10. Kết cấu luận văn
3.1. Xây dựng tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành
chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai
Qua kết quả khảo sát về thực trạng của quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai (gọi tắt là ISO hành chính công), đồng thời qua phần thống kê, đánh giá, nhận xét về thực trạng áp dụng ISO hành chính công được phân tích tại Chương 2, tất cả những nội dung khảo sát chủ yếu tập trung vào những vấn đề xoay quanh hoạt động cải tiến các thủ tục hành chính vì việc xử lý tốt các thủ tục hành chính gắn liền với sự thỏa mãn của tổ chức công dân, từ đó có thể chứng minh hiệu quả của quá trình áp dụng ISO hành chính công. Chính vì thế các nội dung của tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của quá trình áp dụng ISO hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai tập trung vào các hoạt động trong quá trình thực hiện hệ thống quản lý chất lượng dẫn đến các hoạt động cải tiến như hoạt động thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa, hoạt động đánh giá nội bộ, hoạt động xem xét của lãnh đạo, hoạt động thiết lập mục tiêu chất lượng. Qua phần giới thiệu trên, cho phép Chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai thông qua các định hướng đã đề cập trong phần trên, cụ thể như sau:
Trong kết quả khảo sát tại Chương 2 và cơ sở lý thuyết về các hoạt động quản lý chất lượng cho thấy các hoạt động thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa, hoạt động đánh giá nội bộ, hoạt động xem xét của lãnh đạo, hoạt động thiết lập mục tiêu chất lượng là những hoạt động quan trọng nhất, là
60
những yếu tố nền tảng trong HTQLCL vận hành theo Chu trình Deming là PDCA nhằm giúp cho hoạt động cải tiến được thực hiện trong một tổ chức.
Hình 3.1: Chu trình PDCA của Deming
Chính vì thế việc đánh giá về tính cải tiến trong HTQLCL là điều hết sức cần thiết vì khi đánh giá tính cải tiến tức là đánh giá về hiệu quả của quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong một tổ chức. Khi một tổ chức càng thực hiện nhiều hoạt động cải tiến thì hiệu quả hoạt động của tổ chức đó ngày càng tăng lên (hiệu quả ở đây có thể hiểu là hiệu quả của công việc được thực hiện từ đó phản ánh hiệu quả của quá trình áp dụng HTQLCL), như vậy các tiêu chí để đánh giá tính hiệu quả của quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cần tập trung vào việc đánh giá những hoạt động liên quan tới hoạt động cải tiến mà được thể hiện trong các yêu cầu tại các điều khoản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Đối với các cơ quan HCNN cũng giống như các tổ chức khác, khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đều phải thực hiện những hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Tuy nhiên, sản phẩm của các cơ quan HCNN chính là các sản phẩm dịch vụ công
61
được thực hiện qua các thủ tục hành chính. Chính vì thế việc đánh giá tính hiệu quả của quá trình áp dụng ISO hành chính công tại các cơ quan HCNN chính là tập trung vào việc đánh giá mức độ quan tâm tới việc cải tiến các thủ tục hành chính của một cơ quan HCNN theo 05 nhóm hoạt động.
Hoạt động 1: Hoạt động thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa:
a. Tỷ lệ hành động khắc phục, phòng ngừa tập trung vào việc xử lý các điểm không phù hợp phát sinh trong quá trình xử lý thủ tục hành chính.
b. Sự không phù hợp tái diễn nhiều lần trong quá trình xử lý thủ tục hành chính
c. Thời gian thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa
Việc lựa chọn và thiết lập 03 tiêu chí này trong nhóm hoạt động 1 là vì hoạt động thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa là hoạt động nhằm ngăn ngừa sự tái diễn của các điểm không phù hợp (không phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn, không phù hợp với quy định của pháp luật,...) được phát hiện trong quá trình xử lý công việc mà cụ thể là quá trình xử lý các thủ tục hành chính.
- Đối với tiêu chí (a), mục đích nhằm xem xét trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính có xảy ra các điểm không phù hợp để từ đó làm cơ sở cho việc xem xét đến các tiêu chí (b) và (c).
- Đối với tiêu chí (b), mục đích nhằm xem xét việc thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa có được thực hiện đảm bảo tính hiệu quả hay không (trong hành động này các hành động được thực hiện đều mang ý nghĩa cải tiến), nếu xảy ra việc tái diễn điểm không phù hợp đó đối với 01 thủ tục hành chính thì được xem như không hiệu quả.
62
- Đối với tiêu chí (c), mục đích nhằm xác định thời gian xử lý các điểm không phù hợp để xem xét tới mức độ quan tâm của tổ chức đối với việc xử lý các điểm không phù hợp và xem xét năng lực vận dụng và sự hiểu biết về tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan HCNN.
Hoạt động 2: Hoạt động đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng:
a. Tần suất thực hiện đánh giá nội bộ
b. Số điểm không phù hợp được phát hiện trong đợt đánh giá nội bộ c. Số điểm kiến nghị cải tiến được đưa ra trong đánh giá nội bộ.
d. Chương trình đánh giá nội bộ có tập trung vào việc đánh giá các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính.
e. Phương pháp đánh giá đảm bảo xác định đúng thực trạng của hệ thống.
Việc lựa chọn và thiết lập 05 tiêu chí này trong nhóm hoạt động 2 vì hoạt động đánh giá nội bộ được thực hiện tốt thì sẽ giúp cho cơ quan HCNN đánh giá được năng lực của chuyên gia đánh giá nội bộ của đơn vị, mức độ hoạt động HTQLCL của cơ quan HCNN. Các tiêu chí được đưa ra là nhằm để xem xét cách thức đánh giá nội bộ của cơ quan HCNN có đảm bảo giúp cho cơ quan áp dụng có được những hoạt động cải tiến hay không và hoạt động đánh giá nội bộ có tập trung nhiều vào việc đánh giá tất cả các phạm vi của thủ tục hành chính hay không.
