6. Cấu trúc của luận văn
3.4.1. Về đào tạo nguồn nhân lực
Đ có th đáp ứng được sự tăng nhanh về lượng khách nội địa đến Cát Bà trong th i gian t i, thành phố Hải Phòng nói chung và huyện Cát Hải nói riêng c n có sự quan tâm thích đáng cho giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực
b ng cách rà soát lại toàn bộ nguồn nhân lực, xác định nhu c u trư c mắt cũng như lâu dài đ có các biện pháp khắc phục những hạn chế, tránh tình trạng lao động trong ngành du lịch tại Cát Bà thiếu về số lượng và yếu về chuyên môn nghiệp vụ.
Thành phố Hải Phòng c n xây dựng một số trung tâm đào tạo mạnh về du lịch, có sự đ u tư thích đáng về cơ sở vật chất, tiền vốn và con ngư i đ chất lượng đào tạo có th ngang b ng v i các Trung tâm du lịch trong vùng và trên cả nư c.
Có các chính sách hỗ trợ, khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực du lịch của Cát Bà.
3.4. . ầu tư cho các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch
Nhà nư c có th sử dụng chính sách giảm thuế đối v i các dịch vụ du lịch, sử dụng chính sách lãi suất vay ưu đãi dài hạn đ các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cũng như trên cả nư c thư ng xuyên đổi m i cơ sở vật chất kỹ thuật nh m góp ph n đảm bảo cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Nhà nư c, thành phố Hải Phòng, huyện Cát Hải c n có các chính sách khuyến khích huy động mọi nguồn vốn đ u tư cho việc cải tạo, nâng cấp và xây m i các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch, các phương tiện phục vụ du lịch đ đáp ứng nhu c u ngày càng cao của du khách.
Tiểu kết chương 3
Trên có sở định hư ng phát tri n của du lịch Cát Bà, v i yêu c u nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hiện nay, chương 3 của luận văn đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra là đề xuất đựơc một số giải pháp trư c mắt có th áp dụng ngay và một số giải pháp mang tính lâu dài bền vững đ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa.
dịch vụ du lịch tại Cát Bà, đem lại lợi ích cao cho khách hàng, doanh nghiệp và cả xã hội
KẾT LUẬN
V i sự phát tri n không ngừng của nên kinh tế, mức thu nhập và nhận thức của ngư i dân tăng lên, lượng khách du lịch nội địa của nư c ta đã gia tăng nhanh chóng. Thu nhập từ du lịch nội địa cũng đạt con số năm sau cao hơn năm trư c. Phát tri n và khai thác sâu rộng hơn nữa thị trư ng khách nội địa là một trong những hư ng đi đúng đắn của du lịch Việt Nam, đ c biệt là trong hoàn cảnh lượng khách quốc tế đang có dấu hiệu sụt giảm. Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ du lịch m i chỉ đáp ứng được ph n nhỏ nhu c u của khách nội địa. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách nội địa là một trong những vấn đề c n phải được tiến hành nghiên cứu và thực hiện.
Cát Bà là một hòn đảo xinh đẹp có nhiều tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn. Trong những năm qua. lượng khách du lịch, đ c biệt là khách nội địa đến đây gia tăng không ngừng nhưng dịch vụ du lịch lại phát tri n không theo kịp, dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà chịu nhiều sức ép. Đ có th khai thác hiệu quả và lâu dài thị trư ng khách nhiều tiềm năng này, nhất thiết phải đánh giá được thực trạng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa và tìm ra các giải pháp nh m nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ du lịch ở đây.
Luận văn đã đạt được mục đích nghiên cứu là đề xuất một số giải pháp cơ bản trư c mắt và lâu dài đ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà
Các kết quả cơ bản mà luận văn đạt được bao gồm:
1.Trên cơ sở hệ thống lại những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, phân tích và chỉ ra những hạn chế và những ưu đi m của từng phương pháp và hệ tiêu chí, luận văn đã xác định được phương pháp nghiên cứu và hệ tiêu chí phù hợp đ đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa.
