2.4.5.1. Lập bảng tần số
để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, trình độ học vấn, v.v…
2.4.5.2. Cronbach alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
2.4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
2.4.5.4. Xây dựng phương trình hồi quy và so sánh hai mô hình chất lượng
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
Bằng cách so sánh hệ số R2 hiệu chỉnh, mô hình nào có hệ số R2 hiệu chỉnh lớn hơn sẽ giải thích sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế tại Phòng khám tốt hơn.
2.5.Tóm tắt chương 2
Chương 2 tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu để đạt mục tiêu đề ra. Phương pháp này gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bước 1: nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh mô hình và thiết kế bộ câu hỏi. Nghiên cứu này dùng kỹ thuật thảo luận nhóm.
Bước 2: nghiên cứu chính thức để thu thập và phân tích số liệu nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết. Nghiên cứu này dùng bộ câu hỏi đã được chuẩn hóa để thu thập các dữ liệu từ khách hàng. Phần mềm SPSS 16.0 được dùng hỗ trợ phân tích định lượng.
Sau cùng kết quả nghiên cứu chính thức cũng được giới thiệu. Có tổng số 351 mẫu hợp lệ trong tổng số 400 mẫu đã được phỏng vấn. Phân bố mẫu nói chung là đáp ứng được các yêu cầu phân tích.
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Mô tả mẫu
Sau khi làm sạch, tổng hồi đáp hợp lệ thu được là 351 mẫu được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Theo số liệu, 81,7% đối tượng là các khách hàng khám hơn một lần hoặc thường xuyên tại Phòng khám nên nội dung khảo sát có độ tin cậy cao, trong đó khách hàng chủ yếu sống ở Nha Trang (chiếm 73,8%), Ninh hòa với số lượng tương đối 11,4%, ngoại thành Nha Trang 8,5%, Cam Ranh 5,4%. Do mẫu khảo sát là mẫu thuận tiện và được phỏng vấn trực tiếp nên độ phân tán của mẫu tương đối không đồng đều và có sự chênh lệch khá rõ ràng tại các khu vực.
Hình 3.1: Phân bố mẫu theo khu vực
Tỉ lệ khảo sát mẫu theo giới tính cũng có sự chênh lệch lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Mẫu thu về chiếm 51,9% là nữ và 48,1% nam.
Mẫu khảo sát theo độ tuổi có tỉ lệ cao nhất là độ tuổi từ 31 tuổi đến 55 tuổi chiếm 66,7%, kế tiếp là 26,8% cho độ tuổi từ 18 tuổi đến 30 tuổi cho thấy tỉ lệ mẫu khảo sát chủ yếu nằm ở độ tuổi lao động, độ tuổi có chủ kiến trong việc chi tiêu. Thành phần có bảo hiểm y tế chiếm 64,4%, đây là đối tượng sẵn sàng chi trả cho dịch vụ y tế chất lượng cao chứ không trông chờ vào việc khám bệnh theo địa chỉ chỉ định của bảo hiểm.
Hình 3.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi
Theo tiêu chí trình độ học vấn, tỉ lệ mẫu khảo sát có trình độ đại học chiếm cao nhất với tỉ lệ là 38,5%, kế tiếp là trình độ trung cấp chiếm 36,8%, trên đại học 13,1% cho thấy mẫu khảo sát có trình độ học vấn tương đối đồng đều, phổ thông chỉ chiếm 11,3%.
Hình 3.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn
Theo tiêu chí thu nhập hàng tháng, tỉ lệ khách có mức thu nhập từ 2 triệu đến dưới 10 triệu chiếm đa số, với tỉ lệ tổng cộng là 70,7%. Trong đó, tỉ lệ khách có mức thu nhập từ 2 triệu đến dư ới 5 triệu chiếm 36,5% và mức thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu chiếm 34,2%.
Hình 3.4: Phân bố mẫu theo thu nhập
Theo thống kê trên, 82,6% khách hàng nhận định giá cả Phòng khám là còn thấp hoặc chấp nhận được, 17,4% cho là còn cao.
3.2.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
3.2.1.Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.1.1. Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Thành phần tin cậy”
Trong “Nghiên cứu SPSS” của tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005:257) có viết: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý cho rằng khi Cronbach alpha từ 0.8 đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được, cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được.
Hệ số Cronbach alpha được sử dụng trước để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 được xem là biến rác sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo này có độ tin cậy Cronbach alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally&Bunstein 1994).
