Hệ thống quản lý chính là một giải pháp.
--AT&T Bạn từng nghĩ rằng để có một Chiến lược quản lý hoàn hảo, công ty bạn cần những nhà quản lý tài năng, những người có kỹ năng, trình độ, và nghệ thuật ứng xử khéo léo.
Điều này không đúng. Bạn không cần và không đủ khả năng thuê những người này. Trên thực tế, có thể những người này lại cản trở sự tồn tại của bạn.
Điều bạn cần chính là một hệ thống quản lý.
Hệ thống này sẽ trở thành Chiến lược quản lý, là công cụ để Mô hình nhượng quyền kinh doanh đem lại kết quả tốt.
Hệ thống quản lý không chỉ là giải pháp cho những vấn đề nảy sinh từ bất ổn về nhân sự.
Hệ thống này sẽ biến những vấn đề về nhân sự thành một cơ hội, thông qua điều phối quá trình ra quyết định quản lý, đồng thời hệ thống này cũng giúp bạn không phải ra quyết định những lúc không cần thiết.
Hệ thống quản lý là gì?
Đó là một hệ thống được thiết kế trong mô hình kinh doanh để công việc kinh doanh đạt hiệu quả cao.
Hệ thống quản lý càng được tự động hóa thì Mô hình nhượng quyền kinh doanh càng hiệu quả.
Phát triển quản lý là quá trình xây dựng hệ thống quản lý, và hướng dẫn nhà quản lý sử dụng hệ thống đó. Phát triển quản lý không phải là công cụ quản lý như nhiều người nghĩ mà là một công cụ marketing.
Mục đích của phát triển quản lý là xây dựng mô hình kinh doanh hiệu quả giúp doanh nghiệp tìm kiếm và giữ khách hàng để thu lợi nhuận cao hơn các doanh nghiệp khác.
Hãy xem xét hệ thống quản lý được áp dụng tại khách sạn tôi đã tới cách đây 17 năm.
Hộp diêm, kẹo bạc hà, cà phê và báo
17 năm trước, tôi quyết định rời California trở về San Francisco. Sau bảy tiếng lái xe, tôi khá mệt nên quyết định dừng xe nghỉ ngơi để sáng hôm sau tiếp tục hành trình. Tôi dừng chân ở một khách sạn trong khu rừng nhỏ bên bờ Thái Bình Dương.
Tôi bước vào sảnh khách sạn. Ngay lập tức, tôi có cảm giác rất đặc biệt. Ánh đèn toát lên không khí ấm cúng. Ván tường bằng gỗ đỏ phản chiếu ánh sáng lên những chiếc ghế dài cạnh quầy lễ tân. Đối diện quầy lễ tân là chiếc lò sưởi lớn, ánh lửa và tiếng nổ lách tách của thân cây gỗ cháy khiến căn phòng thêm nhộn nhịp. Sức nóng của ngọn lửa xua tan cái lạnh, tôi cảm thấy căn phòng có sức hút đặc biệt.
Ở quầy tiếp tân, một cô gái mặc áo vải bông kẻ trắng, đỏ, xanh và váy đỏ sẫm tươi cười chào tôi: “Chúc mừng quý khách đến với Venetia”
Ba phút sau, người trực khách sạn đưa tôi về phòng. Tôi không thể tin mọi việc lại thuận lợi đến thế vì tôi không đặt chỗ trước.
Căn phòng tôi ở rất sang trọng. Phòng trải thảm dày, màu sắc trang nhã. Chiếc giường to bằng gỗ thông, trải chăn bông màu trắng tinh. Lò sưởi với những cây gỗ sồi đã sẵn sàng để sưởi ấm, giấy mồi được cuộn rất kiểu cách đặt dưới lò sưởi và một hộp diêm đặt ngay ngắn trước cửa lò.
Tôi thay quần áo để ăn cơm tối. Tôi bước ra ngoài để tìm nhà ăn. Tấm biển báo dẫn tôi tới con đường khác sáng hơn phía ngoài.
Không khí buổi tối thật tĩnh lặng và trong lành.