2. Luận văn đã nghiên cứu và đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa.
Luận văn đã khái quát sự phát tri n của du lịch Cát Bà. Xử lý và phân tích các số liệu thống kê thu thập được từ hai cuộc điều tra. Đưa ra kết luận và các nguyên nhân của thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa.
3. Luận văn đã đưa ra được các giải pháp cơ bản đ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà. Bao gồm các giải pháp trư c mắt như: nâng cao chất lượng đội ngũ lao động; tăng cư ng hệ thống cơ sở vật chất; tăng cư ng quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch; phát tri n và đa dạng các dịch vụ vui chơi giải trí các tour tuyến tham quan; xúc tiến quảng bá, phát tri n thị trư ng du lịch nội địa. Và một số giải pháp lâu dài như: Xây dựng
quy hoạch phát tri n du lịch Cát Bà, tìm kiếm và xây dựng mô hình phát tri n phù hợp cho du lịch Cát Bà.
Ngoài ra, luận văn cũng đã đưa ra một số kiến nghị nh m tạo cơ hội thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà.
Như vậy, luận văn đã hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu đề ra, hệ thống hoá và chỉ ra được cơ sở lý luận của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà, lấy đó làm căn cứ đ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch, chỉ ra nguyên nhân tòn tại và đề xuất một số giải pháp khắc phục nh m giúp cho các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch tại Cát Bà không ngừng phát tri n trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đảng cộng sản Việt Nam (2001), Văn kiện Đại hội Đảng bộ toàn quốc lần thứ IX, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
2. Nguyễn Trọng Đ ng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Tr n Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội.
3. Tr n Văn Đào, Nghiêm Văn Trọng (1994), Kinh doanh dịch vụ trong cơ chế thị trường. Nxb Thống kê, Hà Nội.
4. Nguyễn Văn Đính, Tr n Thị Minh Hoà, Trương Tử Nhân (2008), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân. Hà Nội. 371tr.
5. Nguyễn Thị Doan, Nguyễn Hoàng (1995), Marketing dịch vụ. Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội.
6. Đ ng Đức Dũng, Lại Đức Cân (1995), Quản lý chất lượng sản phẩm, Đại học Thương mại, Hà Nội.
7. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch. Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
8. Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, Luận án tiến kinh tế, Hà Nội.
9. Hội đồng nhân dân thành phố Hải Phòng (2009), Nghị quyết về phát triển kinh tế biển thành phố Hải Phòng đến năm 2015, định hướng đến năm 2020, Hải Phòng.
10. Tăng Văn Khiên (2003), Điều tra chọn mẫu và ứng dụng trong công tác thống kê, Nxb Thống kê, Hà Nội
11. Tăng Văn Khiên (chb), Một số vấn đề phương pháp luận thống kê. Nxb Thống kê, Hà Nội.
12. Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hoà (2008), Giáo trình Marketing du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
13. Lưu Văn Nghiêm (1997), Quản trị marketing dịch vụ, Nxb Lao động. Hà Nội.
14. Phòng Văn hoá Thông tin Th thao và Du lịch huyện Cát Hải, các Báo cáo kết công tác văn hoá- thông tin - thể thao và du lịch từ năm 1999 đến năm 2008, Hải Phòng.
15. Bùi Tiến Quý (2000), Phát triển và quản lý nhà nước về kinh tế dịch vụ,
Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội.
16. Sở Du lịch Hải Phòng (2005), Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ và phương hướng hoạt động giai đoạn 2005 – 2010, Hải Phòng.
17. Nguyễn Tiếp, Phan Công Nghĩa (1999), Giáo trình thống kê chất lượng,
Nxb Thống kê, Hà Nội.
