6. Cấu trúc của luận văn
2.1. Khái quát về Cát Bà và hoạt động du lịch tại Cát Bà
.1.1. Khái quát về Cát Bà
Qu n đảo Cát Bà có 366 đảo l n nhỏ, trong đó đảo Cát Bà rộng 100km2, cách Hải Phòng 30 hải lý. Đây là đảo l n thứ hai cả nư c và là đảo l n nhất trong số 1696 hòn đảo của qu n th Vịnh Hạ Long. Đảo Cát Bà có phong cảnh đẹp, nhiều bãi tắm như Cát Cò, Cát Dứa… thiên nhiên ở đây còn hoang sơ, rừng, bi n, núi, đồi, thung lũng, bãi cát, hang động, xen kẽ gắn kết v i nhau tạo nên nhiều cảnh đẹp kỳ thú.
Hình 2.1: Bản đồ vệ tinh đảo Cát Bà
Theo địa gi i hành chính, qu n đảo Cát Bà thuộc thành phố Hải Phòng, trong đó có vư n quốc gia Cát Bà (n m trên đảo Cát Bà) được công nhận năm 1986 rộng 15.200 ha. Vư n quốc gia Cát Bà có khu rừng nguyên sinh nhiệt đ i rộng 570 ha v i hệ thống động thực vật phong phú, có nhiều loài ghi
trong sách đỏ thế gi i và được bảo vệ nghiêm ng t. Một ph n qu n đảo Cát Bà được UNESCO công nhận là Khu dự trữ sinh quy n thế gi i năm 2004.
Cát Bà có hệ thống tài nguyên du lịch rất phong phú, đa dạng, bao gồm cả tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn.
Về tài nguyên tự nhiên, Cát Bà là nơi có sự đa dạng sinh học cao, v i nhiều loài động thực vật quý hiếm, đ c hữu trên đảo và bi n. Đ c biệt, có loài Voọc đ u trắng là loài đ c hữu của Việt Nam và duy nhất chỉ có ở Cát Bà. VQG Cát Bà còn giữ được diện tích l n rừng kín thư ng xanh trên núi đá vôi, là nơi sống của nhiều loài chim, thú quý hiếm. Đây là mẫu rừng nguyên sinh độc đáo còn lại của rừng miền Bắc cũng như của Việt Nam.
Qu n đảo Cát Bà, ngoài đảo chính còn có trên 366 hòn đảo l n nhỏ khác nhau v i cảnh quan, sinh cảnh độc đáo, như một vịnh Hạ Long thu nhỏ, có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch.
Cát Bà có rất nhiều hang động kỳ thú như: Động Trân Châu, động Tiên Long, động Trung Trang, động Hùng Sơn, hang Tiền Đức…Hiện nay, đã có trên 10 hang động đã được đưa vào khai thác phục vụ khách du lịch.
Đ c biệt, v i hơn 20 bãi bi n l n nhỏ v i làn nư c trong xanh và b cát trắng mịn, có th khai thác sử dụng, Cát Bà sẽ là đi m đến ưa thích của khách du lịch trong những ngày hè nóng bức.
Cát Bà có một vị trí khá thuận lợi, g n trung tâm du lịch Hạ Long, Đồ Sơn, g n các đi m cấp khách l n là thành phố Hải Phòng, thành phố Hà Nội…Đây là một trong những điều kiện tốt đ du lịch Cát Bà trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của huyện Cát Hải và thành phố Hải Phòng.
Tài nguyên du lịch nhân văn của Cát Bà cũng khá phong phú và có giá trị. Đảo và bi n Cát Bà có lịch sử phát tri n lâu đ i v i nền văn hoá nông nghiệp, ngư nghiệp. Dựa trên những di tích khảo cổ, có th thấy con ngư i đá sống ở khu vực này ít nhất 6000 năm trư c. Hiện nay Cát Bà có 42 khu vực
Bèo v i các hiện vật thuộc nền văn hoá Hạ Long tồn tại cách đây g n 7000 năm. Cát Bà cũng lưu giữ nhiều lễ hội truyền thống như đua thuyền rồng, thuyền nan, lễ tế th n bi n và lễ hội nghề cá. Đây được coi là những tài nguyên du lịch hấp dẫn, là cơ sở đ Cát Bà phát tri n du lịch và thu hút du khách trong và ngoài nư c.
