Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax.
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA theo các biến độc lập mô hình
SERVQUAL
Thang đo chất lượng dịch vụ y tế theo mô hình SERVQUAL gồm 6 thành phần chính và được đo bằng 48 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach alpha, 47biến quan sát đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Bảng 3.11: Kiểm định KMO biến độc lập mô hình SERVQUAL
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .885
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 5.953E3
df 528
Sig. .000
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.885 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 3.12: Phương sai trích biến độc lập mô hình SERVQUAL
Com pone nt
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.088 30.571 30.571 10.088 30.571 30.571 4.293 13.009 13.009 2 2.906 8.806 39.377 2.906 8.806 39.377 3.653 11.071 24.080 3 2.101 6.368 45.745 2.101 6.368 45.745 2.915 8.834 32.914 4 1.738 5.265 51.010 1.738 5.265 51.010 2.783 8.432 41.346 5 1.607 4.870 55.880 1.607 4.870 55.880 2.770 8.394 49.740 6 1.513 4.584 60.464 1.513 4.584 60.464 2.469 7.480 57.220 7 1.189 3.603 64.067 1.189 3.603 64.067 2.259 6.847 64.067 8 .918 2.783 66.850 9 .844 2.559 69.409 10 .784 2.376 71.786 11 .729 2.208 73.994 12 .661 2.004 75.998 13 .647 1.962 77.960 14 .631 1.913 79.873 15 .572 1.734 81.607 16 .557 1.688 83.294 17 .522 1.583 84.877 18 .467 1.415 86.292 19 .448 1.356 87.648 20 .415 1.259 88.907 21 .402 1.218 90.125 22 .377 1.143 91.268
23 .362 1.096 92.364 24 .332 1.006 93.370 25 .321 .973 94.343 26 .308 .935 95.277 27 .289 .875 96.152 28 .251 .761 96.913 29 .239 .724 97.637 30 .226 .685 98.321 31 .216 .654 98.975 32 .197 .598 99.573 33 .141 .427 100.000
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 7 nhân tố từ 33 biến quan sát và với phương sai trích là 64,067% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Con số này cho biết 7 nhân tố giải thích được 64,067% biến thiên của quan sát.
Các thang đo được chấp nhận vì tổng phương sai trích được 64,067% > 50%.
Bảng 3.13: Ma trận các nhân tố biến độc lập sau khi xoay mô hình SERVQUAL
Component
1 2 3 4 5 6 7
B.7 Nhan vien Phong kham luon than thien voi Anh Chi .750
B.6 Nhan vien Phong kham luon co thai do chia se voi
Anh Chi .749
B.2 Nhan vien cua Phong kham luon san sang giup do
Anh Chi .721
B.8 Nhan vien Phong kham luon giai dap cac thac mac
cua Anh Chi mot cach ro rang .710 .355
B.9 Nhan vien Phong kham luon dap ung nhung nhu cau
cua Anh Chi .671 .327
B.5 Nhan vien lam thu tuc luon niem no doi voi Anh Chi .658
B.3 Nhan vien cua Phong kham luon phuc vu Anh Chi
chu dao trong gio cao diem .634
C.6 Thong tin tu Phong kham den voi Anh Chi luon kip
thoi .766
C.5 Thong tin tu Phong kham den voi Anh Chi luon chinh
C.7 Cac yeu cau cua Anh Chi den Phong kham deu
duoc giai dap nhanh chong .717
C.4 Nhan vien Phong kham co kien thuc chuyen mon tra
loi cac cau hoi cua Anh Chi .351 .711
C.2 Anh Chi cam thay an toan khi su dung dich vu cua
Phong kham .652
A.8 Phong kham co nhung chuyen gia gioi .748
A.7 Phong kham co danh tieng tot trong linh vuc y khoa .689
A.5 Anh Chi luon tin rang ket qua chan doan benh la
dung .395 .674
A.9 Nhan vien Phong kham tao cho Anh Chi mot su tin
tuong .307 .655
A.3 cung cap dich vu dung vao thoi diem da hua .603
E.2 Co so vat chat cua Phong kham trong hien dai .746
E.1 Phong kham co trang thiet bi hien dai .714
E.3 Nhan vien cua Phong kham co trang phuc gon gang,
lich su .709
E.4 Cac phuong tien vat chat trong hoat dong dich vu rat
hap dan tai Phong kham .657 .429
C.10 Anh Chi mat rat it thoi gian cho nhan ket qua .310 .747
E.12 Cac bang chi dan lam thu tuc ro rang .726
