10. Kết cấu luận văn
2.2.2 Hiện trạng áp dụng:
Qua báo cáo tổng kết của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai về Chương trình hỗ trợ xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến cho các tổ chức/doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2006 – 2010 cho thấy kết quả tổng hợp về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của các đơn vị như sau:
- Về đào tạo cho các cán bộ công chức của các đơn vị: tổng bình quân có 60,7% cán bộ công chức của 19 đơn vị đã được đào tạo nhận thức về tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
- Về số lượng phòng ban áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008: tổng bình quân có 80,2% số phòng ban áp dụng.
Để tìm hiểu về thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan của tỉnh Đồng Nai đã được cấp giấy chứng nhận, tác giả đã tiến hành khảo sát về hiện trạng áp dụng tại 19 cơ quan. Tổng số phiếu phát ra là 38 phiếu (mỗi cơ quan 02 phiếu) được phát cho bộ phận tiếp nhận hồ sơ và xử lý hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính, tổng số phiếu thu vào là 38 phiếu đạt kết quả 100%.
Việc thực hiện khảo sát được tập trung gồm 02 phần: phần một là khảo sát về quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan, phần hai là khảo sát về hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong quá trình xử lý các thủ tục hành chính để làm cơ sở cho việc đề xuất tiêu chí đánh giá hiệu quả của
43
việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 về mặt cải tiến các thủ tục hành chính.
Qua kết quả khảo sát thông tin tại các đơn vị cũng như thu thập thông tin từ báo cáo tổng kết của Sở Khoa học và Công nghệ, kết quả cho thấy như sau:
a.Về kết quả của quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
- Đánh giá sự hiểu biết về HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 (ISO hành chính công) của cán bộ công chức:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Có biết và hiểu rõ 10/38 26,3%
2 Có biết nhưng chưa hiểu rõ 20/38 52,6%
3 Biết chút chút 06/38 15,8%
4 Hoàn toàn không biết 02/38 5,3%
Nhận xét: Với kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ cán bộ công chức biết về ISO hành chính công là tương đối cao, tính tổng thể có trên 75% cán bộ công chức biết về ISO hành chính công nhưng tỷ lệ hiểu rõ về ISO hành chính công vẫn tương đối thấp. Việc hiểu về ISO hành chính công là rất quan trọng sẽ giúp cho người thực hiện có thể phát hiện được những điểm chưa phù hợp và những điểm chưa mang lại hiệu quả cao trong quá trình thực hiện, từ đó đưa ra những ý tưởng cải tiến cho các quá trình nhất là đối với cán bộ tiếp nhận hồ sơ và xử lý của các tổ chức, công dân vì sẽ đưa cách thức giải quyết và thời gian giải quyết thủ tục hành chính mang tính tối ưu cho tổ chức, công dân. Việc hiểu về ISO hành chính công sẽ giúp cho việc áp dụng luôn đảm bảo tính hiệu lực nghĩa là mọi người đều thực hiện theo những gì lãnh đạo của tổ chức đã hoạch định và cam kết.
44
- Đánh giá sự hiểu biết ý nghĩa của việc áp dụng ISO hành chính công của cán bộ công chức:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Áp dụng nhằm mục tiêu cải tiến chất lượng công việc
38/38 100%
2 Áp dụng nhằm mục tiêu cải cách hành chính
38/38 100%
3 Do quy định của cấp trên 13/38 34,2%
Nhận xét: Nhìn chung các cán bộ công chức được khảo sát cho rằng việc áp dụng ISO hành chính công là nhằm mục tiêu cải tiến chất lượng công việc cũng như góp phần cho việc thực hiện cải cách hành chính. điều này cho thấy cán bộ công chức đã có sự quan tâm đối với hoạt động áp dụng ISO hành chính công vì những mục đích mang tính tích cực, để từ đó tạo động lực trong việc đẩy mạnh hoạt động áp dụng ISO hành chính công được hiệu quả hơn.
