6. Cấu trúc của luận văn
2.2. Thực trạng Chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà qua đánh giá của khách
của khách du lịch nội địa và nhà cung ứng du lịch
. .1. Trắc nghiệm chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa
Đ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa luận văn đã sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng.
Mẫu được lựa chọn có chủ đích, phù hợp v i khả năng hạn hẹp của tác giả luận văn. Kích thư c mẫu dự tính cho nghiên cứu đối v i khách nội địa là 300 và đối v i nhà cung ứng là 38. [Phụ lục 1, tr iii].
Cuộc điều tra được tiến hành trong khoảng th i gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2009. Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến khách du lịch và nhà cung ứng. Riêng đối v i nhà cung ứng còn tiến hành thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu hơn.
Thang đi m sử dụng đ đánh giá là thang đi m 5 tương ứng v i 5 mức chất lượng: Yếu từ 1-2 đi m, trung bình từ 2-3 đi m, khá từ 3-4 đi m, tốt từ 4-5 đi m và rất tốt là 5 đi m.
Dựa vào kết quả điều tra, mức độ thoả mãn của khách hàng cũng như nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá theo các mức tương ứng sau: Yếu - dư i xa mức trông đợi, trung bình - dư i mức trông đợi, khá - đáp ứng trông đợi ở mức độ khá, tốt - đáp ứng trông đợi ở mức độ tốt và rất tốt - đáp ứng trông đợi ở mức độ rất tốt.
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà qua đánh giá c a khách nội địa
a. Đánh giá chung theo các tiêu chí
Ba tiêu chí cơ bản mà trắc nghiệm chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa sử dụng là: Sự đa dạng các loại hình dịch vụ, chất lượng các điều kiện thực hiện, chất lượng đội ngũ lao động. Mỗi tiêu chí lại bao gồm nhiều tiêu chí nhỏ, cụ th ở đây sự đa dạng của các loại hình dịch vụ có 7 tiêu chí, chất lượng các điều kiện thực hiện có 7 tiêu chí và chất lượng đội ngũ lao động có 10 tiêu chí. Áp dụng công thức tính đi m ta có số đi m mà khách du lịch đánh giá từng tiêu chí cơ bản l n lượt là: 3,1; 3,5; 3,8 đi m
Bảng 2.1 : Kết quả đánh giá của 300 khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà qua 3 tiêu chí cơ bản
Tiêu chí Điểm đánh giá Xếp loại
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ 3,1 Khá
Chất lượng các điều kiện thực hiện 3,5 Khá
Chất lượng đội ngũ lao động 3,8 Khá
Trong 3 tiêu chí cơ bản trên thì khách du lịch nội địa đánh giá chất lượng đội ngũ lao động cao nhất, v i 3,8 đi m. M c dù vậy, chất lượng đội ngũ lao động vẫn chỉ thoả mãn nhu c u của khách du lịch nội địa ở mức khá.
Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá thông qua hai tiêu chí là chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ. Trong khi khách du lịch nội địa đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên là tốt, v i số đi m là 4,0 đi m, thì chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lại chưa làm du khách hài lòng. Chỉ v i 3,4 đi m, chất lượng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên chỉ được du khách xếp loại khá.
Được đánh giá sau chất lượng đội ngũ lao động là chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ, v i 3,5 đi m. Có th nhận thấy, sự đồng bộ cũng như chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị trong các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch tại Cát Bà không được khách nội địa đánh giá cao.
Đạt số đi m thấp nhất trong ba tiêu chí cơ bản là tiêu chí về sự đa dạng các loại hình dịch vụ, v i 3,1 đi m, xếp loại khá nhưng tiệm cận đến loại trung bình. Trong 7 tiêu chí cụ th đ đánh giá về sự đa dạng của các loại hình dịch vụ thì có t i 4 tiêu chí dư i mức trông đợi của khách du lịch, hai tiêu chí đáp ứng trông đợi ở mức độ khá và chỉ có 1 tiêu chí đáp ứng trông đợi ở mức độ tốt. Dịch vụ du lịch tại Cát Bà nhìn chung kém đa dạng về các loại hình. Du khách chưa có nhiều sự lựa chọn về dịch vụ du lịch khi đến đây.