Từ xa, tôi nghe thấy tiếng sóng biển vỗ nhịp nhàng và êm ả. Hay đó là tưởng tượng của tôi? Một không gian thật kỳ diệu!
Nhà ăn xây trên một ngọn đồi nhỏ, nhìn ra biển. Tôi rất hài lòng về bữa tối: đồ ăn bày biện hấp dẫn, người phục vụ rất ân cần. Tôi nán lại thưởng thức một ly rượu mạnh và nghe nghệ sỹ ghita chơi những nhạc cổ điển của Bach.
Khi về đến phòng, tôi định nhóm lò sưởi và uống một ly rượu trước khi đi ngủ. Nhưng ai đó đã chuẩn bị sẵn rồi.
Lò sưởi đã cháy. Chăn bông đã trải sẵn. Chiếc gối đặt đúng vị trí, bên cạnh còn có cây kẹo bạc hà.
Trên chiếc bàn nhỏ cạnh giường có một ly rượu branđi và tấm bưu thiếp với lời chúc:
Chúc mừng quý khách lần đầu tiên nghỉ tại Venetia. Hy vọng quý khách sẽ thoải mái. Nếu cần giúp đỡ, xin hãy gọi tôi.
Kathy
Tối hôm ấy, khi chìm vào giấc ngủ, tôi vẫn có cảm giác mình được quan tâm hết mức.
Sáng hôm sau tôi thức giấc vì tiếng động lạ trong phòng tắm. Tôi bật dậy. Một máy pha cà phê tự động đang chạy, trên đó có một tấm thiếp đề: Đây là loại cà phê quý khách ưa thích. Xin mời thưởng thức. K. Đúng là loại cà phê tôi thường uống.
Làm thế nào họ lại biết điều đó nhỉ?
Tôi nhớ lại tối hôm qua họ đã hỏi tôi thích uống loại cà phê nào. Đúng lúc đó, có tiếng gõ cửa. Tôi mở cửa. Không có ai cả. Trên tấm thảm chùi chân xuất hiện tờ New York Times, tờ báo tôi thích. Đó là do tối hôm trước, khi nhận phòng, cô lễ tân đã hỏi tôi thích đọc loại báo nào. Tôi trả lời như phản xạ và không hề để ý tới nguyên nhân họ hỏi như vậy.
Những lần sau khi trở lại khách sạn ấy tôi cũng được phục vụ y như vậy. Nhưng họ không cần hỏi tôi nữa. Họ đã lưu thông tin sở thích của tôi. Thông tin cá nhân của tôi đã trở thành một phần trong hệ thống quản lý của khách sạn.
Và tôi chưa lần nào thất vọng khi ở đó.
Họ biết tôi thích gì và luôn phục vụ chu đáo mỗi lần tôi đến, từ những thứ nhỏ nhặt như hộp diêm, tách cà phê, chiếc kẹo bạc hà, khiến tôi có cảm giác những yêu cầu của mình đã được một ai đó lắng nghe.
Và lần nào cũng vậy.
Khi tôi bước vào phòng, tôi luôn cảm thấy như có ai đó nghĩ đến mình, nghĩ đến những điều tôi mong muốn.
Cho dù tôi chẳng nói gì về những yêu cầu của mình, nhưng họ vẫn tìm cách lắng nghe.
Khi tôi nhìn thấy những chiếc kẹo bạc hà trên gối, chiếc chăn được trải sẵn, ly rượu brandy trên bàn, tôi lại cảm thấy được quan tâm.
Khi tôi nghe tiếng reo của máy pha cà phê trong phòng tắm, được thưởng thức loại cà phê tôi ưa thích, tôi lại nhớ rằng có một ai đó hỏi tôi về những sở thích riêng tư.
Họ đã nghe và ghi nhớ những câu trả lời của tôi.
Khi tôi trông thấy tờ báo, loại báo tôi thường đọc, tôi lại nhớ rằng đã có người hỏi tôi thích xem báo gì.
Họ đã nhớ những sở thích của tôi.
Mỗi sự quan tâm nhỏ của họ đều đem lại kết quả marketing, đó là một phần trong hệ thống quản lý của khách sạn.
