6. Cấu trúc của luận văn
2.3.2.1. Nguyên nhân khách quan
Một đ c trưng của nền kinh tế Việt Nam là sản xuất quy mô nhỏ, phân tán và lạc hậu trên h u khắp các lĩnh vực. Sau hơn 20 năm đổi m i, nền kinh tế của nư c ta đã có những thay đổi quan trọng nhưng ảnh hưởng của nền sản xuất nhỏ từ hàng trăm năm vẫn còn n ng nề. Đ c trưng đó tác động trực tiếp đến tâm lý và phương pháp quản lý kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp du lịch tại Cát Bà nói riêng. Điều đó có th thấy rõ trên các m t: Số hộ kinh doanh đông nhưng vốn ít; các dự án đ u tư trong lĩnh vực du lịch không th hiện t m nhìn lâu dài, bài bản; cơ sở vật chất kỹ thuật còn non yếu, do vậy xuống cấp và lạc hậu nhanh chóng. Tâm lý “ăn sổi ở thì” vẫn còn trong các nhà quản lý kinh doanh, đ c biệt là các hộ kinh doanh cá th . Theo đó chất lượng dịch vụ du lịch không th ổn định và không được khách du lịch đánh giá cao.
Một đ c đi m khác của hoạt động du lịch là có tính th i vụ, nhất là du lịch Cát Bà. Một năm chỉ có 6 tháng giành cho hoạt động du lịch, còn lại 6 tháng được xác định là giành cho nghề cá. Mùa du lịch cũng g n như trùng v i mùa bão ở phía bắc. Các cơn bão trong những năm g n đây dù không gây thiệt hại nhiều về vật chất nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp đến các chương trình du lịch của khách, nhiều tour phải huỷ bỏ do bi n động khách du lịch không th đến Cát Bà và thực hiện chương trình du lịch của mình.
Sự khủng hoảng của nền kinh tế thế gi i từ cuối năm 2008, tình trạng lạm phát của nền kinh tế Việt Nam những năm g n đây đã ảnh hưởng mạnh
đến sự phát tri n kinh tế trong nư c, trong đó có ngành kinh doanh du lịch tại Cát Bà. Có th thấy rõ điều đó khi chi phí các yếu tố đ u vào tăng, dẫn t i các sản phẩm dịch vụ đ u ra cũng tăng theo gây khó khăn cho việc sản xuất và tiêu dùng du lịch.
.3. . . Nguyên nhân ch quan
a.Đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ chưa cao
Sự yếu kém về kỹ năng nghề của lực lượng nhân viên phục vụ du lịch tại Cát Bà là một trong những nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ du lịch chưa được đánh giá cao. Trong nghiên cứu điều tra sự thoả mãn của khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà, có th thấy khách nội địa không đánh giá cao chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tại đây.
Tổng số lao động phục vụ trực tiếp trong ngành du lịch tại Cát Bà là 2400 ngư i. Tuy nhiên, chỉ g n 30% trong số đó được đào tạo nghiệp vụ, số còn lại, làm việc dựa vào kinh nghiệm là chính. Việc học tập và nâng cao tay nghề cho nhân viên chủ yếu do nhân viên chủ động thực hiện. Những ngư i điều hành, quản lý chưa có sự quan tâm đúng mức t i việc tổ chức giáo dục và nâng cao tay nghề cho nhân viên, chưa có các chính sách hỗ trợ hay khuyến khích ngư i lao động tham gia các l p bổ trợ kiến thức và tăng cư ng chuyên môn nghiệp vụ du lịch. H ng năm, Cơ quan quản lý du lịch địa phương tại Cát Bà có phối hợp v i các cơ sở giáo dục về du lịch tổ chức một l p đạo tạo ngắn hạn nh m nâng cao tay nghề cho lao động. Tuy nhiên số lượng học viên tham gia các l p này là rất hạn chế. Do không thu hút được học viên và hạn chế về kinh phí mà mỗi năm cũng chỉ tổ chức khai giảng được một l p. Như vậy, có th nhận thấy, số lượng lao động được đào tạo và nâng cao tay nghề hàng năm là rất ít.
