10. Kết cấu luận văn
3.2.2. Kết quả đánh giá về tính hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo
TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai
Qua tìm hiểu về quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai với sự trợ giúp của Lãnh đạo Sở Khoa học và Công nghệ, Chúng tôi đã tiến hành thực hiện công tác đánh giá tính hiệu quả về mặt cải tiến thủ tục hành chính của việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai theo các tiêu chí của 05 nhóm hoạt động. Kết quả đánh giá như sau:
Hoạt động 1: Hoạt động thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa:
a. Tỷ lệ hành động khắc phục, phòng ngừa tập trung vào việc xử lý các điểm không phù hợp phát sinh trong quá trình xử lý thủ tục hành chính.
Kết quả: Trong khoảng thời gian từ năm 2006 – 2010, Sở Khoa học và Công nghệ đã thực hiện 17 hành động khắc phục, 08 hành động phòng ngừa. Trong đó có 06 hành động khắc phục, phòng ngừa tập trung vào việc xử lý thủ tục hành chính.
b.Sự không phù hợp tái diễn nhiều lần trong quá trình xử lý thủ tục hành chính.
69
Kết quả: Trong 06 hành động khắc phục, phòng ngừa để xử lý các điểm không phù hợp xảy ra trong quá trình xử lý thủ tục hành chính không có sự trùng lặp về sự không phù hợp cũng như nguyên nhân phát sinh. Cho thấy việc thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa đảm bảo tính hiệu quả trong việc xử lý.
c. Thời gian thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa
Kết quả: Qua xem xét các phiếu yêu cầu hành động khắc phục phòng
ngừa cho thấy thời gian từ khi phát hiện sự không phù hợp đến khi thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa và cuối cùng là kiểm tra hiệu lực của hành động, tổng cộng là 03 ngày. Điều này cho thấy thời gian thực hiện diễn ra nhanh, kịp thời khắc phục phòng ngừa những điểm không phù hợp được phát hiện.
Hoạt động 2: Hoạt động đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng:
a. Tần suất thực hiện đánh giá nội bộ
Kết quả: Xem xét hồ sơ cho thấy, mỗi năm Sở Khoa học và Công nghệ
thực hiện đánh giá nội bộ một lần và tập trung đánh giá vào tất cả các phòng, ban liên quan trong HTQLCL.
b.Số điểm không phù hợp được phát hiện trong đợt đánh giá nội bộ
Kết quả: Trong các đợt đánh giá nội bộ phát hiện được 13 điểm không phù hợp.
c. Số điểm kiến nghị cải tiến được đưa ra trong đánh giá nội bộ.
Kết quả: Trung bình mỗi đợt đánh giá, Đoàn đánh giá nội bộ của Sở đã
đưa ra được 05 kiến nghị cải tiến.
d.Chương trình đánh giá nội bộ có tập trung vào việc đánh giá các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính.
70
Kết quả: Qua chương trình, kế hoạch đánh giá nội bộ và phiếu ghi chép
của chuyên gia đánh giá cho thấy, các nội dung đánh giá xem xét về hồ sơ xử lý các thủ tục hành chính chỉ tập trung 40% nội dung xem xét.
e. Phương pháp đánh giá đảm bảo xác định đúng thực trạng của hệ thống.
Kết quả: Phương pháp đánh giá nội bộ của chuyên gia đánh giá theo
hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên các hồ sơ để xem xét. Tuy nhiên chỉ xem từ 01 – 02 hồ sơ liên quan đến việc xử lý các thủ tục hành chính.
Hoạt động 3: Hoạt động xem xét của lãnh đạo:
a. Tần suất thực hiện xem xét của lãnh đạo
Kết quả: Tần suất xem xét của lãnh đạo Sở Khoa học và Công nghệ đối
với HTQLCL chỉ thực hiện 01 năm/lần.
b.Các nội dung xem xét của lãnh đạo tập trung nhiều vào sự phù hợp của các thủ tục hành chính và việc thực thi các thủ tục hành chính.
Kết quả: Các biên bản họp xem xét của lãnh đạo cho thấy các nội dung xem xét của lãnh đạo có tập trung vào việc xem xét việc thực hiện các thủ tục hành chính về tính phù hợp của các thủ tục. Tuy nhiên các nội dung ghi nhận chưa cụ thể, chi tiết về các thủ tục hành chính nào, mức độ phù hợp ra sao, tính rõ ràng trong các thủ tục hành chính,...
c. Kết luận của cuộc xem xét của lãnh đạo có đưa ra kết luận về việc cải tiến thủ tục hành chính (về mặt thời gian, các bước xử lý, biểu mẫu hóa các quy định về loại hồ sơ, minh bạch hóa các thủ tục)
Kết quả: Các kết luận đưa ra trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo chưa đề cập đến việc cải tiến các thủ tục hành chính.
71
a. Các mục tiêu chất lượng được thiết lập có liên quan đến thủ tục hành chính
Kết quả: Các mục tiêu chất lượng được hoạch định hàng năm có liên quan đến thủ tục hành chính như: đảm bảo các thủ tục hành chính đều được xử lý đúng thời hạn quy định của pháp luật, giảm khiếu nại của tổ chức công dân còn 1%.
b.Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng đạt được theo mục tiêu đã được thiết lập
Kết quả: Qua xem xét chưa có các hồ sơ đánh giá về kết quả thực hiện
mục tiêu chất lượng do đó chưa có cơ sở để hướng đến việc phân tích kết quả đạt được và cải tiến thủ tục hành chính.
