Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất. Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor,1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), v.v…
Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…
Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ y tế theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng ở phần 1.5.2, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ y tế theo mô hình SERVQUAL như sau:
Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL
1.6.2. Chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng
Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996). Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb,1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), v.v…
Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ y tế theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng ở phần 1.5.2, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ y tế theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng như sau:
Hình 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.
1.6.3. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức và sự thỏa mãn của khách hàng
Kết hợp 2 mô hình trên, ta có mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức và sự thỏa mãn của khách hàng (hình 1.5) như sau:
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức và sự thỏa mãn của khách hàng
H1.1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.6: Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của chi phí khám chữa bệnh càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần chi phí khám chữa bệnh và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2.1: Thành phần chất lượng dịch vụ chức năng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ chức năng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2.2: Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1: Mô hình 1a và 1b theo hình 1.4 đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức là tốt như nhau.
1.7.Tóm tắt chương 1
Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với
dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng trong nghiên cứu: (1) Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm sáu thành phần chính: đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình, chi phí khám chữa bệnh. ( 2 ) Chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chương này cũng đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời, thang đo nháp cũng đã được xây dựng. Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Giới thiệu
Trên cơ sở các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu xây dựng trên các giả thuyết ở Phần mở đầu và Chương 1, Chương 2 trình bày phương pháp để kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra, đưa ra kết quả nghiên cứu sơ bộ và giới thiệu kết quả mẫu của nghiên cứu chính thức.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (xem Hình 2.1) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cơ sở lý thuyết Thang nháp đo Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm. - Phỏng vấn thử Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng, n =351 Thang đo chính thức Điều chỉnh Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Phân tích hồi quy So sánh 2 mô hình SERQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/
chất lượng chức năng
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ. - Kiểm tra hệ số alpha.
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trích được.
- Kiểm tra phương sai trích được
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
2.2.1.1.Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động lên sự thỏa mãn của bệnh nhân ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Năm khách hàng thường xuyên đến khám chữa bệnh tại Phòng khám được mời tham gia buổi thảo luận. Các khách hàng này được lựa chọn thông qua các tiêu chí: đã từng khám, chữa bệnh tại một số đơn vị chăm sóc sức khỏe, có khả năng thẩm định vấn đề, hoạt động trong lĩnh vực kinh tế hoặc y tế. Dùng kỹ thuật thảo luận nhóm dựa trên dàn bài lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan trong mô hình (Xem phụ lục 1 về dàn bài thảo luận).
Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng sao cho phù hợp với dịch vụ y tế. Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm nằm trong phần phụ lục 1.1 và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 1.2.
2.2.1.2.Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng.
Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 15 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục 1.3) được gửi đi phỏng vấn.
Phần I của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 67 biến quan sát. Trong đó, 48 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế theo mô hình SERVQUAL, 15 biến quan sát kế tiếp dùng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng và 4 biến quan sát cuối cùng là đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế.
2.2.1.3.Thang đo hiệu chỉnh
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 48 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 10 biến quan sát, (2)
thành phần đáp ứng gồm 9 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 10 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 3 biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 12 biến quan sát, (6) thành phần chi phí khám, chữa bệnh gồm 4 biến quan sát.
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng sau khi hiệu chỉnh gồm15 biến quan sát. Trong đó, (1) chất lượng chức năng gồm 7 biến quan sát và (2) chất lượng kỹ thuật gồm 8 biến quan sát.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 4 biến quan sát vẫn được giữ lại như ban đầu.
2.2.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng. Nghiên cứu này được tiến hành tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, đối tượng nghiên cứu là tất cả những người đã đến khám chữa bệnh tại Phòng khám.
Phương pháp thu thập thông tin: được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn (Xem phụ lục 02).
Phương pháp chọn mẫu: phương pháp thuận tiện.
Quy mô mẫu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Đó là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện chọn những phần tử nào mà tiếp cận được, cỡ mẫu càng lớn càng tốt ; trong lấy mẫu thuận tiện cỡ mẫu là câu hỏi không có lời đáp rõ ràng, người nghiên cứu quyết định kích thước mẫu theo cảm tính và do hạn chế về tài chính là yếu tố quan trọng nhất đối với việc xác định kích thước mẫu nhưng để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu: ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. (theo Hair & ctg,1998),(Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003).
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 67. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 335 (67 x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 400 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ mã hóa, nhập liệu và làm sạch với phần mềm SPSS for Window 16.0.
Thang đo: được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL và thang đo mô hình chất lượng chức năng/ kỹ thuật. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis) và phân tích hồi quy bội. Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích hồi quy, hồi quy đa biến và phân tích ANOVA. Phương pháp phân tích hồi quy đa biến dùng để tìm ra mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình nghiên cứu lên sự thỏa mãn của khách hàng.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});