6. Cấu trúc của luận văn
1.3. Tiêu chí đánh giá Chất lượng dịch vụ du lịch
1.3.1. Các tiêu chí đánh giá c a A. Parasuraman và Leonard L. Berry
B ng các nghiên cứu của mình vào năm 1991, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đ đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự t m quan trọng giảm d n tương đối đối v i khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh th n trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ l n đ u tiên nhà cung ứng dịch vụ phải thực hiện.
- Tinh th n trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trư ng hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có th tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả v i khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm: Th hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý t i cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hi u nhu c u của khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngư i và các phương tiện thông tin.
1.3. . Các tiêu chí đánh giá c a các nhà nghiên cứu Nhật Bản
Xuất phát từ nhu c u của du khách Nhật Bản, các nhà khoa học nư c này đã đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra 5 tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch
vụ du lịch. Năm tiêu chí này bao gồm: Sự tiện lợi, sự tiện nghi, chu đáo, lịch sự, vệ sinh và an toàn.
- Sự tiện lợi: Đó là sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc đáp ứng các nhu c u của du khách ngay từ khi họ tiếp xúc v i nhà cung ứng cho đến khi kết thúc chương trình du lịch.
- Sự tiện nghi: Tiêu chí tiện nghi th hiện ở sự đ y đủ, hiện đại và phù hợp của cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch, làm cho du khách thoải mái về cả th chất và tinh th n trong chương trình du lịch
- Chu đáo, lịch sự: Tiêu chí này đ đánh giá trực tiếp những ngư i phục vụ: nhà điều hành, hư ng dẫn viên, nhân viên của nhà hàng, khách sạn…Du khách sẽ cảm thấy hài lòng, thoả mãn khi nhận được sự quan tâm chu đáo của những ngư i họ tiếp xúc trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch.
- Vệ sinh: Đó là sự sạch sẽ của những ngư i liên quan trực tiếp đ phục vụ du khách như: Hư ng dẫn viên, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên tiếp tân…Ngoài ra tiêu chí này còn th hiện ở các yếu tố xanh, sạch của không gian, ánh sáng, nguồn nư c, lương thực, thực phẩm.
- Sự an toàn: Tiêu chí này phản ánh sự đảm bảo về sức khoẻ, tính mạng, tài sản và những bí mật riêng tư của du khách trong suốt quá trình chuy n giao dịch vụ.
1.3.3. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng. Đối tượng điều tra bao gồm khách du lịch nội địa và nhà cung ứng dịch vụ du lịch tại Cát Bà. Vì vậy, các tiêu chí đánh giá c n phải được xác định phù hợp v i cả nhà cung ứng du lịch và khách du lịch nội địa.
giá chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà, m t thuận lợi là có th áp dụng điều tra đồng th i cho cả hai đối tượng là khách du lịch và nhà cung ứng. Tuy nhiên, khó khăn lại là trong năm chỉ tiêu này, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là hữu hình. Trên thực tế, khách nội địa khó có th hi u và đưa ra những câu trả l i chính xác cho những tiêu chí quá trìu tượng này.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của các nhà nghiên cứu Nhật Bản đã khắc phục được hạn chế của 5 tiêu chí của A. Parasuraman và Leonard L.Berry khi áp dụng vào đo lư ng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa. Các tiêu chí này khá đơn giản, dễ hi u, phù hợp v i đối tượng điều tra là khách nội địa. M c dù vậy, theo đúng như mục đích ban đ u, các tiêu chí này được nghiên cứu và đi sâu vào định hư ng du khách. Nên việc áp dụng cho nhà cung ứng đánh giá là khó có khả năng mang lại hiệu quả cao.
Từ những lý luận trên đây, nhận thấy các tiêu chí của A. Parasuraman và Leonard L. Berry và hệ tiêu chí của các nhà nghiên cứu Nhật Bản đều không phù hợp đ đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa.
Như vậy, các tiêu chí nào sẽ phù hợp đ đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa. Một số nhà nghiên cứu đã đưa ra ba tiêu chí cơ bản là: Sự đa dạng các loại hình dịch vụ; chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ; chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hư ng thực hiện dịch vụ. Các tiêu thức này khi đánh giá được xây dựng chi tiết thành những tiêu chí cụ th , đơn giản, dễ hi u và có th áp dụng đ đánh giá cho cho cả khách du lịch và nhà cung ứng. Trong luận văn này, tác giả lựa chọn sử dụng các tiêu chí trên đ đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà.
Nói đến sự đa dạng của các loại hình dịch vụ là nói đến số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng đảm bảo cho khách nhiều nhất cơ hội lựa chọn. Mỗi khu vực dịch vụ sự đa dạng lại th hiện theo những góc độ khác nhau.
- Khu vực vận chuy n là: Sự đa dạng của các phương tiện vận chuy n ( về số lượng, chủng loại).