C.9 Anh Chi mat rat it thoi gian cho den luot kham .301 .720
E.10 Phong doi kham chua benh day du cho ngoi sach
se va thoai mai .633
E.11 Khu vuc dieu ttri chua benh day du giuong benh .403 .571
F.2 Anh Chi luon bang long voi muc chi phi hien nay cua
Phong kham .860
F.1 Chi phi kham chua benh cua Phong kham hoan toan
tuong xung voi chat luong dich vu duoc cung cap .817
F.3 So voi mat bang chung tai Nha Trang, chi phi tai
Phong kham hien nay la hop ly .660 .334
F.4 Nhin chung chi phi kham chua benh hien nay tai
Phong kham con thap .549 .395
D.2 Phong kham the hien su chu y dac biet den nhung
quan tam nhieu nhat cua Anh Chi .760
D.3 Nhan vien Phong kham hieu duoc nhung nhu cau
dac biet va loi ich cua Anh Chi .734
D.1 Phong kham the hien su quan tam den cac nhan
Theo phân tích EFA của mô hình SERVQUAL phần trên, các biến C.9, C.10 thuộc thành phần năng lực phục vụ tách ra kết hợp với E.10, E.11, E.12 thành một nhóm nhân tố mới, ta đặt tên là thành phần “thời gian chờ đợi”.
Do vậy, mô hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo.
Đặt tên nhóm biến mới:
Fa1. Thành phần đáp ứng
Nhân viên của Phòng khám luôn sẵn sàng giúp đỡ anh /chị
Nhân viên của Phòng khám luôn phục vụ anh /chị chu đáo trong giờ cao điểm. Nhân viên làm thủ tục luôn niềm nở đối với Anh/chị
Nhân viên Phòng khám luôn có thái độ chia sẻ với Anh/chị Nhân viên Phòng khám luôn thân thiện với Anh/chị
Nhân viên Phòng khám luôn giải đáp các thắc mắc của Anh/chị một cách rõ ràng Nhân viên Phòng khám luôn đáp ứng những nhu cầu của Anh/chị
Fa2. Thành phần năng lực phục vụ
Anh / chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của Phòng khám
Nhân viên Phòng khám có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của anh /chị Thông tin từ Phòng khám đến với Anh/chị luôn chính xác
Thông tin từ Phòng khám đến với Anh/chị luôn kịp thời
Các yêu cầu của Anh/chị đến Phòng khám đều được giải đáp nhanh chóng
Fa3.Thành phần tin cậy
Phòng khám cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Phòng khám hứa Anh/chị luôn tin rằng kết quả chẩn đoán bệnh là đúng
Phòng khám có danh tiếng tốt trong lĩnh vực y khoa
Phòng khám có những chuyên gia giỏi
Nhân viên Phòng khám tạo cho Anh/chị một sự tin tưởng
Fa4. Thành phần phương tiện hữu hình
Phòng khám có trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất của Phòng khám trông hiện đại
Nhân viên của Phòng khám có trang phục gọn gàng, lịch sự
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Phòng khám
Anh/chị mất rất ít thời gian chờ đến lượt khám Anh/chị mất rất ít thời gian chờ nhận kết quả
Phòng đợi khám, chữa bệnh đầy đủ chỗ ngồi, sạch sẽ và thoải mái Khu vực điều trị, chữa bệnh đầy đủ giường bệnh
Các bảng chỉ dẫn làm thủ tục rõ ràng
Fa6. Thành phần chi phí khám, chữa bệnh
Chi phí khám chữa bệnh của Phòng khám hoàn toàn tương xứng với chất lượng dịch vụ được cung cấp
Anh/chị luôn bằng lòng với mức chi phí hiện nay của Phòng khám
So với mặt bằng chung tại Nha Trang, chi phí tại Phòng khám hiện nay là hợp lý Nhìn chung chi phí khám chữa bệnh hiện nay tại Phòng khám còn thấp
Fa7. Thành phần đồng cảm
Phòng khám thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
Phòng khám thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị Nhân viên Phòng khám hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA theo các biến độc lập (mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng)
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm 2 thành phần chính và được đo bằng 15 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach alpha, 15 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Bảng 3.14: Kiểm định KMO biến độc lập mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất
lượng chức năng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .926