Ngoài sự hạn chế về công tác giáo dục thì tình trạng đội ngũ lao động trong ngành du lịch Cát Bà có chất lượng thấp còn do tính mùa vụ du lịch quá
nhân viên đ duy trì hoạt động. Vào mùa du lịch chính, lượng khách du lịch tăng nhanh, các dịch vụ du lịch luôn hoạt động hết công xuất dẫn đến tình trạng thiếu nhân lực. Đ giải quyết nhu c u trư c mắt, họ chấp nhận thuê nhân viên mùa vụ - những ngư i thư ng yếu về chuyên môn nghiệp vụ. Khi mùa cao đi m qua đi, lực lượng này sẽ chuy n sang làm nghề khác và lại quay trở lại phục vụ du lịch vào mùa cao đi m năm sau. Do không có sự ràng buộc lâu dài nên việc nâng cao tay nghề của những nhân viên này thư ng không được quan tâm.
Một trong các lý do nữa khiến cho chất lượng lao động trong ngành du lịch tại Cát Bà thấp là do sự thiếu hụt lực lượng lao động. Chính việc số lượng lao động không đủ đáp ứng nhu c u mà yêu c u về chất lượng bị hạ thấp xuống. Ngư i ta phải chấp nhận thuê những lao động không đủ chuyên môn nghiệp vụ bởi vì thực tế “có còn hơn không”.
b. Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị còn nhiều hạn chế
Qua điều tra nhận thấy, hệ thống cơ sở vật chất du lịch tại Cát Bà không được khách du lịch đánh giá cao, đ c biệt là trong lưu trú và vận chuy n.
Trong lưu trú, ph n l n các khách sạn và nhà nghỉ đã xây dựng từ khá lâu nhưng chưa được đ u tư cải tạo. Trang thiết bị trong các cơ sở lưu trú thư ng không có chất lượng cao, dễ hỏng hóc. Công tác bảo trì bảo dưỡng không được quan tâm đúng mức. Khách sạn Cat Ba Harbour Inn là một trong những ví dụ đi n hình. Là một khách sạn 2 sao, quy mô khá l n v i 39 phòng, 68 giư ng, vị trí thuận lợi, diện tích tương đối rộng, có nhiều lợi thế trong việc thu hút khách du lịch. Tuy nhiên, hạn chế l n nhất mà khách du lịch dễ dàng nhận ra đó là cơ sở vật chất, trang thiết bị bên trong khách sạn đã xuống cấp nghiêm trọng. Hệ thống đèn chiếu sáng, bi n chỉ dẫn, c u thang, cửa phòng, gạch lát đã bị hỏng nhưng chưa được sửa chữa, thay thế. Những cái được thay thế lại không đồng bộ, gây mất thẩm mỹ. Trong phòng khách
sạn, nhiều trang thiết bị như vòi hoa sen, bồn tắm, bình nóng lạnh đã không còn hoạt động bình thư ng. Tivi, quạt điện, điều hoà đều đã ngả màu cũ kỹ. Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn Cat Ba Harbour Inn đang trong tình trạng yếu kém, tuy nhiên những ngư i quản lý lại chưa quan tâm đến việc nâng cấp hay tăng cư ng. Có chăng chỉ là những hoạt động sửa chữa nhỏ lẻ. Tình trạng này làm cho chất lượng dịch vụ du lịch tại những cơ sở này nói riêng và Cát Bà nói chung bị giảm sút nhanh chóng
Không chỉ trong lưu trú, trong hoạt động vận chuy n, chất lượng các phương tiên, đ c biệt là phà, tàu, thuyền cũng đang ở mức thấp. V i đ c trưng bi n đảo, phà, tàu, thuyền là những phương tiện vận chuy n rất quan trọng. Nhưng có rất nhiều phương tiện không đáp ứng được nhu c u của khách du lịch. Những chiếc phà đã có từ hơn 20 năm, nay đã xuống cấp, 50% tàu du lịch chưa đạt tiêu chuẩn vẫn được đưa vào hoạt động [14]. Trang thiết bị đảm bảo an toàn cho khách trên các phương tiện cũng chưa đ y đủ và chỉ mang tính chất đối phó.