b. Đánh giá theo từng loại dịch vụ du lịch
Bảng 2.2 : Kết quả đánh giá của 300 khách nội địa về chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Cát Bà
STT Các tiêu chí Điểm đánh giá Xếp loại
1.1 Sự đa dạng của các phương tiện vận
chuy n khách du lịch 2,6 Trung bình
1.2 Chất lượng phương tiện vận chuy n 3,5 Khá
1.3 Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 3,0 Khá 1.4 Thái độ phục vụ của nhân viên (sự
thân thiện, chu đáo đối v i du khách) 3,7 Khá
Dịch vụ vận chuyển 3,2 Khá
Chất lượng dịch vụ vận chuy n qua đánh giá của khách nội địa đạt 3,2 đi m, tức là m i chỉ thoả mãn trông đợi của khách du lịch ở mức khá.
Trong 4 tiêu chí của khối dịch vụ vận chuy n, được đánh giá cao nhất là thái độ phục vụ của nhân viên, đạt 3.7 đi m. Khách du lịch khá hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên làm việc trong khu vực dịch vụ vận chuy n. Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là mức đa dạng, phong phú của các phương tiện vận chuy n khách du lịch, chỉ đạt 2.6 đi m, xếp loại trung bình, dư i mức trông đợi của du khách.
Khách du lịch đánh giá chất lượng phương tiện vận chuy n và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đều thoả mãn trông đợi ở mức khá. Tuy nhiên, tiêu chí về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lại tiệm cận đến mức trung bình khi chỉ dạt 3.0 đi m
* Dịch vụ lưu trú
Bảng 2.3 : Kết quả đánh giá của 300 khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Cát Bà
STT Các tiêu chí Điểm đánh giá Xếp loại
2.1 Mức đa dạng của giá phòng nghỉ 2,8 Trung bình 2.2 Hệ thống cơ sở vật chất của
khách sạn/ nhà nghỉ
3,8 Khá
2.3 Trang thiết bị trong khách sạn nhà nghỉ (chất lượng, sự đồng bộ và sự hợp lý trong xắp xếp)
3,2 Khá
2.4 Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 3,3 Khá 2.5 Thái độ phục vụ của nhân viên (sự
thân thiện, chu đáo)
4,0 Tốt
Dịch vụ lưu trú 3,4 Khá
V i 3.4 đi m, chất lượng dịch vụ lưu trú được khách nội địa đánh giá ở mức khá, đáp ứng sự trông đợi của khách du lịch.
Trong 5 tiêu chí đánh giá thì thái độ phục vụ của nhân viên đạt được đi m cao nhất, v i 4.0 đi m. Khách du lịch nội địa tỏ ra hài lòng vì tiêu chí này đã đáp ứng mong đợi của họ ở mức tốt. Đạt đi m thấp nhất là tiêu chí 2.1: Mức đa dạng của giá phòng, v i 2.8 đi m, chưa đáp ứng đựơc trông đợi của khách du lịch nội địa. Cả 3 tiêu chí còn lại, chiếm tỷ lệ 60 %, đều đạt từ 3-4 đi m, thoả mãn trông đợi ở mức khá. Trong đó đáng lưu ý là tiêu chí về cơ sở vật chất của các nhà nghỉ/ khách sạn đạt 3.8 đi m, tiệm cận v i mức chất lượng tốt.
Dịch vụ phục vụ ăn uống
Bảng 2.4 : Kết quả đánh giá của 300 khách nội địa về chất lượng dịch vụ phụ vụ ăn uống tại Cát Bà
3.1 Mức độ phong phú của thực đơn 3,7 Khá 3.2 Sự linh hoạt trong việc định xuất ăn 4,3 Tốt 3.3 Mức đồng bộ, chất lượng của trang
thiết bị trong các cơ sở phục vụ ăn uống
4,2 Tốt
3.4 Về không gian thưởng thức trong các cơ sở phục vụ ăn uống (sự thú vị)
3,4 Khá
3.5 Chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên phục vụ
3,8 Khá
3.6 Thái độ phục vụ của nhân viên ( sự niềm nở, thân thiện, chu đáo đối v i du khách)
4,5 Tốt
Dịch vụ phục vụ ăn uống 4,0 Tốt
Chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống theo đánh giá của khách nội địa đạt trung bình là 4.0, tức là tương ứng v i thoả mãn sự trông đợi của khách nội địa ở mức tốt.