.1. . Khái quát về hoạt động du lịch tại Cát Bà
2.1.2.1. Một số đ c điểm về hoạt động du lịch tại Cát Bà
Cát Bà được coi là đi m du lịch từ giữa những năm 1990. Trư c đó, do vị trí địa lý biệt lập, giao thông đi lại khó khăn nên rất ít ngư i biết đến Cát Bà. Khách du lịch h u như không có. Sau nửa cuối những năm 1990, một số dự án đ u tư hạ t ng được khởi xư ng trên đảo, hệ thống giao thông thuỷ, bộ được đ u tư nâng cấp, cùng v i sự phát tri n của đất nư c, lượng khách du lịch đến v i Cát Bà ngày một tăng lên. Lợi thế về vị trí địa lý và tài nguyên đã tạo điều kiện l n cho phát tri n kinh tế du lịch của Cát Bà. Xác định tiềm năng đó, Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hoá, Th thao và Du lịch) và thành phố Hải Phòng định hư ng phát tri n Cát Bà thành trung tâm quốc gia về du lịch sinh thái, đây là cơ sở pháp lý và là điều kiện thuận lợi đ phát tri n du lịch Cát Bà.
Hoạt động du lịch tại Cát Bà mang tính mùa vụ rõ rệt. Mùa du lịch chính tại Cát Bà thư ng bắt đ u từ tháng 4 và kết thúc vào tháng 8. V i lợi thế về vị trí địa lý, không cách quá xa so v i các trung tâm cấp khách là thành phố Hải Phòng và Hà Nội; hệ thống giao thông đư ng thuỷ và đư ng bộ khá thuận lợi; tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú có giá trị, Cát Bà cũng là đi m đến ưa thích của khách du lịch vào những ngày nghỉ cuối tu n.
Căn cứ vào mục đích chuyến đi thì loại hình du lịch đang được khai thác chủ yếu tại Cát Bà là: Du lịch giải trí, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch tham quan, du lịch khám phá và du lịch th thao.
a. Tình hình khách du lịch đến Cát Bà
Biểu đồ 2.1: Lượng khách du lịch đến Cát Bà từ năm 1999 đến năm 2008
0.000 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 800.000 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Năm Lư ợ t k há c h Tổng lượng khách
(Nguồn: Phòng Văn hoá Thông tin - Th thao và Du lịch huyện Cát Hải. Tổng hợp các báo cáo về tình hình phát tri n du lịch của địa phương từ
năm 1999 đến năm 2008)
Du lịch Cát Bà thực sự phát tri n trong 10 năm trở lại đây. Năm 1999, tổng số lượt khách đến v i Cát Bà đạt 70.700 lượt khách thì 10 năm sau, năm 2008 con số này đã gấp 11 l n, đạt 760.000 lượt khách. Tốc độ tăng trưởng bình quân h ng năm khách du lịch đến v i Cát Bà 10 năm qua là 30.2%, riêng năm 2007 số lượng khách đến Cát Bà đạt 729.000 lượt khách, tăng so v i năm 2006 là 45,8%.
Trong đó, số lượng khách nội địa vẫn chiếm tỉ lệ khá l n, chiếm 71,2%. Tốc độ tăng trưởng bình quân khách nội địa đạt 29,3%. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng giữa các năm không đều nhau và đang có xu hư ng tăng trưởng chậm lại.