Nhìn chung, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị du lịch tại Cát Bà vẫn còn nhiều hạn chế và c n phải có các biện pháp tăng cư ng. Đây là một trong những nhóm biện pháp cơ bản đ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa.
c. Việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà chưa được quan tâm đúng mức
Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là một trong những yếu tố quan trọng góp ph n nâng cao chất lượng dịch du lịch, thu hút khách trong và ngoài nư c. Tuy nhiên, hiện nay các nhà quản lý du lịch tại Cát Bà vẫn chưa có sự quan tâm đúng mức đến lĩnh vực này.
Chưa có mô hình quản lý chất lượng dịch vụ du lịch nào được áp dụng tại các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch tại Cát Bà. 100% những ngư i quản lý
cơ sở mình nhưng ph n l n họ lại không đánh giá đúng được dịch vụ mình cung cấp đang ở mức chất lượng nào, đã đáp ứng được đến đâu nhu c u của du khách, c n phải cải thiện ở khâu nào đ nâng cao chất lượng một cách toàn diện…
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ du lịch của cơ quan quản lý du lịch địa phương tại Cát Bà cũng đang bị buông lỏng. Do những hạn chế về chuyên môn cũng như nhân lực mà cơ quan quản lý du lịch tại Cát Bà thư ng bị động trong vệc tri n khai các biện pháp nh m quản lý chất lượng dịch vụ vụ lịch tại địa phương. Rất nhiều cơ sở lưu trú tự ý nâng tiêu chuẩn sao của mình lên (khách sạn Các Hoàng Tử, khách sạn Cát Bà Harbour Inn, khách sạn Hư ng Dương I, khách sạn Cát Bà Dream…), nhiều phương tiện vận chuy n chưa đáp ứng được tiêu chuẩn vẫn được đưa vào phục vụ khách du lịch. Những hoạt động này nếu không được chấm dứt kịp th i vô hình chung sẽ làm cho chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà giảm đi trong mắt khách du lịch.
d. Dịch vụ tham quan vui chơi giải trí kém đa dạng và thiếu hấp dẫn
Hiện nay, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách du lịch nội địa đến Cà Bà hạn chế về số lượng, chủ yếu chỉ là: Câu cá - mực và hát karaoke.
Các thuyền câu cá, câu mực phục vụ du khách thư ng không có những đi m câu cụ th , du khách khó có th câu được những con cá con mực nào. Thực chất đây chỉ là đưa du khách đi hóng gió trên bi n. Vì vậy, dịch vụ này dễ gây nhàm chán và không thu hút được du khách tham gia.
Karaoke có th coi là dịch vụ vui chơi giải trí chủ yếu cho khách du lịch đến Cát Bà. Toàn thị trấn Cát Bà hiện có 54 đi m kinh doanh dịch vụ Karaoke, trong đó khu vực trung tâm thị trấn – nơi chủ yếu phục vụ khách du lịch chỉ có 16 đi m. Các cơ sở kinh doanh này có quy mô nhỏ, diện tích từ 19 đến 30 m2
, mỗi cơ sở chỉ có từ 1 đến 2 phòng. Có rất ít cơ sở được đ u tư trang thiết bị hiện đại, đồng bộ. V i hiện trạng chất lượng như vậy, dịch vụ Karaoke tại Cát bà chỉ đáp ứng được ph n nhỏ nhu c u của khách du lịch. Sở
dĩ khách du lịch đến Cát Bà hay sử dụng dịch vụ này bởi vì họ không có nhiều sự lựa chọn khác.
Dịch vụ tham quan tại Cát Bà cũng kém đa dạng và không hấp dẫn được du khách. Các tuyến du lịch phù hợp v i khách nội địa chỉ có: Tuyến tham quan VQG Cát Bà, tuyến tham quan Vịnh Lan Hạ, Đảo Khỉ, tuyến tham quan làng chài chợ nổi và tuyến tham quan Cát Ông, hang động. Các tuyến tham quan này thư ng không có đi m nhấn hấp dẫn, khó đ lại ấn tượng trong lòng du khách. Các đi m tham quan như chợ nổi, làng chài, đảo Cát Ông hay các hang động đều chưa định hình được tính đ c trưng riêng, vì vậy ít hấp dẫn được khách du lịch.
