III. DỊCH VỤ ĐỒ CHƠI TRỰC TUYẾN
2 Kế hoạch Marketing 7P
Danh mục sản phẩm
Đồ chơi mà HANA đầu tư để bán và cho thuê sẽ theo đuổi sự phong phú và đa dạng để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Ban đầu khi mới thành lập dự kiến có khoảng hơn 300 danh mục đồ chơi khác nhau với số lượng lên tới 1000 đồ chơi. Khi đã đi vào hoạt động ổn định HANA tiếp tục tăng thêm danh mục sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Dự kiến đến năm thứ 3 hoạt động số lượng và chủng loại đồ chơi của HANA sẽ dẫn đầu thị trường
Hình ảnh minh họa
(Nhà cung cấp: Công ty cố phần Phú Diễn)
Mẫu mã
Để phục vụ nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau, HANA lựa chọn từ nhà sản xuất những sản phẩm có mẫu mã bắt mắt phù hợp với sở thích của các bé. Ngoài ra, các sản phẩm đồ chơi truyền thống, handmade kiểu dáng lạ mắt cũng làm đa dạng mẫu mã các sản phẩm của HANA.
Chất lượng sản phẩm
Khi cho thuê đồ chơi chất lượng sản phẩm là yếu tố rất cần quan tâm để có thời gian sử dụng lâu. Do các bé chưa biết giữ gìn đồ chơi nên các loại đồ chơi đều cần chắn chắn để có thể dùng được lâu dài.Khác với nhiều loại đồ chơi Trung Quốc rất dễ hỏng những sản phẩm HANA cung cấp đều được sản xuất tại Việt Nam- các nhà cung cấp đều có giấy chứng nhận chất lượng tốt. Bên cạnh độ bền yếu tố chất lượng sản phẩm còn cần đảm bảo ở yếu tố vệ sinh, an toàn với sức khỏe của bé.
Bên cạnh đó các dịch vụ của HANA có tiềm năng rất lớn nên cần tập trung phát triển thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng thái độ niềm nở, vui vẻ giải đáp thắc mắc, lắng nghe yêu cầu của khách hàng và làm hài lòng khách hàng.
2 Giá cả (Price)
HANA thực hiện chính sách ổn định về giá của sản phẩm, dịch vụ mà HANA cung cấp.Giá được công khai trên website của HANA. Cụ thể đối với từng loại hàng hóa, dịch vụ có chiến lược giá khác nhau như sau:
+ Đối với khách mua hàng bên cạnh sự cam kết về chất lượng HANA còn áp dụng chính sách giảm giá.Đặc biệt khách hàng mua số lượng lớn sẽ được hưởng những ưu đãi riêng.
+ Đối với khách thuê đồ chơi HANA đưa ra chính sách, điều khoản thuê rõ ràng. Giá thuê hợp lý kèm theo các ưu đãi đặc biệt đối với những khách thuê nhiều hoặc thuê thường xuyên.
+ Chi phí vận chuyển đồ chơi sẽ phụ thuộc vào phương thức vận chuyển khách hàng yêu cầu. Mỗi phương thức vận chuyến tương ứng với một mức giá riêng HANA sẽ thỏa thuận cụ thể với khách hàng để đi đến thống nhất trước khi khách hàng thanh toán và công ty vận chuyển đồ chơi đến cho khách.
+ Với dịch vụ sửa chữa đồ chơi HANA cũng công khai với khách hàng về chi phí. Cụ thể, nếu khách hàng ở khu vực nội thành Hà Nội thì nhân viên của HANA sẽ đến tận nhà để sửa: trong trường hợp sửa chữa đơn giản có thể sửa ngay thì phí sửa chữa là 30.000 VNĐ, nếu sửa chữa phức tạp nhân viên sẽ chuyển đồ chơi về trụ sở công ty sửa chữa khi đó số tiền khách hàng cần thanh toán là tổng chi phí phụ kiện thay thế + công 70.000 VNĐ.