- Khu vực lưu trú th hiện qua sự đa dạng về giá phòng. - Khu vực ăn uống là:
+ Sự phong phú của thực đơn. + Sự linh hoạt trong định xuất ăn. - Khu vực tham quan vui chơi giải trí là:
+ Mức đa dạng của dich vụ vui chơi giải trí. + Sự đa dạng của các chương trình tham quan.
- Khu vực dịch vụ bổ sung là: Sự phong phú của dịch vụ bổ sung.
1.3.3. . Tiêu chí về chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ du lịch
Chất lượng các điều kiện thực hiện là yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật. Chất lượng ở đây bao gồm chất lượng của chính bản thân các trang thiết bị và sự đồng bộ, tổ chức hợp lý nh m đảm bảo sự thuận lợi cho cả quá trình phục vụ của ngư i lao động và thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng.
Tiêu chí này được th hiện ở những m t cụ th sau:
- Trang thiết bị trên các phương tiện vận chuy n (về chất lượng, sự đồng bộ).
- Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn/ nhà nghỉ.
- Trang thiết bị trong khách sạn/ nhà nghỉ (chất lượng, sự đồng bộ và sự hợp lý trong xắp xếp)
- Mức đồng bộ, chất lượng của trang thiết bị trong các cơ sở phục vụ ăn uống - Về không gian thưởng thức trong các cơ sở phục vụ ăn uống (sự thú vị)
- Về trang thiết bị trong các cơ sở vui chơi giải trí (sự đ y đủ, đồng bộ). - Về trang thiết bị của các cơ sở cung cấp dịch vụ bổ sung.
1.3.3.3. Tiêu chí về chất lượng c a đội ngũ lao động
Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá chủ yếu thông qua trình độ của lao động (trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp). Bên cạnh đó là tinh th n thái độ trong phục vụ đối v i khách hàng và tinh th n đoàn kết trong thực hiện công việc.
Tiêu chí này được th hiện ở những đi m sau:
- Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trên các phương tiện vận chuy n.
- Kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn/ nhà nghỉ. - Tính chuyên nghiệp và sự niềm nở, thân thiện, chu đáo của nhân viên phục vụ ăn uống.
- Sự chuyên nghiệp, nhiệt tình của hư ng dẫn viên
- Sự nhiệt tình, thân thiện của nhân viên phục vụ trong các cơ sở vui chơi giải trí và cơ sở cung ứng dịch vụ bổ sung.
Các tiêu chí này sẽ đựơc xắp xếp hợp lý theo từng loại hình dịch vụ du lịch đ khách du lịch và nhà cung ứng có th dễ dàng đánh giá và cho đi m (Xem phụ lục 2,3,4,5,6).
Tiểu kết chương 1
Trong chương 1, luận văn đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch, xác định phương pháp và các tiêu chí đ đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa. Đây sẽ là cơ sở lý thuyết cho các nghiên cứu thực trạng cũng như đề xuất các biện pháp nh m nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cát Bà cho khách nội địa.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁT BÀ CHO KHÁCH NỘI ĐỊA
2.1. Khái quát về Cát Bà và hoạt động du lịch tại Cát Bà
.1.1. Khái quát về Cát Bà
Qu n đảo Cát Bà có 366 đảo l n nhỏ, trong đó đảo Cát Bà rộng 100km2, cách Hải Phòng 30 hải lý. Đây là đảo l n thứ hai cả nư c và là đảo l n nhất trong số 1696 hòn đảo của qu n th Vịnh Hạ Long. Đảo Cát Bà có phong cảnh đẹp, nhiều bãi tắm như Cát Cò, Cát Dứa… thiên nhiên ở đây còn hoang sơ, rừng, bi n, núi, đồi, thung lũng, bãi cát, hang động, xen kẽ gắn kết v i nhau tạo nên nhiều cảnh đẹp kỳ thú.
Hình 2.1: Bản đồ vệ tinh đảo Cát Bà
Theo địa gi i hành chính, qu n đảo Cát Bà thuộc thành phố Hải Phòng, trong đó có vư n quốc gia Cát Bà (n m trên đảo Cát Bà) được công nhận năm 1986 rộng 15.200 ha. Vư n quốc gia Cát Bà có khu rừng nguyên sinh nhiệt đ i rộng 570 ha v i hệ thống động thực vật phong phú, có nhiều loài ghi
trong sách đỏ thế gi i và được bảo vệ nghiêm ng t. Một ph n qu n đảo Cát Bà được UNESCO công nhận là Khu dự trữ sinh quy n thế gi i năm 2004.
Cát Bà có hệ thống tài nguyên du lịch rất phong phú, đa dạng, bao gồm cả tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn.