Bảng 3.1: Cronbach alpha của thành phần “Tin cậy”
Biến quan sát TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến-tổng Alpha nếu loại biến này
A.1 luon thuc hien cac dich vu dung nhu nhung gi da hua 54.77 23.948 .648 .857 A.2 luon giai quyet thoa dang khi co thac mac hay khieu
nai 54.82 25.001 .599 .861
A.3 cung cap dich vu dung vao thoi diem da hua 54.85 23.561 .668 .855 A.4 Anh Chi luon tin rang cac ket qua xet nghiem cua
A.5 Anh Chi luon tin rang ket qua chan doan benh la dung 54.69 24.683 .671 .856 A.6 nhan vien phong kham co dao duc nghe nghiep tot 54.59 26.191 .520 .867 A.7 Phong kham co danh tieng tot trong linh vuc y khoa 54.65 25.879 .530 .866 A.8 Phong kham co nhung chuyen gia gioi 54.75 25.188 .563 .864 A.9 Nhan vien Phong kham tao cho Anh Chi mot su tin
tuong 54.59 25.100 .627 .859
A.10 Phong kham luon co nhung loi khuyen tot khi Anh
Chi can tu van 54.55 26.116 .512 .867
Cronbach's Alpha = .874
Thành phần tin cậy gồm 10 biến quan sát là A.1, A.2,A.3,A.4, A.5, A.6, A.7, A.8, A.9, A.10. Cả 10 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha 0.874 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.1.2. Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Thành phần đáp ứng”
Bảng 3.2: Cronbach alpha của thành phần “đáp ứng”
Biến quan sát TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- tổng Alpha nếu loại biến này
B.1 Nhan vien cua Phong kham phuc vu Anh Chi mot
cach tan tinh 49.08 17.679 0.504 0.861
B.2 Nhan vien cua Phong kham luon san sang giup do
Anh Chi 49.2 17.25 0.621 0.852
B.3 Nhan vien cua Phong kham luon phuc vu Anh Chi
chu dao trong gio cao diem 49.32 16.739 0.584 0.854
B.4 Thoi gian lam thu tuc lien quan kham chua benh
nhanh 49.43 16.868 0.438 0.873
B.5 Nhan vien lam thu tuc luon niem no doi voi Anh
Chi 49.26 16.454 0.653 0.848
B.6 Nhan vien Phong kham luon co thai do chia se voi
Anh Chi 49.21 16.569 0.695 0.844
B.7 Nhan vien Phong kham luon than thien voi Anh Chi 49.16 16.662 0.669 0.847 B.8 Nhan vien Phong kham luon giai dap cac thac mac (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cua Anh Chi mot cach ro rang 49.18 16.771 0.661 0.847
B.9 Nhan vien Phong kham luon dap ung nhung nhu cau
cua Anh Chi 49.18 16.582 0.641 0.849
Thành phần đáp ứng gồm 9 biến quan sát (B.1, B.2, B.3, B.4, B.5, B.6, B.7, B.8, B.9). Cả 9 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach alpha khá cao 0.867 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu.
3.2.1.3. Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Thành phần năng lực phục vụ”
Bảng 3.3: Cronbach alpha của thành phần “năng lực phục vụ”
Biến quan sát TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- tổng Alpha nếu loại biến này
C.1 Nhan vien Phong kham ngay cang tao su tin tuong
doi voi Anh Chi 54.17 25.675 0.626 0.866
C.2 Anh Chi cam thay an toan khi su dung dich vu cua
Phong kham 54.24 25.264 0.635 0.865
C.3 Nhan vien Phong kham bao gio cung to ra lich su,
nha nhan voi Anh Chi 54.19 26.241 0.539 0.871
C.4 Nhan vien Phong kham co kien thuc chuyen mon tra
loi cac cau hoi cua Anh Chi 54.27 25.096 0.669 0.862
C.5 Thong tin tu Phong kham den voi Anh Chi luon
chinh xac 54.32 24.985 0.668 0.862
C.6 Thong tin tu Phong kham den voi Anh Chi luon kip
thoi 54.37 23.532 0.721 0.857
C.7 Cac yeu cau cua Anh Chi den Phong kham deu duoc
giai dap nhanh chong 54.36 24.476 0.684 0.861
C.8 Phong kham luon lang nghe cac yeu cau cua Anh
Chi 54.28 25.665 0.57 0.869
C.9 Anh Chi mat rat it thoi gian cho den luot kham 54.56 25.395 0.492 0.876 C.10 Anh Chi mat rat it thoi gian cho nhan ket qua 54.71 24.863 0.498 0.877
Cronbach's Alpha = .878
Thành phần năng lực phục vụ gồm 10 biến quan sát (C.1, C.2, C.3, C.4, C.5, C.6, C.7, C.8, C.9, C.10). Cả 10 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha khá cao 0. 878 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.1.4. Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Thành phần đồng cảm”