Có 6 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống. Trong đó có 3 tiêu chí đạt đi m từ 4-5, thoả mãn trông đợi của khách du lịch ở mức tốt, bao gồm tiêu chí về trang thiết bị, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên và sự linh hoạt trong định xuất ăn. Ba tiêu chí còn lại không có tiêu chí nào ở mức đánh giá trung bình ho c yếu. Các tiêu chí này đều thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch ở mức khá.
Dịch vụ ăn uống được đánh giá cao nhất về thái độ phục vụ của nhân viên, đạt 4.5 đi m và thấp nhất là về không gian thưởng thức trong các cơ sở phục vụ ăn uống v i 3.4 đi m.
Bảng 2.5 : Kết quả đánh giá của 300 khách nội địa về chất lượng dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí tại Cát Bà
STT Các tiêu chí Điểm đánh giá Xếp loại
4.1 Mức đa dạng của dịch vụ vui chơi
giải trí 2,3 Trung bình
4.2
Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong các cơ sở vui chơi giải trí (sự đ y đủ,
đồng bộ) 3,6 Khá
4.3 Sự nhiệt tình, thân thiện của nhân
viên phục vụ 4,6 Tốt
4.4 Sự đa dạng của các chương trình
tham quan tại Cát Bà 2,8 Trung bình
4.5 Chuyên môn nghiệp vụ của
Hư ng dẫn viên 3,5 Khá
4.6 Sự niềm nở, thân thiện, chu đáo của
Hư ng dẫn viên 4,5 Tốt
Dịch vụ tham quan vui chơi giải trí 3,6 Khá
2,3 là đi m số thấp nhất trong 6 tiêu chí của khối dịch vụ này, đó là đi m đánh giá của khách nội địa giành cho tiêu chí 4.1: sự đa dạng các loại hình tham quan vui chơi giải trí. V i đi m số này, khách du lịch đánh giá tiêu chí sự đa dạng của dịch vụ vui chơi giải trí chỉ ở mức chất lượng trung bình. Đây cũng là tiêu chí mà khách du lịch không hài lòng nhất trong số các tiêu chí điều tra. Sự đa dạng của các chương trình du lịch tại Cát Bà cũng chỉ đạt mức chất lượng trung bình.
Đáng chú ý là cả hai tiêu chí đánh giá về thái độ làm việc của nhân viên trong khối dịch vụ tham quan vui chơi giải trí đều có đi m số khá cao, đạt 4,6
Đi m trung bình chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống qua đánh giá của khách nội địa là 3.6 đi m, thoả mãn nhu c u của khách du lịch ở mức khá.
* Khối dịch vụ bổ sung
Đây là khối có ít tiêu chí nhất. V i 3 tiêu chí, đi m đánh giá trung bình của khách nội địa dành cho khối dịch vụ bổ sung là 2,7 đi m, dư i mức trông đợi của khách du lịch.
Bảng 2.6 : Kết quả đánh giá của 300 khách nội địa về chất lượng dịch vụ bổ sung tại Cát Bà
STT Các tiêu chí Điểm đánh giá Xếp loại
5.1 Sự đa dạng của các dịch vụ bổ sung
tại Cát Bà 3,0 Khá
5.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị của các cơ sở cung cấp dịch vụ bổ sung (chất lượng và sự đồng bộ)
2,5 Trung bình
5.3 Sự nhiệt tình, chu đáo của nhân viên
phục vụ 2,6 Trung bình
Dịch vụ bổ sung 2,7 Trung bình
Chỉ có 1 tiêu chí đạt đi m 3, đáp ứng mong đợi ở mức khá. Cả 2 tiêu chí còn lại đều ở mức 2-3 đi m, tức là không đáp ứng trông đợi của khách du lịch.