+ Dịch vụ quảng cáo có mức phí rõ ràng như trên. Ngoài ra, sẽ có chính sách ưu đãi về giá nếu khách hàng thuê quảng cáo thời gian dài hoặc đặt nhiều banner một lúc (chiết khấu 10% chi phí quảng cáo).
6.2.3 Phân phối (Place)
Khi mới thành lập công ty chỉ thuê 1 địa điểm vừa là cửa hàng vừa làm trụ sở. Vị trí tại Km9 – Hồ Tùng Mậu – Cầu Giấy – Hà Nội (ngã tư giao nhau của đường Lê Đức Thọ và Hồ Tùng Mậu)
Sau khi công ty hoạt động tốt thuê 1 số kho hàng hoặc cửa hàng để thuận tiện trong việc vận chuyển( mở rộng kênh phân phối) mở rộng quy mô ra toàn quốc đồng thời đảm bảo giao hàng nhanh nhất. Tốc độ giao hàng là một trong những vấn đề rất được khách hàng quan tâm.Vì vậy, trên cơ sở hoạt động kinh doanh diễn ra tốt HANA sẽ dần thực hiện kế hoạch mua hoặc thuê thêm các kho chứa hàng ở quy mô rộng khắp cả nước để phát triển hoạt động của mình. Tùy thuộc vào mức chi phí mua hay thuê kho chứa hàng HANA sẽ tính toán giá trị dòng tiền để đưa ra quyết định có lợi nhất cho công ty.
Địa điểm kho HANA dự tính mua hoặc thuê thêm: + 1 kho ở Hà Nội
+ 1 kho ở Hưng Yên + 1 kho ở Hà Tĩnh + 1 kho ở Nha Trang
+ 2 kho ở thành phố Hồ Chí Minh
6.2.4 Xúc tiến (Promotion)
Quảng cáo
Quảng cáo truyền thống
- Phát tờ rơi
+ Địa điểm: được thiết kế trên nền giấy A5 được phát tại 1 số chung cư ở Hà Nội (đặc biệt là gần khu vực Cầu Giấy); khu dân cư,..
+ Thời gian: Dự kiến phát 2000 tờ mỗi tuần trong 2 tháng đầu khai trương
- Đăng báo, tạp chí
+ Đăng trên các báo mà đối tượng khách hàng mục tiêu thường theo dõi : báo gia đình và xã hội; báo phụ nữ, tạp chí gia đình, tạp chí mẹ và bé,…
+ Thời gian: Dự kiến thực hiện trong 1 tháng đầu khai trương Quảng cáo qua Internet
- Website riêng: www.vuongquoctihon.com.vn
Giới thiệu về công ty, các hàng hóa, dịch vụ cung cấp giúp khách hàng tìm hiểu để mua và thuê đồ chơi mọi lúc, mọi nơi.
- Các trang mạng xã hội
Xây dựng các trang giới thiệu về HANA nhưng không có chức năng mua hàng trực tuyến ở facebook, zing me,…. Mục đích của hoạt động này chỉ là để nhiều khách hàng biết đến công ty: cung cấp cho khách hàng tin tức, các sự kiện HANA sẽ thực hiện,..
Email được gửi cho khách hàng gồm các nội dung:
+ Cảm ơn khách hàng mua sắm, sử dụng dịch vụ của HANA. Thư cảm ơn sẽ được gửi hàng tháng.
+ Giới thiệu với khách hàng về các sản phẩm,dịch vụ mới mà có thể khách hàng có nhu cầu trên cơ sở mua sắm của khách hàng trong những lần trước. + Email tư vấn cho khách hàng về việc nên thay đồ chơi cho bé để phù hợp với lứa tuổi, sự phát triển. Thực hiện gửi email tư vấn đến khách hàng mỗi quý.
- Đặt baner quảng cáo
Đặt baner quảng cáo ở các trang khách hàng mục tiêu thường truy cập như: www.mevabe.vn , www. tapchi giadinh.com.vn , www.saoonline.vn ,….
