thời gian
Thiếu quan tâm của lãnh đạo
Lực cản do thay đổi cách thức quản lý Nhân viên chống đối vì lợi ích, thói quen Khác ………
C.004. Liên quan đến hệ thống tài liệu thực hiện TTHC được áp dụng IPA, theo ông/bà những ý kiến sau đây đúng không? (người phỏng vấn đánh dấu x vào câu trả lời tương ứng trong bảng duới đây)
87
Đúng Không Đúng Không Biết
Hệ thống tài liệu đơn giản hơn
Hệ thống tài liệu rõ ràng hơn
Hệ thống tài liệu dễ thực hiện hơn
Hệ thống tài liệu dễ kiểm soát hơn
C.005. Liên quan đến lưu trữ hồ sơ, theo ông/bà những ý kiến sau đây đúng không? (người phỏng vấn đánh dấu x vào câu trả lời tương ứng trong bảng duới đây)
Đúng Không Đúng Không Biết
Hồ sơ được lưu trữ ngăn nắp
Hồ sơ dễ truy xuất hơn
Hồ sơ dễ nhận biết
Hồ sơ không bị mất mát
C.006. Nếu cơ quan ông/bà tổ chức lấy ý kiến của người dân, doanh nghiệp, các ý kiến sau khi được tổng hợp thì kết quả tổng hợp được xử lý và sử dụng như thế nào?
Không làm gì cả
Kết quả khảo sát được sử dụng cho hoạt động cải tiến các quy trình (nếu có xin vui lòng ghi số lượng hoạt động cải tiến được thực hiện:……..) Không biết
C.007. Trong thời gian qua, Cơ quan ông/bà có thực hiện các hoạt động cải tiến không?
88
Không [chuyển sang câu C.008]
C.007.a. Hoạt động cải tiến có tập trung vào việc rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành chính và các bước xử lý thủ tục hành chính không?
Có Không
C.008. Trong thời gian qua, Cơ quan ông/bà có thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa không?
Có thực hiện [chuyển sang câu C.008.a] Không thực hiện [chuyển sang câu C.009]
Không hiểu hành động khắc phục, phòng ngừa[chuyển sang câu C.009]
C.008.a. Các hành động khắc phục, phòng ngừa chủ yếu tập trung vào việc giải quyết các vấn đề về xử lý thủ tục hành chính ?
Có [chuyển sang câu C.008.b] Không [chuyển sang câu C.009]
C.008.b. Các hành động khắc phục, phòng ngừa đối với các thủ tục hành chính về các vấn đề như: (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Rút ngắn thời gian xử lý
Loại bỏ một số thủ tục không cần thiết Bổ sung các biểu mẫu cho các thủ tục
Cải tiến phương thức xử lý thủ tục hành chính (VD: xử lý thông qua hình thức điện tử)
Minh bạch hóa các thủ tục hành chính
89
C.009. Định kỳ hàng năm, cơ quan ông/bà có thực hiện đánh giá mục tiêu chất lượng và cải tiến mục tiêu chất lượng của đơn vị không?
Có thực hiện [chuyển sang câu C.009.a] Không thực hiện [chuyển sang câu C.010]
C.009.a. Các mục tiêu chất lượng được cải tiến đặt ra hàng năm tập trung vào những vấn đề sau ? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Giảm khiếu nại của tổ chức/công dân