Dựa trên đi m đánh giá chất lượng và trọng số của từng loại dịch vụ, áp dụng công thức đã nêu ta có đi m trung bình chất lượng dịch vụ du lịch tai Cát Bà mà 300 khách nội địa đánh giá về 24 tiêu chí của 5 loại dịch vụ là: 3,4 đi m. Tức là, chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà đáp ứng trông đợi của khách nội địa ở mức chất lượng khá.
. .3. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà qua đánh giá c a nhà cung ứng
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng cũng hết sức quan trọng. Kết quả thu thập được sẽ chỉ rõ chất lượng dịch vụ mà các cơ sở cung cấp dịch vụ tự đánh giá có phù hợp v i cảm nhận của khách hàng không. Nếu kết quả đánh giá không phù hợp thì có nghĩa là các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch chưa hi u được các trông đợi của khách du lịch và không quản lý được sự trông đợi này đ xây dựng các mức chất lượng.
a. Đánh giá chung theo các tiêu chí
Bảng 2.7 : Kết quả đánh giá của 38 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ tại Cát Bà qua 3 tiêu chí cơ bản
Tiêu chí Điểm đánh giá của nhà cung ứng du lịch
Xếp loại đánh giá
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ
4,0 Tốt
Chất lượng các điều kiện thực hiện
4,3 Tốt
Chất lượng đội ngũ lao động 4,2 Tốt
Nhìn chung chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà qua các tiêu chí được các nhà cung ứng du lịch đánh giá khá cao. Cả ba tiêu chí đều đạt đi m từ 4-5, tức là nhà cung ứng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở đây đáp ứng trông đợi của khách du lịch nội địa ở mức tốt.
Cao đi m nhất là tiêu chí về chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ, v i 4,2 đi m. Như vậy, chất lượng hệ thống cơ sở vật chất, sự đồng bộ và chất lượng của trang thiết bị là những yếu tố được nhà cung ứng đánh giá cao nhất, theo đó, các yếu tố này đã đáp ứng trông đợi của khách du lịch ở mức tốt. Trong 7 tiêu chí về chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ, theo đánh giá của nhà cung ứng thì không có tiêu chí nào dư i mức trông đợi của khách nội địa, chỉ có 1 tiêu chí đáp ứng trông đợi ở mức độ khá và có t i 6 tiêu chí đáp ứng trông đợi ở mức độ tốt.
Chất lượng đội ngũ lao động tại Cát Bà không được các nhà cung ứng đánh giá cao b ng chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên v i
4,1 đi m, các nhà cung ứng đánh giá chất lượng đội ngũ lao động vẫn đáp ứng trông đợi của khách du lịch ở mức tốt. Trong 10 tiêu chí đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động, theo nhà cung ứng đánh giá thì không có tiêu chí nào dư i mức trông đợi của du khách, có 3 tiêu chí đáp ứng trông đợi ở mức khá và có t i 7 tiêu chí đáp ứng trông đợi ở mức tốt.
Có đi m số thấp nhất theo đánh giá của nhà cung ứng là sự đa dạng về loại hình dịch vụ ở Cát Bà, đạt 4.0 đi m, tiệm cận xuống mức chất lượng khá. Trong 7 tiêu chí đánh giá về sự đa dạng các loại hình dịch vụ, theo nhà cung ứng không có tiêu chí nào dư i mức trông đợi của khách nội địa, có 4 tiêu chí đáp ứng trông đợi ở mức khá và 3 tiêu chí đáp ứng trông đợi ở mức tốt.
b. Đánh giá theo từng loại dịch vụ
* Dịch vụ vận chuy n
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của 10 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Cát Bà
STT Các tiêu chí Điểm đánh giá Xếp loại
1.1 Sự đa dạng của các phương tiện vận chuy n khách du lịch
3,5 Khá
1.2 Chất lượng phương tiện vận chuy n 4,6 Tốt
1.3 Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 3,7 Khá 1.4 Thái độ phục vụ của nhân viên (sự