Khuyến mãi
- Khuyến mãi trong các ngày lễ: ngoài các ngày lễ được nghỉ các bậc phụ huynh thường dành thời gian lựa chọn các món đồ chơi cho bé, HANA tổ chức các chương trình khuyến mãi lớn trong ngày lễ cho bé như tết thiếu nhi, tết trung thu để tăng quan tâm của khách hàng. Bao gồm các hoạt động giảm giá, tặng quà như:
+ Tặng kèm các đồ chơi handmade cho tất cả khách hàng mua, thuê, sửa chữa đồ chơi trong các ngày lễ.
+ Miễn phí vận chuyển trong các ngày lễ.
- Xây dựng chương trình khuyến mãi định kỳ
+ Chiết khấu giá 10% khi giá trị đơn hàng mua, thuê trên 500.000 VNĐ + Chủ nhật hàng tuần giảm giá 5% giá trị đơn hàng.
+ Ngày 27 hàng tháng giảm giá 10% cho tất cả các đơn hàng. Quan hệ công chúng
• Tổ chức các sự kiện
Event 1: cuộc thi “ cùng bé sáng tạo”
- Thành phần tham dự: các bé từ 5-8 tuổi có sự giúp đỡ của cha mẹ
- Nội dung: tận dụng những đồ dùng hàng ngày, hoặc những đồ bỏ đi để làm nên một không gian gồm các đồ chơi tự tạo.
- Thời gian: trong 1 ngày. Hình ảnh mẫu để tham khảo:
Ý nghĩa cuộc thi: tăng khả năng sáng tạo của bé, làm bé yêu các món đồ chơi và yêu thích HANA.
Kết thúc là trao giải cho tác phẩm đẹp và ý nghĩa nhất. Event 2: thi trực tuyến “ viết về bé yêu”
- Thành phần tham dự: tất cả các bậc cha mẹ không giới hạn tuổi tác, nơi sinh sống, nghề nghiệp…
- Nội dung: gửi bài viết nói về những kỷ niệm với bé, chia sẻ tâm sự khi mới làm cha/ mẹ, tình yêu dành cho bé,…
- Thời gian: trong 1 tháng (một người có thể gửi nhiều bài viết)
HANA sẽ bình chọn 3 tác phẩm hay để chia sẻ trên website và trao quà là một ón đồ chơi bé hoặc bố mẹ tự chọn.
• Chương trình từ thiện
Từ thiện là hoạt động vừa có ý nghĩa nhân văn cao cả vừa là cách đưa tên tuổi, thương hiệu của HANA đến với nhiều người tiêu dùng hơn. Tham gia vào các chương trình từ thiện vừa góp phần chia sẻ khó khăn với người khác vừa tạo thiện cảm và tăng lượng khách hàng đến với HANA.
Các chương trình từ thiện mà HANA dự kiến tham gia: + Ủng hộ trẻ em chất độc màu da cam.
+ Đến thăm, tặng quà trẻ em nhỏ miền núi hiếu học. + Ủng hộ đồng bào vùng gặp lũ.
+ Tài trợ cho một số chương trình như: vượt lên chính mình,..
• Hoạt động bảo vệ môi trường + Tham gia hoạt động trồng cây xanh.
+ Thu lượm các đồ dùng có thể tái chế cung cấp lại cho nhà sản xuất đồ chơi. Bán hàng cá nhân
Nhân viên bộ phận bán hàng tìm kiếm khách hàng mới. Có thể tăng động lực của nhân viên bằng chính sách lương, thưởng tương ứng với công sức làm việc của nhân viên. Đồng thời công ty sẽ chào hàng ở các hội chợ để nhiều người biết đến thương hiệu của công ty.
Marketing trực tiếp
- Website xử lý phản hồi của khách hàng:http://vuongquochana.com.vn
- Đường dây nóng trong giờ hành chính: 043.168.9186
- Liên kết với Viettel triển khai phần mềm quản lý bán hàng trực tuyến
6.2.5 Tiến trình (Processes)
Quy trình là nhân tố quan trọng trong kinh doanh tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Thời gian giao hàng và chất lượng dịch vụ HANA cung cấp được coi trọng và thực hiện tốt cho từng đơn hàng bất kể giá trị lớn hay nhỏ.