e. Hoạt động xúc tiến, quảng bá, phát triển thị trường khách du lịch nội địa còn nhiều hạn chế
Công tác xúc tiến, quảng bá và phát tri n thị trư ng du lịch tại Cát Bà chủ yếu do các cơ quan quản lý nhà nư c về du lịch và các công ty lữ hành thực hiện. Hiện nay, trong hơn 300 cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch tại Cát Bà chỉ có 6 khách sạn xây dựng được trang Web riêng, chưa đến 15 cơ sở có địa chỉ email. Các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch tại Cát Bà thư ng rất bị động trong công tác xúc tiến quảng bá và phát tri n thị trư ng.
Trong khi đó, hoạt động xúc tiến, quảng bá và phát tri n thị trư ng của các tổ chức du lịch hay các cơ quan quản lý nhà nư c lại không thư ng xuyên diễn ra. Mỗi năm, theo định kỳ thư ng chỉ có từ 1 đến 2 sự kiện quảng bá l n diễn ra (Lễ hội du lịch Cát Bà, Lễ hội Nghề cá). Những hoạt động này thư ng chỉ mang tính cục bộ và ngắn hạn nên hiệu quả đạt được không cao.
Tiểu kết chương
Đ có căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nh m nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà, chương 2 của luận văn đã đi sâu điều tra, phân tích
ứng. Từ thực trạng đó rút ra được một số kết luận và tìm ra những nguyên nhân hết sức cơ bản ở cấp độ vĩ mô và vi mô. Đây chính là những luận cứ thực tiễn giúp cho việc đề xuất một số giải pháp nh m nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁT BÀ CHO KHÁCH NỘI ĐỊA
3.1. Định hư ng phát triển du lịch Cát Bà và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa
3.1.1. ịnh hướng phát triển du lịch Cát Bà
Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá: Cát Bà là trọng đi m du lịch t m cỡ quốc gia, quốc tế, có mối liên hệ khăng khít đối v i khu du lịch Đồ Sơn, tạo thành vòng cung du lịch liên hoàn Đồ Sơn-Cát Bà-Hạ Long-Hà Nội. Nghị quyết 32 Bộ chính trị xác định xây dựng Đồ Sơn, qu n đảo Cát Bà cùng vịnh Hạ Long trở thành một trong những trung tâm du lịch quốc tế của cả nư c
Nghị quyết số 01 về phát tri n kinh tế bi n thành phố Hải Phòng đến năm 2015, định hư ng đến năm 2020 của Hội đồng nhân dân thành phố Hải Phòng khoá XIII, kỳ họp thứ 15 đã nêu rõ định hư ng phát tri n của du lịch Hải Phòng nói chung và du lịch Cát Bà nói riêng. Theo đó sẽ xây dựng Cát Bà thành trung tâm du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, chữa bệnh t m quốc gia và quốc tế; phát tri n du lịch bi n thành ngành kinh tế mũi nhọn, tăng tỷ trọng đóng góp vào GDP của thành phố; nâng cao mức sống, tạo việc làm; phát tri n tổng hợp du lịch bi n - núi - hải đảo, tạo ra sản phẩm du lịch và dịch vụ chất lượng cao, độc đáo, đi đôi v i giữ gìn bản sắc văn hóa. Hình thành trung tâm du lịch ven bi n l n t m cỡ quốc gia và quốc tế ở các khu vực có nhiều điều kiện thuận lợi trên cơ sở phát tri n đa dạng các tuyến du lịch, các loại hình du lịch. Xây dựng cảng du lịch có khả năng đón tàu du lịch có sức chứa l n, là trung tâm đón nhận và phân phối khách du lịch đi b ng đư ng bi n của khu vực. Phát tri n các tuyến du lịch bi n và ven bi n gắn v i khu vực vịnh Hạ Long, Lan Hạ. Mục tiêu đón 5 triệu lượt khách du lịch vào năm 2015 (khách nội địa đạt 3,75 triệu lượt), 6,9 triệu lượt khách vào năm 2020 (khách nội địa đạt 4.6 triệu lượt trở lên).
3.1.2. Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là toàn bộ những hoạt động đ duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trư c nh m thoả mãn trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho nhà cung ứng dịch vụ du lịch.