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.721E3
df 105
Sig. .000
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.926 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 3.15: Phương sai trích biến độc lập mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng Com pone nt Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.974 46.495 46.495 6.974 46.495 46.495 4.407 29.380 29.380 2 1.818 12.118 58.613 1.818 12.118 58.613 4.385 29.234 58.613 3 .795 5.303 63.916 4 .759 5.061 68.977 5 .715 4.765 73.742 6 .542 3.611 77.353 7 .508 3.390 80.743 8 .484 3.229 83.972 9 .445 2.964 86.935 10 .409 2.727 89.663 11 .378 2.517 92.180 12 .308 2.053 94.233 13 .303 2.017 96.250 14 .291 1.943 98.193 15 .271 1.807 100.000
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 2 nhân tố từ 15 biến quan sát và với phương sai trích là 58,613% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Bảng 3.16: Ma trận các nhân tố biến độc lập sau khi xoay mô hình Chất lượng
kỹ thuật/ Chất lượng chức năng
Component
1 2
CN.5 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc luon san sang tra loi cac cau hoi
cua Anh Chi .807
CN.2 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc co kha nang giai thich thoa dang
voi Anh Chi .786
CN.6 Phong kham da khoa Tin Duc luon dap ung cac yeu cau cua Anh Chi .783
CN.3 Nhan vien co kha nang giai dap thoa dang voi Anh Chi ve cac loai dich vu
va cac chinh sach cua Phong kham da khoa Tin Duc .740
CN.1 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc cu xu lich su va than thien voi
Anh Chi .679
CN.7 Phong kham da khoa Tin Duc luon thuc hien dung va chinh xac cac yeu
cau cua Anh Chi .670 .352
KT.6 Phong kham da khoa Tin Duc luon co bao cao ket qua dung luc .797
KT.8 Phong kham rat chu tam den nhu cau cua Anh Chi .768
KT.1 Phong kham luon cung cap thong tin ve ket qua xet nghiem chan doan mot
cach nhanh chong .305 .732
KT.7 Anh Chi su dung dich vu Phong kham mot cach de dang va thuong xuyen .712
KT.3 Phong kham luon san sang dap ung cac nhu cau ve lay mau xet nghiem, in
bao cao ket qua cua Anh Chi .327 .686
KT.5 Chi phi cua cac dich vu tai Phong kham da khoa Tin Duc canh tranh .673
KT.2 Viec chuyen giao thong tin cua Phong kham da khoa Tin Duc rat dang tin
cay .342 .665
KT.4 Anh Chi co the thanh toan khong bang tien mat tai Phong kham .558
Mô hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo.
Đặt tên nhóm biến mới:
Fb1. Chất lượng dịch vụ chức năng
Nhân viên Phòng khám đa khoa Tín Đức cư xử lịch sự và thân thiện với anh/chị Nhân viên Phòng khám đa khoa Tín Đức có khả năng giải thích thỏa đáng với anh/chị
Nhân viên có khả năng giải đáp thỏa đáng với anh/chị về các loại dịch vụ và các chính sách của Phòng khám đa khoa Tín Đức
Nhân viên Phòng khám đa khoa Tín Đức bảo mật thông tin của anh/chị
Nhân viên Phòng khám đa khoa Tín Đức luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của anh/chị
Phòng khám đa khoa Tín Đức luôn đáp ứng các yêu cầu của anh/chị
Phòng khám đa khoa Tín Đức luôn thực hiện đúng và chính xác các yêu cầu của anh/chị
Fb2. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật
chẩn đoán một cách nhanh chóng
Việc chuyển giao thông tin của Phòng khám đa khoa Tín Đức rất đáng tin cậy Phòng khám đa khoa Tín Đức luôn sẵng sàng đáp ứng các nhu cầu về lấy mẫu xét nghiệm, in báo cáo kết quả của anh/chị
Anh/chị có thể thanh toán không bằng tiền mặt tại Phòng khám đa khoa Tín Đức Chi phí của các dịch vụ tại Phòng khám đa khoa Tín Đức cạnh tranh
Phòng khám đa khoa Tín Đức luôn có báo cáo kết quả đúng lúc
Anh/chị sử dụng dịch vụ Phòng khám đa khoa Tín Đức một cách dễ dàng và thường xuyên
Phòng khám đa khoa Tín Đức rất chú tâm đến nhu cầu của anh/chị