Bảng 3.4: Cronbach alpha của thành phần “đồng cảm”
Biến quan sát TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- tổng Alpha nếu loại biến này
D.1 Phong kham the hien su quan tam den (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cac nhan Anh Chi 11.89 2.197 0.594 0.743
D.2 Phong kham the hien su chu y dac biet
den nhung quan tam nhieu nhat cua Anh Chi 11.97 1.976 0.676 0.653 D.3 Nhan vien Phong kham hieu duoc
nhung nhu cau dac biet va loi ich cua Anh
Chi 11.87 2.038 0.608 0.729
Cronbach's Alpha = .786
Thành phần đồng cảm gồm 3 biến quan sát (D.1, D.2, D.3). Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha khá cao 0.786 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đồng cảm đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.1.5. Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Thành phần phương tiện hữu hình”
Bảng 3.5: Cronbach alpha của thành phần “phương tiện hữu hình”
Biến quan sát TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- tổng Alpha nếu loại biến này
E.1 Phong kham co trang thiet bi hien dai 64.36 45.379 0.607 0.879 E.2 Co so vat chat cua Phong kham trong hien dai 64.44 45.19 0.579 0.88 E.3 Nhan vien cua Phong kham co trang phuc gon
gang, lich su 64.19 46.626 0.546 0.882
E.4 Cac phuong tien vat chat trong hoat dong dich
vu rat hap dan tai Phong kham 64.47 44.433 0.629 0.878 E.5 Phong kham bo tri thoi gian lam viec (7h -
20h moi ngay ke ca thu 7, CN) la thuan tien cho
viec kham chua benh 64.1 49.107 0.291 0.894
E.6 Toan bo kien truc cua phong kham tao cho
Anh Chi an tuong dep 64.64 44.3 0.605 0.879
E.7 Trang thiet bi y te phuc vu cho kham, chua
benh cua Phong kham rat hien dai 64.5 44.571 0.684 0.875 E.8 Khu vuc kham chua benh sach se thoang mat 64.6 43.236 0.74 0.871
E.9 Khu vuc giu xe cua Phong kham thuan tien va
an ninh 64.73 41.964 0.654 0.877
E.10 Phong doi kham chua benh day du cho ngoi
sach se va thoai mai 64.65 43.354 0.68 0.875
E.11 Khu vuc dieu ttri chua benh day du giuong
benh 64.51 44.748 0.65 0.877
E.12 Cac bang chi dan lam thu tuc ro rang 64.7 44.718 0.488 0.887
Cronbach's Alpha = .889
Thành phần phương tiện hữu hình gồm 1 2 biến quan sát (E.1, E.2, E.3, E.4, E.5, E.6, E.7, E.8,E.9, E.10, E.11, E.12). B iến E. 5 có hệ số tương quan biến tổng n hỏ hơn 0.3 nên được loại bỏ.
3.2.1.6. Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Thành phần phương tiện hữu hình” (đã loại biến E.5) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.6: Cronbach alpha của thành phần “phương tiện hữu hình” (loại biến)
Biến quan sát TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- tổng Alpha nếu loại biến này
E.1 Phong kham co trang thiet bi hien dai 58.1 42.081 0.595 0.886 E.2 Co so vat chat cua Phong kham trong hien dai 58.19 41.709 0.585 0.886 E.3 Nhan vien cua Phong kham co trang phuc gon
gang, lich su 57.93 43.401 0.52 0.89
E.4 Cac phuong tien vat chat trong hoat dong dich
vu rat hap dan tai Phong kham 58.22 41.075 0.627 0.884 E.6 Toan bo kien truc cua phong kham tao cho
Anh Chi an tuong dep 58.38 40.843 0.612 0.885
E.7 Trang thiet bi y te phuc vu cho kham, chua
benh cua Phong kham rat hien dai 58.25 41.193 0.683 0.881 E.8 Khu vuc kham chua benh sach se thoang mat 58.34 39.928 0.737 0.877 E.9 Khu vuc giu xe cua Phong kham thuan tien va
an ninh 58.48 38.387 0.677 0.881
E.10 Phong doi kham chua benh day du cho ngoi
sach se va thoai mai 58.4 39.897 0.69 0.88
E.11 Khu vuc dieu ttri chua benh day du giuong
benh 58.26 41.403 0.645 0.883
E.12 Cac bang chi dan lam thu tuc ro rang 58.45 41.26 0.492 0.893
Cronbach's Alpha = .894
Sau khi loại bỏ E 5, hệ số Cronbach alpha khá cao 0. 894 (lớn hơn 0.6) nên thang đo Thành phần phương tiện hữu hình đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.1.7. Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Thành phần chi phí”
Bảng 3.7: Cronbach alpha của thành phần “chi phí”