18. Tổng cục du lịch Việt Nam (2006), Chương trình hành động quốc gia về du lịch giai đoạn 2006 -2010, Hà Nội.
19. Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Giáo trình tổng quan du lịch, Nxb Lao Động - Xã hội, Hà Nội.
20. Nguyễn Xuân Bảo Sơn, "Quality is free” - Chất lượng là thứ cho không, http://www.caohockinhte.info/forum/showthread.php?t=8205, 11/2/2009 21. Paul Fedoroff, Comparer la performance de qualité de service avec les besoins de qualité de service à la clientèle. Explication du SERQUAL de Zeithaml, Parasuraman, et Berry.
PHỤ LỤC
MỤC LỤC
Phụ lục 1: Trắc nghiệm chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa ... iii
1.2. Thiết kế mẫu điều tra ... iv 1.3. Xác định số lượng mẫu ... vi 1.4. Thông tin mẫu... ix 1.5. Phương tiện nghiên cứu ... x Phụ lục 2: Bảng hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa ... xiv Phụ lục 3: Bảng hỏi giành cho nhà cung ứng khối dịch vụ vận chuy n ... xviii Phụ lục 4: Bảng hỏi giành cho nhà cung ứng dịch vụ lưu trú ... xix Phụ lục 5: Bảng hỏi giành cho khối dịch vụ ăn uống ... xxii Phụ lục 6: Bảng hỏi giành cho khối dịch vụ tham quan, vui chơi, giải trí . xxiv Phụ lục 7: Danh sách các nhà cung ứng tham gia nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa ... xxvi Phụ lục 8: Một số hình ảnh về Cát Bà và du lịch Cát Bà ... xxviii
Phụ lục 1: Tr c nghiệm chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa
1.1. Lự chọn phương pháp xác định mẫu điều tra
Một công trình nghiên cứu thư ng dựa vào một mẫu. Một trong những câu hỏi quan trọng nhất trư c khi tiến hành nghiên cứu là c n bao nhiêu mẫu hay bao nhiêu đối tượng nghiên cứu. Ư c tính số lượng đối tượng quan trọng cho một công trình nghiên cứu đóng vai trò quan trọng, vì nó có th là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của nghiên cứu.
Có nhiều phương pháp đ lựa chọn mẫu như: Lựa chọn mẫu theo công thức lý thuyết, lựa chọn mẫu theo kinh nghiệm, lựa chọn mẫu theo khả năng kinh tế, lựa chọn mẫu con liên tiếp….
V i phương pháp lựa chọn mẫu dựa theo công thức lý thuyết, yêu c u đ t ra là phải xác định được các thông tin như: Số lượng tổng th chung, phương sai của tổng th chung….Tuy nhiên, những thông tin này rất khó có th xác định được khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa. V i nghiên cứu này, số lượng tổng th chung chính là lượng khách du lịch nội địa đến Cát Bà trong th i gian tiến hành điều tra. Lượng khách đó chỉ có th biết thông qua dự báo, nhưng công tác dự báo tại Việt Nam thư ng có độ chính xác không cao. Thông tin về phương sai của tổng th chung thư ng dựa vào các cuộc điều tra trư c. Trên thực tế lại chưa có cuộc điều tra nào về chất lượng dịch vụ du lịch cho khách nội địa. Trư ng hợp không này, đ có thông tin về phương sai tổng phải tiến hành điều tra mẫu nhỏ. Tuy nhiên, việc điều tra mẫu nhỏ cũng khá phức tạp, mất nhiều th i gian, nhiều khi còn ảnh hưởng đến tiến độ thực hiện của cuộc điều tra chính. Nhìn chung, phương pháp xác định mẫu dựa vào công thức lý thuyết chỉ phù hợp v i các nghiên cứu có hồ sơ chọn mẫu chi tiết, cụ th ho c có tiền lệ. Phương pháp này không phù hợp khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa.
quy mô tương tự đã thực hiện thành công trư c đó ở trong nư c ho c trên thế gi i đ xác định cỡ mẫu cho cuộc điều tra. Và như đã trình bày, tại th i đi m này khó có th tìm được cuộc điều tra nào tương tự như điều tra về chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa. Vì vậy, việc áp dụng phương pháp này đ xác định mẫu cho cuộc điều tra đang chuẩn bị là không phù hợp.