- Đánh giá kết quả đào tạo ISO hành chính công cho cán bộ công chức:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Đào tạo trên 7 buổi 17/38 44,7%
2 Đào tạo từ 3 – 7 buổi 13/38 34,2%
3 Đào tạo dưới 3 buổi 08/38 21,1%
4 Nội dung đào tạo:
4.1 Đào tạo về các yêu cầu của ISO hành chính công và xây dựng hệ thống tài liệu
45
4.2 Đào tạo về đánh giá nội bộ 19/38 50%
Nhận xét: Qua kết quả khảo sát cho thấy, cán bộ công chức đa số đã được đào tạo đầy đủ về nhận thức ISO hành chính công cũng như các yêu cầu của ISO hành chính công với lượng thời gian phù hợp vì các yêu cầu của ISO hành chính công là một nội dung mới mà CBCC đây là lần đầu tiên được tiếp cận do đó nếu với thời gian đào tạo quá ngắn sẽ gây nhiều khó khăn cho CBCC trong quá trình thực hiện. Việc đào tạo nhận thức đầy đủ sẽ giúp cho cán bộ công chức hiểu rõ cách thức áp dụng ISO hành chính công từ đó góp phần cho việc thực hiện ISO hành chính công đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quả.
- Đánh giá hoạt động đánh giá nội bộ của quá trình áp dụng ISO hành chính công:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Có thực hiện đánh giá nội bộ 28/38 73,7% 2 Không thực hiện đánh giá nội bộ 07/38 18,4% 3 Không biết có thực hiện hay
không
03/38 7,9%
Nhận xét: Hoạt động đánh giá nội bộ đã được các cơ quan thực hiện đáp ứng đúng theo yêu cầu của ISO hành chính công, điều này sẽ giúp cho đơn vị có thể đánh giá về tính hiệu lực của hệ thống đồng thời qua đó có những cơ hội cải tiến trong hoạt động của đơn vị. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn có một số đơn vị chưa thực hiện việc đánh giá nội bộ do đó tính hiệu lực của HTQLCL với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vẫn còn kém.
- Đánh giá hoạt động khảo sát ý kiến của tổ chức công dân về hoạt động xử lý thủ tục hành chính:
46
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Thực hiện lấy ý kiến sự thỏa mãn của tổ chức, công dân với tần suất là trên 6 tháng và dưới 12 tháng 27/38 71,1% 2 Thực hiện trên 12 tháng 08/38 21,1% 3 Thực hiện trên 3 tháng và dưới 6 tháng 13/38 34,2% 4 Không thực hiện 03/38 7,9%
Nhận xét: Các cơ quan chủ yếu thực hiện khảo sát ý kiến của tổ chức, công dân định kỳ trên 6 tháng và dưới 12 tháng, với tần suất này là phù hợp vì việc khảo sát ý kiến của tổ chức công dân sẽ giúp cho đơn vị nắm bắt được những thông tin đánh giá về hoạt động tiếp nhận và xử lý thủ tục hành chính của đơn vị qua ý kiến của người dân, đồng thời đánh giá được thái độ của cán bộ công chức của đơn vị trong quá trình tiếp xúc với tổ chức, công dân. Qua đó sẽ giúp cho đơn vị trong việc cải tiến quá trình xử lý các thủ tục hành chính. Điều này rất cần thiết và là một yêu cầu bắt buộc của ISO hành chính công.
- Đánh giá việc áp dụng thủ tục hành chính theo ISO hành chính công:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Trên 70% thủ tục hành chính được áp dụng 17/38 44,7% 2 Từ 30% - 70% thủ tục hành chính được áp dụng 14/38 36,8%
47 3 Có dưới 30% thủ tục hành
chính được áp dụng
2/38 5,3%
4 Không nắm rõ 05/38 13,2%
Nhận xét: Qua số liệu trên cho thấy số lượng thủ tục hành chính được các đơn vị áp dụng theo ISO hành chính công tương đối cao đảm bảo rằng các quá trình xử lý thủ tục hành chính được định kỳ xem xét không chỉ trong nội bộ của tổ chức mà còn được các tổ chức đánh giá chứng nhận góp ý cho việc cải tiến để đảm bảo hiệu quả cao hơn.
