Trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay. BIDV Quảng Bình phải hiểu được: rủi ro lớn nhất sẽ xảy ra nếu không tích cực tìm ra những biện pháp nhằm thu hút khách hàng về phía mình. Do đó, việc xác định một chính sách khách hàng là vấn đề cần thiết và cấp bách. Việc xây dựng chính sách khách hàng phải đảm bảo những nguyên tắc sau:
- Khách hàng xứng đáng được hưởng mối quan tâm, lịch sự, nhã nhặn nhất mà nhân viên ngân hàng có được vì họ là người trả lương cho mình.
- Mục đích của việc phục vụ khách hàng là sự độc đáo, mỗi lần tiếp xúc phải khác biệt và có cái gì đặc biệt.
- Việc phục vụ chỉ xảy ra trong chốc lát, không thể tạo dựng lại hay để dành cho tương lai.
- Ấn tượng càng mạnh càng làm cho khách hàng nhớ lâu.
Bên cạnh chăm sóc, duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống thì chi nhánh cũng cần đẩy mạnh việc tìm kiếm, giới thiệu các tiện ích sản phẩm dịch vụ của chi nhánh để thu hút khách hàng mới. Và với khách hàng gửi tiền thường xuyên vào chi nhánh với khối lượng lớn cần áp dụng chính sách ưu đãi như: miễn phí sử dụng các dịch vụ, cung cấp thông tin về số dư tài khoản, sự thay đổi lãi suất... Ngân hàng có thể tổ chức các hội nghị khách hàng có sự tham gia của các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, tặng quà cho khách hàng vào những dịp lễ tết, gửi bưu thiếp hay điện
thoại chúc mừng với những khách hàng có quan hệ lâu năm.
Thường xuyên thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng thông qua “hòm thư góp ý” hay qua việc tiếp xúc, thăm hỏi giữa cán bộ ngân hàng với khách hàng để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của họ với sản phẩm , dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện sản phẩm.