Hoạt động 5: Hoạt động cải tiến
a. Hoạt động cải tiến thủ tục hành chính tập trung vào việc rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành chính, biểu mẫu hóa các loại hồ sơ, giảm các bước xử lý
Kết quả: Các hồ sơ ghi nhận hoạt động cải tiến chủ yếu là hồ sơ về hành
động khắc phục phòng ngừa. Qua 06 hồ sơ cho thấy, các hành động được đưa ra trong đó có việc biểu mẫu hóa các hồ sơ quy định để tổ chức, công dân dễ thực hiện.
b. Hoạt động cải tiến thủ tục hành chính thực hiện cải tiến thái độ làm việc của cán bộ công chức.
Kết quả: Xem xét các hồ sơ về khảo sát các ý kiến của tổ chức, công dân
cho thấy không có sự phàn nàn về thái độ làm việc của cán bộ công chức; đồng thời khảo sát đánh giá tại chỗ, quan sát việc tiếp xúc của bộ phận một
72
cửa với tổ chức, công dân cho thấy có sự nhiệt tình trong quá trình giao tiếp và hướng dẫn của cán bộ công chức.
Nhận xét và đánh giá chung: Qua việc thực hiện đánh giá với sự giúp
đỡ của đơn vị, nhìn chung cho thấy quá trình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai cơ bản bước đầu có hiệu quả về mặt cải tiến các thủ tục hành chính. Đơn vị đã có sự quan tâm trong việc cải tiến thủ tục hành chính về mặt biểu mẫu hóa các hồ sơ để giúp cho tổ chức, công dân thực hiện các hồ sơ của thủ tục hành chính một cách dễ dàng; đồng thời thái độ làm việc của cán bộ công chức được phản ánh qua thông tin khảo sát từ đơn vị cho thấy tổ chức, công dân đều thỏa mãn với thái độ làm việc của cán bộ, công chức. Các điểm không phù hợp được phát hiện đều được xử lý đảm bảo không có sự tái diễn, cho thấy hiệu quả của quá trình thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa.
Tuy nhiên đơn vị chưa phát huy được hết vai trò của lãnh đạo trong việc thúc đẩy hoạt động của HTQLCL đảm bảo nâng cao hiệu quả do tần suất xem xét của lãnh đạo còn thấp, các vấn đề xem xét cũng như kết luận của quá trình xem xét chưa đề cập đến việc cải tiến thủ tục hành chính. Đồng thời hoạt động đánh giá nội bộ chưa đảm bảo tính hiệu quả do tần suất và phương pháp đánh giá nội bộ chưa đảm bảo xem xét bao quát được các loại hồ sơ do đó việc đưa ra các kiến nghị cải tiến cũng chỉ tập trung giải quyết một số vấn đề tồn tại trong các hồ sơ được xem xét trong khi đó 01 năm mới thực hiện đánh giá 01 lần. Bên cạnh đó, các mục tiêu chất lượng được thiết lập nhưng không tiến hành thống kê, phân tích, đánh giá do đó việc thiết lập mục tiêu cho những năm tiếp theo đều không có cơ sở và không có cơ sở cho việc cải tiến khi không biết được rằng mục tiêu chất lượng có đạt được hay không.
73
Qua việc thực hiện đánh giá tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Đồng Nai, Tôi xin kiến nghị Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Đồng Nai cần xem xét điều chỉnh việc bố trí các thủ tục TT03/QLS, TT04/QLS, TT05/QLS trong phòng Quản lý sở hữu trí tuệ vì nội dung của các thủ tục này không thuộc trách nhiệm của phòng Quản lý sở hữu trí tuệ.
Từ kết quả đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Đồng Nai có thể rút ra kinh nghiệm cho các cơ quan HCNN khác trong tỉnh để nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công cụ thể như sau:
Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Đồng Nai là cơ quan được giao nhiệm vụ hướng dẫn và hỗ trợ cho các cơ quan HCNN tỉnh Đồng nai xây dựng và áp dụng ISO hành chính công. Có thể nói mô hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Đồng Nai có thể là mô hình mẫu cho các cơ quan HCNN khác của tỉnh trong quá trình xây dựng và áp dụng ISO hành chính công, do đó những kết quả đánh giá tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Đồng Nai có thể được xem như là cơ sở để rút kinh nghiệm cho các cơ quan HCNN trong tỉnh trong quá trình áp dụng ISO hành chính công. Từ những kết quả đánh giá tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Đồng Nai, các cơ quan HCNN cần thiết lập lại quy trình xem xét của lãnh đạo và quy trình đánh giá nội bộ, quy định rõ nội dung xem xét về kết quả thực hiện các thủ tục hành chính trong các quy trình này để làm cơ sở thể hiện việc thường xuyên cải tiến các thủ tục hành chính của cơ quan áp dụng ISO hành chính công, từ đó sẽ đem lại hiệu quả cao trong hoạt động của các cơ quan HCNN.
74