- Đánh giá trách nhiệm trong việc xử lý thủ tục hành chính:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan 38/38 100% 2 Thủ tục hành chính trong quá trình xử lý có liên quan đến các cơ quan khác 27/38 71,05% 3 Chỉ tham mưu và phần xử lý thuộc thẩm quyền của cấp trên hoặc cơ quan khá
16/38 42,1%
Nhận xét: Qua kết quả khảo sát cho thấy việc xử lý các thủ tục hành chính không chỉ được thực hiện trong nội bộ của tổ chức mà còn có liên quan tới các cơ quan khác do đó hiệu lực và hiệu quả của việc xử lý thủ tục hành chính còn phụ thuộc vào các cơ quan khác. Trong trường hợp các cơ quan đó không áp dụng ISO hành chính công thì sẽ tạo rào cản rất lớn trong việc góp
48
phần cải tiến quá trình xử lý. Chính vì thế cần có sự áp dụng ISO hành chính công một cách đồng bộ, thống nhất.
b. Hiệu quả về mặt cải tiến thủ tục hành chính của việc áp dụng ISO hành chính công
- Đánh giá về thực trạng của thủ tục hành chính sau khi áp dụng ISO hành chính công:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Đơn giản dễ làm hơn nhiều 24/38 63,2%
2 Không có sự thay đổi 04/38 10,5%
3 Đơn giản dễ làm hơn một chút 08/38 21,1%
4 Phức tạp, rườm rà hơn nhiều 02/38 5,3%
Nhận xét: Kết quả cho thấy việc áp dụng ISO hành chính công đối với các thủ tục hành chính đã giúp cho quá trình xử lý thủ tục hành chính trở nên đơn giản và dễ làm hơn (theo đánh giá của CBCC được khảo sát). Tuy nhiên vẫn có ý kiến trả lời là phức tạp, rườm rà có thể là do trong quá trình tư vấn của tổ chức tư vấn phát hiện thấy rằng việc xử lý thủ tục hành chính của đơn vị đó chưa đảm bảo đáp ứng đầy đủ theo yêu cầu của ISO hành chính công do đó phải có thêm những biểu mẫu để giúp cho việc kiểm soát các quá trình đó, chính vì thế người thực hiện cảm thấy phức tạp và rườm rà hơn.
- Đánh giá tính hữu ích của ISO hành chính công đối với cải cách hành chính:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Hệ thống hóa được các quy định, quy trình thủ tục hành chính nên dễ thực hiện; công khai,
49
minh bạch, góp phần phòng, chống tham nhũng; đảm bảo quy trình, thời gian giải quyết thủ tục hành chính, tạo ra sự hài lòng cho người dân; xác định được trách nhiệm cán bộ công chức có liên quan; giúp cán bộ công chức nâng cao ý thức chất lượng công việc
Nhận xét: Việc áp dụng ISO hành chính công đã góp phần cho việc thực hiện cải cách hành chính nhất là trong việc cải tiến các thủ tục hành chính điều này giúp cho người dân khi đến làm việc được thoải mái hơn, đồng thời việc trong quá trình xử lý thủ tục hành chính sẽ dễ dàng xác định được trách nhiệm của từng cán bộ một cách rõ ràng.
- Đánh giá về thực trạng hệ thống tài liệu và hồ sơ của thủ tục hành chính:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Hệ thống tài liệu và hồ sơ rõ ràng hơn dễ kiểm soát hơn, truy xuất dễ hơn
38/38 100%
Nhận xét: Việc kiểm soát được tài liệu, hồ sơ đảm bảo tính rõ ràng, dễ nhận biết, dễ truy xuât sẽ giúp cho cán bộ công chức trong quá trình xử lý các thủ tục hành chính được thuận tiện hơn, giảm thời gian trong quá trình xử lý.