Lần thứ ba đến khách sạn, tôi đề nghị được gặp người quản lý. Tôi muốn tìm hiểu anh làm thế nào để có thể duy trì sự phục vụ tận tình như vậy.
Làm thế nào anh đảm bảo nhân viên đặt những câu hỏi thích hợp đối với từng vị khách?
Có phải anh đã tuyển được những nhân viên có năng lực tuyệt vời? Hay những người làm tại đó là người sở hữu khách sạn?
Có điều gì thôi thúc họ làm tốt công việc này?
Người quản lý khách sạn mới 29 tuổi. Anh mời tôi vào phòng để nói chuyện. Người quản lý trẻ thật sự yêu thích công việc của mình. Anh trò chuyện sôi nổi về những nhiệm vụ chủ khách sạn giao cho.
“Anh biết không”, người quản lý nói, “chỉ mới năm tháng trước, tôi còn chẳng biết gì về hoạt động của khách sạn cả. Tôi làm đầu bếp ở một nhà hàng. Tôi quen chủ
khách sạn này. Một hôm, ông hỏi tôi có thích kinh doanh khách sạn không? Khi tôi chưa kịp tìm hiểu gì thì ông đã nhận tôi vào làm. Tôi học kinh doanh khách sạn ở đây”.
Anh với tay lấy chiếc cặp tài liệu màu đỏ rút ra tập tài liệu được có ghi chữ OM và logo của khách sạn ở trên bìa.
Đây là bản hướng dẫn hoạt động của khách sạn. Anh thấy đấy, chẳng có gì phức tạp ngoài những bản kê các nội dung cần kiểm tra và danh mục những việc cần làm”.
“Những nội dung trong tập hướng dẫn này được phân chia theo màu sắc. Màu vàng là những công việc liên quan đến chuẩn bị phòng. Màu xanh nước biển là bộ phận dịch vụ khách hàng…
Trong bản kê các nội dung cần kiểm tra, mỗi công đoạn được biểu diễn thành một mục. Ví dụ, đối với nhân viên trực phòng, bảng danh mục kiểm tra đó giúp anh ta đảm bảo tất cả các công đoạn đều được hoàn thành theo đúng tiêu chuẩn. Anh ta sẽ ký tên vào cuối bảng đó. Nếu chưa hoàn thành công việc mà vẫn ký, anh ta sẽ bị sa thải.
Ở mặt sau của bản danh mục kiểm tra có in sơ đồ của căn phòng và trật tự của các đồ vật trong phòng. Nó giúp người trực phòng kiểm tra tốt hơn và chính xác hơn. Với sơ đồ này, chúng tôi sẽ đào tạo những nhân viên mới nhanh chóng thạo việc như nhân viên lâu năm. Ngoài ra, khách sạn còn có nhân viên giám sát kiểm tra hàng ngày, đảm bảo không có sơ suất”.
Người quản lý mỉm cười: “Hiếm có sơ suất lắm. Hệ thống được vận hành rất nhịp nhàng mà. Đây là hệ thống hiệu quả mà người chủ khách sạn dày công thiết kế. Ánh sáng, nhà tắm hơi, bể bơi thậm chí được điều khiển tự động để phù hợp với từng mùa. Và nhiều ví dụ khác chứng minh sự hoàn hảo của hệ thống này nhưng tôi nghĩ anh đã hiểu”.
Tất cả mọi thứ được sắp đặt theo quy định của người chủ khách sạn. Ông tin là điều đó sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Anh sẽ ngạc nhiên khi biết rất nhiều người đã đến gặp tôi sau khi nghỉ tại khách sạn này, chỉ để cảm ơn tôi vì họ đã được phục vụ tốt.”
Tôi tin tất cả những điều người quản lý vừa kể nhưng vẫn hỏi: “Làm thế nào anh chắc rằng những người trực phòng sẽ sử dụng danh mục kiểm tra? Làm thế nào anh chắc chắn rằng họ tuân thủ quy định? Làm thế nào để nhân viên không cảm thấy nhàm chán?”
Người quản lý thốt lên: “Khách sạn là nơi chúng tôi thể hiện bản thân”.