- Quy trình mua, thuê hàng tại http://vuongquochana.com.vn + Bước 1: xem và lựa chọn sản phẩm
Website của HANA được xây dựng đơn giản tạo sự tiện lợi cho khách hàng: dễ dàng tìm kiếm được sản phẩm(theo tên, theo độ tuổi của bé, theo chất liệu đồ chơi). Sau đó chỉ cần ấn vào xem “chi tiết” mọi thông tin về sản phẩm sẽ hiển thị để khách hàng hiểu rõ trước khi đưa ra quyết định mua hoặc thuê đồ chơi cho bé bao gồm các thông tin: giá bán, phí đặt cọc nếu thuê, chất liệu, nhà sản xuất, công dụng, tình trạng còn hay hết hàng của đồ chơi.
Có 2 giỏ hàng là giỏ hàng mua và giỏ hàng thuê đều hiển thị sẵn ở trang chủ để khách hàng sử dụng trong quá trình lựa chọn sản phẩm.tình trạng còn hay hết hàng.
+ Bước 3: Thanh toán Gồm các theo tác:
- Click “Cập nhật giỏ hàng” để hệ thống xác nhận đơn hàng.
- Khách hàng đã đăng ký tài khoản không cần nhập lại thông tin cá nhân tiết kiệm thời gian cho khách hàng chỉ cần lựa chọn phương thức thanh toán và vận chuyển.
+ Bước 4: click “ kết thúc” HANA sẽ gọi điện thoại xác nhận và hẹn thời gian khách hàng nhận được hàng đã đặt.
- Dịch vụ sửa chữa:
Khi khách hàng gọi điện yêu cầu sửa chữa, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật đồ chơi sẽ đến trong ngày và sửa nhanh chóng nếu khách hàng ở gần.Trường hợp khách hàng ở xa thì sẽ thỏa thuận để có giải pháp tối ưu.
Một phần quan trọng của tiến trình là thời gian giao hàng cho khách. Yếu tố thời gian rất được khách hàng quan tâm nên định hướng mà HANA đặt ra là giao hàng cho khách hàng nhanh nhất, đúng hẹn.
6.2.6 Nhân lực (personnel)
Ban đầu khi tuyển dụng nhân viên HANA tuyển chọn nhân viên đáp ứng tốt nhu cầu cho từng vị trí. Bên cạnh trình độ chuyên môn phù hợp với công việc, những phẩm chất quan trọng HANA yêu cầu ở tất cả các nhân viên là sự thoải mái, sáng tạo trong công việc,thái độ vui vẻ khi phục vụ khách hàng. HANA xác định yếu tố “ luôn tươi cười, niềm nở với khách hàng” là vô cùng quan trọng để làm khách hàng hài lòng và trung thanh với công ty. Lắng nghe nhu cầu, mong muốn của khách hàng để hiểu rõ vấn đề và xử lý tốt khiến khách hàng thỏa mãn.
Đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực định kỳ giúp HANA cập nhật những công nghệ mới, thông tin mới để ứng dụng vào hoạt động kinh doanh. Về phía công ty:
+ Tạo cho nhân viên môi trường làm việc thoải mái,thường xuyên được đào tạo và nâng cao trình độ.
+ Xây dựng văn hóa chung của công ty để mọi người chia sẻ với nhau những giá trị tốt đẹp làm hài lòng khách hàng.
+ Đảm bảo chế độ nghỉ ngơi, bảo hiểm, lương, thưởng để nhân viên gắn bó lâu dài với công ty.
6.2.7 Cơ sở vật chất ( Physical Factlity)
Ngay từ ban đầu thành lập công ty định hướng chuẩn bị cơ sở vật chất đầy đủ để tạo lợi thế ngay từ khi mới ra nhập thị trường. Kế hoạch cụ thể:
+ Mua máy móc, thiết bị hiện đại.
+ Trang trí cửa hàng bắt mắt, phù hợp với sở thích của trẻ em: ngộ nghĩnh, đáng yêu nhưng không kém phần sang trọng.
+ Website đảm bảo yêu cầu về hình thức, tốc độ load nhanh.