Ngoài ra, ngư i ta cũng xác định cỡ mẫu dựa vào khả năng về kinh phí nhưng cách xác định này không mang nhiều ý nghĩa thống kê.
Một phương pháp nữa mà các nhà nghiên cứu thư ng áp dụng đ xác định cỡ mẫu trong nghiên cứu là lấy mẫu con liên tiếp. Đ u tiên, tuỳ theo quy mô của tổng th mẫu, ngư i ta ư c lượng các mẫu con n1,n2 (n1=n2) và tiến hành điều tra độc lập hai mẫu này. Sau đó, thực hiện đánh giá nhanh sự tương đồng về kết quả của một vài tiêu chí quan trọng nhất. Nếu không có sự chênh lệch đánh k thì coi như kết quả thu được có th chấp nhận được. Còn nếu có sự khác biệt l n xảy ra thì mẫu con n3 tiếp tục được xác định và tiến hành điều tra (n3> n1 + n2). Quá trình này được l p lại cho đến khi có sự tương đồng về kết quả đánh giá của các mẫu con . Một trong những hạn chế của phương pháp này là khó lư ng trư c được những biến cố trong nghiên cứu đồng th i cũng khó tạo ra sự đồng nhất về đ c đi m mẫu trong mỗi l n lấy mẫu con. Tuy nhiên, ưu đi m nổi bật lại là khả năng áp dụng cho mọi đối tượng điều tra, ngay cả v i các đối tượng chưa có nhiều dữ liệu nghiên cứu có liên quan, nhưng vẫn mang ý nghĩa thống kê.
Nghiên cứu các phương pháp xác định cỡ mẫu đã được tiến hành hiện nay, xem xét khả năng nghiên cứu của bản thân, v i mong muốn cuộc điều tra có kết quả và ý nghĩa thống kê nhất định, tác giả đã lựa chọn phương pháp lấy mẫu con liên tiếp đ xác định cỡ mẫu cho cuộc điều tra chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa.
địa. Trong nhóm nhà cung ứng lại chia ra thành các nhóm nhỏ là: Nhà cung ứng khối lưu trú, nhà cung ứng khối dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng khối dịch vụ vận chuy n, nhà cung ứng khối dịch vụ vui chơi giải trí và nhà cung ứng khối dịch vụ bổ sung. Mỗi nhóm đối tượng lại có những đ c trưng khác nhau nên phiếu điều tra cho mỗi nhóm phải có nội dung khác nhau.
a. Phiếu điều tra dành cho du khách
Phiếu điều tra dành cho du khách có dạng tổng hợp nhất, bao gồm thông tin liên quan đến chuyến đi, đánh giá của du khách về chất lượng các dịch vụ du lịch tại Cát Bà và đánh giá của du khách về sự quan trọng của các loại hình dịch vụ trong chuyến đi du lịch.
Phần1:Thông tin về chuyến đi: Có 3 câu hỏi liên quan đến hình thức tổ chức chuyến đi, th i gian lưu lại và số l n đi du lịch Cát Bà của du khách. Thông tin thu thập được từ những câu hỏi này sẽ góp ph n đánh giá được sự hấp dẫn của du lịch Cát Bà và cho ta thấy được độ tin cậy của các đánh giá mà du khách đưa ra trong ph n 2
Phần 2: Đánh giá của du khách về chất lượng các dịch vụ du lịch tại Cát Bà: Đây là ph n quan trọng nhất của phiếu điều tra, bao gồm 24 yếu tố đánh