Các nghiên cứu trước có sử dụng hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, cụ thể:
Lassar & ctg (2000) với đề tài sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng tư nhân tại Mỹ đã kết luận rằng mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL (với hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.770) đối với lĩnh vực ngân hàng, trong đó, thành phần chất lượng chức năng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lượng kỹ thuật.
Trần Xuân Thu Hương (2007) cũng đã thực hiện so sánh hai mô hình chất lượng này trong lĩnh vực dịch vụ thư viện đại học – lĩnh vực mà mức độ tiếp xúc giữa nhân viên thư viện và sinh viên không cao, kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL (với hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.734) giải thích tốt hơn mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng (với hệ số R2 hiệu chỉnh = 0. 682).
Trong khi đó, nghiên cứu này cho thấy chất lượng kỹ thuật (hệ số Beta bằng 0.515) lại tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế tại Phòng khám nhiều hơn chất lượng chức năng (hệ số Beta bằng 0.39). Sự khác biệt này có thể là do tính đặc thù của dịch vụ y tế, khi mà khách hàng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng công nghệ và sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh.
Đối chiếu với các nghiên cứu khác về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực khám chữa bệnh sử dụng mô hình SERVQUAL, gồm nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Thái Tâm, 2009 “ Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế TP Nha Trang” và Chu Duy Thịnh, 2009 “ Chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa” ta thấy cả 3 nghiên cứu
đều sử dụng thang đo SERVQUAL làm cơ sở nhưng kết quả thì lại khác nhau, khách hàng cảm nhận khác nhau về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ. Do đó, chúng ta có thể thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ y tế không ổn
định, tùy thuộc vào thị trường nghiên cứu. Kết quả trình bày tại Bảng 4.1.
Bảng 4.1: So sánh các kết quả nghiên cứu Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa Trung tâm Y tế Thành phố Nha Trang Phòng khám đa khoa Tín Đức Sự nhiệt tình và cảm thông 0.497 0.184 0.299 Sự tin cậy 0.295 0.130 0.225 Sự đáp ứng 0.238 0.213 0.220
Phương tiện hữu hình 0.362 0.220 0.274 Chi phí khám chữa bệnh 0.460 0.131 0.349
Thời gian chờ đợi 0.269
Năng lực phục vụ 0.325
R2 hiệu chỉnh 51.5% 40.9% 55.5%