Về tài nguyên tự nhiên, Cát Bà là nơi có sự đa dạng sinh học cao, v i nhiều loài động thực vật quý hiếm, đ c hữu trên đảo và bi n. Đ c biệt, có loài Voọc đ u trắng là loài đ c hữu của Việt Nam và duy nhất chỉ có ở Cát Bà. VQG Cát Bà còn giữ được diện tích l n rừng kín thư ng xanh trên núi đá vôi, là nơi sống của nhiều loài chim, thú quý hiếm. Đây là mẫu rừng nguyên sinh độc đáo còn lại của rừng miền Bắc cũng như của Việt Nam.
Qu n đảo Cát Bà, ngoài đảo chính còn có trên 366 hòn đảo l n nhỏ khác nhau v i cảnh quan, sinh cảnh độc đáo, như một vịnh Hạ Long thu nhỏ, có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch.
Cát Bà có rất nhiều hang động kỳ thú như: Động Trân Châu, động Tiên Long, động Trung Trang, động Hùng Sơn, hang Tiền Đức…Hiện nay, đã có trên 10 hang động đã được đưa vào khai thác phục vụ khách du lịch.
Đ c biệt, v i hơn 20 bãi bi n l n nhỏ v i làn nư c trong xanh và b cát trắng mịn, có th khai thác sử dụng, Cát Bà sẽ là đi m đến ưa thích của khách du lịch trong những ngày hè nóng bức.
Cát Bà có một vị trí khá thuận lợi, g n trung tâm du lịch Hạ Long, Đồ Sơn, g n các đi m cấp khách l n là thành phố Hải Phòng, thành phố Hà Nội…Đây là một trong những điều kiện tốt đ du lịch Cát Bà trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của huyện Cát Hải và thành phố Hải Phòng.
Tài nguyên du lịch nhân văn của Cát Bà cũng khá phong phú và có giá trị. Đảo và bi n Cát Bà có lịch sử phát tri n lâu đ i v i nền văn hoá nông nghiệp, ngư nghiệp. Dựa trên những di tích khảo cổ, có th thấy con ngư i đá sống ở khu vực này ít nhất 6000 năm trư c. Hiện nay Cát Bà có 42 khu vực
Bèo v i các hiện vật thuộc nền văn hoá Hạ Long tồn tại cách đây g n 7000 năm. Cát Bà cũng lưu giữ nhiều lễ hội truyền thống như đua thuyền rồng, thuyền nan, lễ tế th n bi n và lễ hội nghề cá. Đây được coi là những tài nguyên du lịch hấp dẫn, là cơ sở đ Cát Bà phát tri n du lịch và thu hút du khách trong và ngoài nư c.
.1. . Khái quát về hoạt động du lịch tại Cát Bà
2.1.2.1. Một số đ c điểm về hoạt động du lịch tại Cát Bà
Cát Bà được coi là đi m du lịch từ giữa những năm 1990. Trư c đó, do vị trí địa lý biệt lập, giao thông đi lại khó khăn nên rất ít ngư i biết đến Cát Bà. Khách du lịch h u như không có. Sau nửa cuối những năm 1990, một số dự án đ u tư hạ t ng được khởi xư ng trên đảo, hệ thống giao thông thuỷ, bộ được đ u tư nâng cấp, cùng v i sự phát tri n của đất nư c, lượng khách du lịch đến v i Cát Bà ngày một tăng lên. Lợi thế về vị trí địa lý và tài nguyên đã tạo điều kiện l n cho phát tri n kinh tế du lịch của Cát Bà. Xác định tiềm năng đó, Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hoá, Th thao và Du lịch) và thành phố Hải Phòng định hư ng phát tri n Cát Bà thành trung tâm quốc gia về du lịch sinh thái, đây là cơ sở pháp lý và là điều kiện thuận lợi đ phát tri n du lịch Cát Bà.
Hoạt động du lịch tại Cát Bà mang tính mùa vụ rõ rệt. Mùa du lịch chính tại Cát Bà thư ng bắt đ u từ tháng 4 và kết thúc vào tháng 8. V i lợi thế về vị trí địa lý, không cách quá xa so v i các trung tâm cấp khách là thành phố Hải Phòng và Hà Nội; hệ thống giao thông đư ng thuỷ và đư ng bộ khá thuận lợi; tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú có giá trị, Cát Bà cũng là đi m đến ưa thích của khách du lịch vào những ngày nghỉ cuối tu n.
Căn cứ vào mục đích chuyến đi thì loại hình du lịch đang được khai thác chủ yếu tại Cát Bà là: Du lịch giải trí, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch tham quan, du lịch khám phá và du lịch th thao.
a. Tình hình khách du lịch đến Cát Bà
Biểu đồ 2.1: Lượng khách du lịch đến Cát Bà từ năm 1999 đến năm 2008
0.000 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 800.000 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Năm Lư ợ t k há c h Tổng lượng khách
(Nguồn: Phòng Văn hoá Thông tin - Th thao và Du lịch huyện Cát Hải. Tổng hợp các báo cáo về tình hình phát tri n du lịch của địa phương từ
năm 1999 đến năm 2008)
Du lịch Cát Bà thực sự phát tri n trong 10 năm trở lại đây. Năm 1999,