Biểu đồ 2.2: Tổng lượng khách và lượng khách nội địa đến Cát Bà từ năm 1999 đến năm 2008
0.000 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 800.000 L ư ợt k h á c h 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Năm
Tổng lượng khách Khách nội địa
(Nguồn: Phòng Văn hoá Thông tin - Th thao và Du lịch huyện Cát Hải. Tổng hợp các báo cáo về tình hình phát tri n du lịch của địa phương từ
năm 1999 đến năm 2008)
b. Các điều kiện kinh doanh du lịch
Cùng v i sự gia tăng nhanh chóng lượng khách, hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ du lịch cũng được đ u tư nâng cấp và phát tri n. Tính đến tháng 6 năm 2009, tổng số cơ sở lưu trú trên địa bàn thị trấn Cát Bà là 110 cơ sở (79 khách sạn và 31 nhà nghỉ) v i 1.910 phòng và 3.909 giư ng. Trong đó có 09 khách sạn 2 sao và 13 khách sạn 1 sao, chiếm 20% tổng số cơ sở lưu trú trên địa bàn. Tổng số nhà hàng phục vụ du lịch là 34, trong đó nhà hàng nổi là 09. Về phương tiện vận chuy n du lịch, có 111 phương tiện, v i 40 xe ô tô và 71 tàu du lịch. Tổng số lao động phục vụ trực tiếp trong ngành du lịch tại Cát Bà là 2.400 ngư i. [14 ]
c. Doanh thu từ du lịch
Biểu đồ 2.3: Tổng doanh thu từ du lịch của Cát Bà qua các năm 2000, 2002, 2004, 2006 và 2008
0 50 100 150 200 250 2000 2002 2004 2006 2008 Năm Tỷ đ ồn g Doanh thu từ du lịch
(Nguồn: Phòng Văn hoá Thông tin - Th thao và Du lịch huyện Cát Hải. Tổng hợp các báo cáo về tình hình phát tri n du lịch của địa phương qua
các năm 2000, 2002, 2004, 2006, 2008)
V i sự gia tăng về lượng khách, doanh thu từ du lịch của Cát Bà cũng tăng lên nhanh chóng. Trong 8 năm, từ năm 2000 đến năm 2008, tổng doanh thu từ du lịch của Cát Bà đã tăng lên g n 9 l n. Nếu như năm 2000, Tổng doanh thu từ du lịch của Cát Bà chỉ là 24 tỷ đồng thì đến năm 2002, con số này đã là 65 tỷ , năm 2004 là 140 tỷ và năm 2008 là 212,5 tỷ đồng.
Riêng năm 2006 tổng doanh thu từ du lịch của Cát Bà đã bị giảm sút, chỉ đạt 104 tỷ đồng.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà qua đánh giá của khách du lịch nội địa và nhà cung ứng du lịch của khách du lịch nội địa và nhà cung ứng du lịch
. .1. Trắc nghiệm chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa
Đ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa luận văn đã sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng.
Mẫu được lựa chọn có chủ đích, phù hợp v i khả năng hạn hẹp của tác giả luận văn. Kích thư c mẫu dự tính cho nghiên cứu đối v i khách nội địa là 300 và đối v i nhà cung ứng là 38. [Phụ lục 1, tr iii].
Cuộc điều tra được tiến hành trong khoảng th i gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2009. Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến khách du lịch và nhà cung ứng. Riêng đối v i nhà cung ứng còn tiến hành thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu hơn.
Thang đi m sử dụng đ đánh giá là thang đi m 5 tương ứng v i 5 mức chất lượng: Yếu từ 1-2 đi m, trung bình từ 2-3 đi m, khá từ 3-4 đi m, tốt từ 4-5 đi m và rất tốt là 5 đi m.
Dựa vào kết quả điều tra, mức độ thoả mãn của khách hàng cũng như nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá theo các mức tương ứng sau: Yếu - dư i xa mức trông đợi, trung bình - dư i mức trông đợi, khá - đáp ứng trông đợi ở mức độ khá, tốt - đáp ứng trông đợi ở mức độ tốt và rất tốt - đáp ứng trông đợi ở mức độ rất tốt.
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà qua đánh giá c a khách nội địa
a. Đánh giá chung theo các tiêu chí
Ba tiêu chí cơ bản mà trắc nghiệm chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa sử dụng là: Sự đa dạng các loại hình dịch vụ, chất lượng các điều kiện thực hiện, chất lượng đội ngũ lao động. Mỗi tiêu chí lại bao gồm nhiều tiêu chí nhỏ, cụ th ở đây sự đa dạng của các loại hình dịch vụ có 7 tiêu chí, chất lượng các điều kiện thực hiện có 7 tiêu chí và chất lượng đội ngũ lao động có 10 tiêu chí. Áp dụng công thức tính đi m ta có số đi m mà khách du lịch đánh giá từng tiêu chí cơ bản l n lượt là: 3,1; 3,5; 3,8 đi m
Bảng 2.1 : Kết quả đánh giá của 300 khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà qua 3 tiêu chí cơ bản
Tiêu chí Điểm đánh giá Xếp loại
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ 3,1 Khá
Chất lượng các điều kiện thực hiện 3,5 Khá
Chất lượng đội ngũ lao động 3,8 Khá
Trong 3 tiêu chí cơ bản trên thì khách du lịch nội địa đánh giá chất lượng đội ngũ lao động cao nhất, v i 3,8 đi m. M c dù vậy, chất lượng đội ngũ lao động vẫn chỉ thoả mãn nhu c u của khách du lịch nội địa ở mức khá.
Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá thông qua hai tiêu chí là chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ. Trong khi khách du lịch nội địa đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên là tốt, v i số đi m là 4,0 đi m, thì chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lại chưa làm du khách hài lòng. Chỉ v i 3,4 đi m, chất lượng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên chỉ được du khách xếp loại khá.
Được đánh giá sau chất lượng đội ngũ lao động là chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ, v i 3,5 đi m. Có th nhận thấy, sự đồng bộ cũng như chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị trong các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch tại Cát Bà không được khách nội địa đánh giá cao.
Đạt số đi m thấp nhất trong ba tiêu chí cơ bản là tiêu chí về sự đa dạng các loại hình dịch vụ, v i 3,1 đi m, xếp loại khá nhưng tiệm cận đến loại trung bình. Trong 7 tiêu chí cụ th đ đánh giá về sự đa dạng của các loại hình dịch vụ thì có t i 4 tiêu chí dư i mức trông đợi của khách du lịch, hai tiêu chí đáp ứng trông đợi ở mức độ khá và chỉ có 1 tiêu chí đáp ứng trông đợi ở mức độ tốt. Dịch vụ du lịch tại Cát Bà nhìn chung kém đa dạng về các loại hình. Du khách chưa có nhiều sự lựa chọn về dịch vụ du lịch khi đến đây.
b. Đánh giá theo từng loại dịch vụ du lịch
Bảng 2.2 : Kết quả đánh giá của 300 khách nội địa về chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Cát Bà
STT Các tiêu chí Điểm đánh giá Xếp loại
1.1 Sự đa dạng của các phương tiện vận
chuy n khách du lịch 2,6 Trung bình
1.2 Chất lượng phương tiện vận chuy n 3,5 Khá
1.3 Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 3,0 Khá 1.4 Thái độ phục vụ của nhân viên (sự
thân thiện, chu đáo đối v i du khách) 3,7 Khá
Dịch vụ vận chuyển 3,2 Khá
Chất lượng dịch vụ vận chuy n qua đánh giá của khách nội địa đạt 3,2 đi m, tức là m i chỉ thoả mãn trông đợi của khách du lịch ở mức khá.
Trong 4 tiêu chí của khối dịch vụ vận chuy n, được đánh giá cao nhất là thái độ phục vụ của nhân viên, đạt 3.7 đi m. Khách du lịch khá hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên làm việc trong khu vực dịch vụ vận chuy n. Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là mức đa dạng, phong phú của các phương tiện vận chuy n khách du lịch, chỉ đạt 2.6 đi m, xếp loại trung bình, dư i mức trông đợi của du khách.
Khách du lịch đánh giá chất lượng phương tiện vận chuy n và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đều thoả mãn trông đợi ở mức khá. Tuy nhiên, tiêu chí về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lại tiệm cận đến mức trung bình khi chỉ dạt 3.0 đi m
* Dịch vụ lưu trú
Bảng 2.3 : Kết quả đánh giá của 300 khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Cát Bà
STT Các tiêu chí Điểm đánh giá Xếp loại
2.1 Mức đa dạng của giá phòng nghỉ 2,8 Trung bình 2.2 Hệ thống cơ sở vật chất của
khách sạn/ nhà nghỉ
3,8 Khá
2.3 Trang thiết bị trong khách sạn nhà nghỉ (chất lượng, sự đồng bộ và sự hợp lý trong xắp xếp)
3,2 Khá
2.4 Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 3,3 Khá 2.5 Thái độ phục vụ của nhân viên (sự
thân thiện, chu đáo)
4,0 Tốt
Dịch vụ lưu trú 3,4 Khá
V i 3.4 đi m, chất lượng dịch vụ lưu trú được khách nội địa đánh giá ở