Hoạt động 3: Hoạt động xem xét của lãnh đạo:
a. Tần suất thực hiện xem xét của lãnh đạo
b. Các nội dung xem xét của lãnh đạo tập trung nhiều vào sự phù hợp của các thủ tục hành chính và việc thực thi các thủ tục hành chính
63
c. Kết luận của cuộc xem xét của lãnh đạo có đưa ra kết luận về việc cải tiến thủ tục hành chính (về mặt thời gian, các bước xử lý, biểu mẫu hóa các quy định về loại hồ sơ, minh bạch hóa các thủ tục)
Việc lựa chọn và thiết lập 03 tiêu chí này trong nhóm hoạt động 3 vì để xác định xem lãnh đạo của cơ quan áp dụng ISO hành chính công có quan tâm nhiều đến việc cải tiến các thủ tục hành chính hay không để đáp ứng cho công tác cải cách hành chính. Các tiêu chí (b) và (c) được đưa ra là để tìm hiểu về mức độ xử lý các thủ tục hành chính của đơn vị (có những khó khăn, vướng mắc hay không, có những nội dung gì cần cải tiến hay không), đồng thời tìm hiểu về sự cam kết của lãnh đạo tổ chức và mức độ tuân thủ theo ý kiến của lãnh đạo tổ chức của CBCC đối với các kết luận trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Từ đó cho thấy các cơ quan HCNN áp dụng những yêu cầu của ISO hành chính công có được hiệu quả hay không, có vận dụng hết các yêu cầu của ISO hành chính công trong hoạt động thường xuyên diễn ra trong tổ chức hay không.
Hoạt động 4: Hoạt động thiết lập, thực hiện, cải tiến mục tiêu chất lượng
a. Các mục tiêu chất lượng được thiết lập có liên quan đến thủ tục hành chính
b. Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng đạt được theo mục tiêu đã được thiết lập
Việc lựa chọn và thiết lập 02 tiêu chí này trong nhóm hoạt động 4 vì các mục tiêu chất lượng được thiết lập nhằm để tạo động lực cho các cơ quan HCNN thực hiện các hoạt động để hướng tới sự hoàn hảo trong việc cung cấp các dịch vụ công cho tổ chức/công dân, chính vì thế việc đặt ra các mục tiêu chất lượng có liên quan đến thủ tục hành chính và mức độ đạt được các mục
64
tiêu này sẽ phản ánh được hiệu quả về mặt cải tiến các thủ tục hành chính của cơ quan HCNN.
Hoạt động 5: Hoạt động cải tiến
a. Hoạt động cải tiến thủ tục hành chính tập trung vào việc rút ngắn thời gian xử lý các thủ tục hành chính, biểu mẫu hóa các loại hồ sơ, giảm các bước xử lý
b. Hoạt động cải tiến thủ tục hành chính thực hiện cải tiến thái độ làm việc của cán bộ công chức.
Việc lựa chọn và thiết lập 02 tiêu chí này trong nhóm hoạt động 5 vì các tiêu chí này sẽ giúp cho người đánh giá có thể đi thẳng vào vấn đề cải tiến liên quan đến thủ tục hành chính đang được thực hiện tại cơ quan HCNN để thấy rõ mức độ thực hiện và nội dung thực hiện của hoạt động cải tiến trong các cơ quan HCNN áp dụng ISO hành chính công. Qua đó có thể đánh giá là việc cải tiến đó diễn ra chiều hướng tốt hay xấu cho các thủ tục hành chính từ đó gián tiếp ảnh hưởng tới tổ chức/công dân đăng ký thực hiện thủ tục hành chính.
Tổng quát lại quá trình đề xuất các tiêu chí đánh giá cho thấy bộ tiêu chí này được thiết lập chủ yếu dựa trên việc tìm hiểu những khía cạnh quan trọng của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 liên quan đến việc đem lại các hiệu quả cho các cơ quan HCNN trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính cho các tổ chức/công dân. Bộ tiêu chí này được thiết lập chủ yếu trên cơ sở tìm hiểu của tác giả từ kết quả của quá trình khảo sát hiện trạng áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan HCNN tỉnh Đồng Nai và sự hiểu biết của tác giả về tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cũng như các lý thuyết liên quan đến hành chính nhà nước. Bộ tiêu chí này trước đây chưa được các tác giả nào xây dựng trước đây, do đó có thể nói bộ tiêu chí này là hoàn toàn mới và có thể áp
65
dụng trong các cơ quan HCNN. Bộ tiêu chí này chủ yếu tập trung vào việc khai thác các kết quả hoạt động về HTQLCL trong các cơ quan HCNN để xem xét mức độ hoạt động về HTQLCL và mức độ vận dụng như thế nào các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan HCNN đối với việc cải tiến các thủ tục hành chính.
Qua việc tìm hiểu về cơ cấu tổ chức của các cơ quan HCNN và yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, có thể thấy bộ tiêu chí này có thể áp dụng cho nhiều cơ quan HCNN có chức năng khác nhau vì bất cứ một cơ quan HCNN nào khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đều phải thực hiện các yêu cầu của tiêu chuẩn này và đều có những quy trình xử lý công việc để tạo ra sản phẩm của các cơ quan HCNN phục vụ cho tổ chức/công dân.