- Đánh giá hoạt động cải tiến về mặt thời gian đối với các thủ tục hành chính:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Hoạt động cải tiến thủ tục hành chính tập trung vào cải tiến thời gian xử lý
50
2 Các hoạt động cải tiến của đơn vị không tập trung vào cải tiến thời gian xử lý thủ tục hành chính hoặc không quan tâm tới việc cải tiến
24/38 63,2%
Nhận xét: Việc cải tiến thời gian xử lý thủ tục hành chính là vấn đề rất quan trọng trong việc cải cách thủ tục hành chính vì việc xử lý nhanh sẽ giúp cho tổ chức công dân thoải mái hơn và yên tâm hơn khi đến làm việc với đơn vị. Chính vì thế đây là một vấn đề cần được xem xét trong tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của quá trình áp dụng ISO hành chính công tại các đơn vị.
Tuy nhiên qua kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ phiếu trả lời về hoạt động cải tiến thời gian xử lý thủ tục hành chính tương đối thấp, điều này cho thấy các đơn vị vẫn chưa quan tâm nhiều về mặt cải tiến thời gian xử lý thủ tục hành chính.
- Đánh giá hoạt động thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa đối với các thủ tục hành chính:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Việc cải tiến thủ tục hành chính về mặt rút ngắn thời gian xử lý cũng như bổ sung các biểu mẫu nhằm giúp cho thủ tục hành chính rõ ràng hơn
17/38 44,7%
2 Việc cải tiến tập trung vào việc loại bỏ bớt một số thủ tục không cần thiết
10/38 26,3%
3 Cải tiến phương thức xử lý cũng như minh bạch hóa các thủ tục
07/38 18,4%
51
được thực hiện cũng như có phiếu trả lời về việc có thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa nhưng không tập trung vào việc cải tiến thủ tục hành chính
Nhận xét: Các hành động khắc phục, phòng ngừa dùng để xử lý những điểm không phù hợp được phát hiện trong quá trình áp dụng ISO hành chính công. Điều này sẽ giúp cho các đơn vị có cơ hội cải tiến về các hoạt động của đơn vị. Theo kết quả khảo sát, các hành động khắc phục, phòng ngừa đối với các thủ tục hành chính có tỷ lệ phiếu trả lời ở mức độ trung bình, điều này cho thấy các đơn vị có sự quan tâm tới việc khắc phục, phòng ngừa đối với các thủ tục hành chính và các hành động này giúp cho việc xử lý các thủ tục hành chính được nhanh hơn, dễ dàng hơn cho các tổ chức, công dân.
- Đánh giá về việc thực hiện các mục tiêu chất lượng theo yêu cầu của ISO hành chính công:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Việc thiết lập các mục tiêu chất lượng và kết quả thực hiện các mục tiêu này đều tập trung vào giảm thời gian xử lý thủ tục hành chính, giảm khiếu nại của tổ chức công dân, giảm các bước xử lý thủ tục hành chính, chuẩn hóa các thủ tục hành chính thành các quy trình và rõ ràng hơn
36/38 94,7%
2 Các mục tiêu chất lượng không tập trung vào việc cải tiến các thủ tục hành chính
52
Nhận xét: Các mục tiêu chất lượng định kỳ được đặt ra nhằm giúp cho các đơn vị khi áp dụng ISO hành chính công định hướng vào việc cải tiến hoạt động về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO hành chính công, hướng đến sự hoàn hảo và giảm thiểu các khiếu nại của tổ chức, công dân. Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ phiếu trả lời về việc các mục tiêu chất lượng tập trung vào việc cải tiến thủ tục hành chính ở mức cao cho thấy mục tiêu chất lượng của các đơn vị đều tập trung vào việc cải tiến thủ tục hành chính. Đây chính là bước khởi đầu cho mọi hoạt động cải tiến về hệ thống quản lý chất lượng của các đơn vị.